DOC《青岛市城阳区市场监督管理局》

青岛市城阳区市场监督管理局 青城市监发〔2016〕21号 签发人:马清庆 城阳区市场监督管理局关于2015年 城阳区市场消费环境情况的报告 区政府: 2015年,城阳区市场监督管理局以新《消费者权益保护法》和新《广告法》宣传教育为契机,加大执法检查力度,通过日常执法检查与购物市场消费秩序专项整治相结合的方式,进一步完善工作机制,加大调处力度,强化消费维权意识,促进区消费市场环境不断改善,全区市场消费环境总体较好.

现就2015年城阳区市场消费环境情况报告如下:

一、投诉举报受理渠道 城阳区市场监督管理局受理投诉举报渠道主要包括市

12315、

12365、市消保委、区民声服务热线等平台,以及自接的投诉举报受理电话

87866315、87868933等.为方便快捷地处理来自各渠道的投诉举报件,按照省工商局和区民声服务热线关于标准化建设相关意见,2014年4月份,我局成立了投诉举报指挥中心,形成了"相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、消费提醒警示"五种功能相结合的消费维权体系,实现了规范办理、高效服务,在联系群众、凝聚民心、助推发展、服务决策中发挥了重要作用.

二、投诉举报受理情况

(一)基本情况 2015年共受理各类咨询、投诉、举报3980件,同比下降了3.89%;

其中咨询681件,占受理总量的17.11%,同比上升了19.26%;

投诉2618件,占受理总量的79.36%,同比下降了9.85%;

举报622件,占受理总量的18.85%,同比下降了0.96%;

检举件28件,占受理总量的0.85%,同比上升了100%.全年办理"诉转案"29件,占投诉总量的1.11%,同比上升了3.57%.值得注意的是网络购物投诉举报数量增长较快,占受理总量的6.18%,同比上升了161.70%.(见图一)

(二)各渠道受理情况 12315分流1987件,占受理总量的49.92%;

民声转办1196件,占受理总量的30.05%;

12365分流85件,占受理总量的2.14%;

来信来函31件,占受理总量的0.78%;

自接电话681件,占受理总量的19.26%.(见图二)

(三)月份受理情况 从全年来看,受理高峰时段主要集中在最后三个月,从十月份开始明显高于其他月份,原因有二:一是"大虾事件"之后,受理门槛降低,导致受理量快速增长;

二是新《广告法》自2015年9月1日开始实施之后,自十月份开始大量涉及网上绝对化用语案件增多. 从环比增幅来看,三月份和七月份增幅明显高于其他月份,主要是因为部分消费者认为3・15活动期间的调处力度大于平时,更倾向于在3・15期间投诉;

七月份增幅大主要因为旅游旺季且夏季空调使用量大,集中表现在涉及空调投诉量较高.(见图三)

(四)投诉热点受理情况 2015年受理投诉总量为2618件,占受理总量的79.36%,同比下降了9.85%.其中,受理商品消费投诉1911件,占投诉总量的73%;

服务消费投诉707件,占投诉总量的27%;

为消费者挽回经济损失283.17万元.投诉类前三位的是:交通工具类、通讯器材类和服装鞋帽类.(见图四) 1.商品消费投诉中交通工具投诉数量最多,同比增长最快.商品消费投诉前三位的是:交通工具类投诉426件,占商品消费投诉数量的16.27%,同比增长48.43%;

通讯器材类投诉217件,占商品消费投诉数量的8.29%,同比减少12.15%;

服装、鞋帽类投诉179件,占商品消费投诉数量的6.84%,同比减少11.17%. 2.服务消费投诉中网络购物投诉数量最多,同比增长最快.服务消费投诉前三位的是:网络购物投诉123件,占服务消费投诉数量的17.40%,同比增长161.70%;

美容美发投诉76件,占服务消费投诉数量的10.61%,同比减少7.23%;

餐饮和住宿服务投诉57件,占服务消费投诉数量的8.06%,同比减少6.79%.网络购物投诉主要集中在虚假宣传和绝对化用语方面,且投诉人多数为职业打假人,处理起来取证难、程序繁琐,一旦处理不当,容易导致效能投诉.

