DOC《2019年一季度全市市场监管部门消费维权数据分析报告》

2019年一季度全市市场监管部门消费维权数据分析报告

一、一季度全市消费投诉咨询举报整体情况 根据"12315陕西工商百事通指挥中心"和"全国12315互联网投诉举报平台"数据统计,2019年一季度全市市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报198件,其中业务咨询15件,回复率100%;

投诉167件,办结167件,办结率100%;

举报16件,办结16件,办结率100%,与2018年同期相比增长了1.

25倍(如图一所示),为消费者挽回经济损失31.3万元.投诉举报地区分布不均衡,按投诉举报数量由高及低依次为:王益区、新区、耀州区、印台区、宜君县. 图一 2018年、2019年一季度受理情况对比图

二、消费投诉类情况分析

(一)按投诉性质分析 根据投诉性质(如图二所示),一季度消费者投诉中,售后服务问题73件,占总投诉量的43.7%;

质量问题25件,占投诉总量的15%;

合同问题18件,占总投诉量的10.8%;

广告问题6件,占总投诉量的3.6%;

人格尊严问题3件,占总投诉量的1.8%;

价格问题2件,占总投诉量的1.2%;

安全问题1件,占总投诉量的0.6%;

其他问题39件,占总投诉量的23.4%.可以看出,售后服务问题、质量问题仍是消费者投诉的主要原因. 表1:投诉问题性质分类情况表(单位:件) 总计 售后服务 质量 合同 广告 人格尊严 价格 安全 其他

167 73

25 18

6 3

2 1

39 图二 投诉性质分类图

(二)商品和服务类别分析 一季度总消费投诉中,商品类投诉为79件,占总投诉比重为47.3%,比2018年同期增多1.3倍;

服务类投诉为88件,占总投诉比重为52.7%,比2018年同期增多0.8倍.由数据可以看出,一季度服务类投诉多于商品类投诉,服务类投诉占比呈现上升趋势. 1.商品类 商品大类投诉中(如图三所示),家用电器18件,占总投诉量的10.8%;

服装鞋帽类17件,占总投诉量的10.2%;

交通工具类10件,占总投诉量的6%;

食品类投诉9件,占总投诉量的5.4%;

日用商品类7件,占总投诉量的4.2%;

通讯产品类5件,占总投诉量的3%;

首饰类5件,占总投诉量的3%;

保健品、医疗器械类投诉3件,占总投诉量的1.8%;

房屋装修建材类2件,占总投诉量的1.2%;

其他类3件,占总投诉量的1.8%.其中家用电器、服装鞋帽、交通工具三大类商品投诉居一季度商品类投诉前三位. 表2:商品类投诉分类情况表(单位:件) 总计 家用电器 服装鞋帽 交通工具 食品 日用商品 通讯产品 首饰 保健品、医疗器械 房屋装修建材 其他

79 18

17 10

9 7

5 5

3 2

3 图三:商品大类投诉量图(单位:件) 2.服务类 服务类投诉中(如表3所示),生活社会服务类38件,占投诉总量的22.8%;

销售服务29件,占投诉总量的17.4%;

文化娱乐体育服务7件,占投诉总量的4.2%;

房屋装修服务3件,占投诉总量的1.8%;

交通运输、电信服务各2件,分别占投诉总量的1.2%;

教育培训、公共设施服务各1件,分别占投诉总量的0.6%;

其他类服务5件,占投诉总量的3%.其中生活社会服务、销售服务、文化娱乐体育服务占据了服务类投诉的前三位. 表3:服务类投诉分类情况表(单位:件) 总计 生活社会服务 销售服务 文化娱乐体育服务 房屋装修服务 交通运输服务 电信服务 教育培训服务 公共设施服务 其他

88 38

29 7

3 2

2 1

1 5

三、消费投诉热点分析

(一)售后服务问题仍居投诉首位 一季度投诉数据显示,售后服务问题投诉73件,接近总投诉量的半数,售后服务问题仍位居近年来投诉首位.从投诉类别看,服装鞋帽、家用电子电器、生活社会服务类的售后服务投诉量位居前三位.主要问题集中在售后服务不及时、经营者拒绝承担"三包"责任、售后问题久拖不决等方面.比如:购买的衣服短期内出现拔丝现象,商家不处理;