三、热点分析

(一)交通工具类投诉同比上升较快 随着青岛汽车保有量的逐年增加,这类的消费投诉案件也呈增多趋势,2015年同比上升48.23%.反映的主要问题有: 1.违反约定,不守承诺.在销售过程中,经销商为了招揽顾客,往往给出多种优惠方式或大礼包,待提车时却以各种理由拒绝兑现承诺;

或者在交付押金、订金时,承诺任何情况都可退还,一旦出现需要退还订金时,便矢口否认之前的承诺. 2.强制消费,捆绑销售.多数购车用户反映,经销商存在强制搭售GPS或车险等问题,如消费者不同意购买搭售产品,经销商不予提车且不退还订金等款项. 3.敷衍三包,推卸责任.在产品出现性能故障等问题后,经销商利用与消费者信息不对称等优势,敷衍了事,或者以使用了劣质燃油等问题为由推卸责任. 4.扣押合格证,迟迟不交付.据了解,多数经销商为了快速周转资金,一般会将车辆合格证抵押到银行,待交付车辆时再赎回合格证,一旦经销商资金周转不灵,就引发大量投诉.

(二)通讯器材类投诉数量依然较多 通讯器材等电子产品,因更新换代速度较快,销售量不断攀升,导致投诉量也居高不下,居各类投诉量之首.反映的主要问题有: 1.产品质量参差不齐.个别小型商店为了追求更高的利润,涉嫌销售翻新机等问题;

个别品牌手机质量不过关,购买不久就出现死机、卡机、待机时间短等问题. 2.售后服务水平待提高.售后服务技术水平有限,导致维修时间过长或多次送修依然不能解决问题;

个别售后常以人为原因造成损坏为由,不承担三包责任. 3.诱导消费依然存在.少数经销商为了提高销售量,在销售过程中,依然存在诱导消费、夸大宣传等问题,宣传的手机功能往往不能实现.

(三)远程购物消费投诉不断增加 在消费升级、消费方式变化的影响下,远程购物(包括网络、电视、电话、邮购等)消费已经非常普遍,投诉数量也随之增多.消费者远程购物投诉反映的问题主要有: 1.交易对象不明确.远程购物多数情况下交易对方的经营地址并不明确,一旦出现问题,常常出现找不到人的情况,导致消费者维权困难. 2.虚假宣传误导消费.部分经营者为了吸引客户,一般会对商品性能、质量夸大宣传,或者为了骗取关注度,虚假承诺兑付商品. 3.售后服务难保障.购物后产品质量出现问题,退换货困难等问题时有发生;

虽有七天无理由退换货的规定,但少数经营者无视法律规定,拒不退货.

四、下一步措施

(一)进一步提升消费维权服务效能 加强投诉举报平台规范化、标准化建设,定期开展业务培训,提高一线调解人员的业务水平,提升投诉举报工作的办结质量和效率.进一步加强行政指导,围绕消费热点,主动约谈有关企业和行业协会,变事后调解为事前指导防范,进一步完善消费者与商家和解、消费纠纷调解等制度,提高综合受理能力和运转效率,确保消费纠纷化解在基层和萌芽状态.

(二)加大对消费侵权行为的执法力度 不断改进和创新监管模式,加大对侵害消费者合法权益、商业贿赂、违法有奖销售、虚假广告宣传、销售侵权和假冒伪劣商品、不公平合同格式条款、网络交易违法等突出问题的整治力度.进一步加大"诉转案"查办力度,从投诉举报中排查案源,坚持以案促调、以案促管的原则,对欺诈消费者的投诉举报案件从严、从重、从速查办,切实维护好消费者合法权益.

(三)结合大型活动营造良好的消费维权氛围 结合3・15等大型活动,以与青岛农业大学共建的实践教学基地为平台,不断扩大教育面、丰富教育内容,加强消费教育和引导,大力推进消费教育进社区、进学校、进企业,积极开展多种形式的宣传活动,提高消费者维权意识和能力.以消费市场秩序专项整治为契机,进一步加强日常监管执法,整顿市场秩序,建立市场监管、公安、物价、旅游等部门的工作联动机制,逐步构建"大维权"工作格局. 城阳区市场监督管理局 2016年2月24日 青岛市城阳区市场监督管理局办公室 2016年2月24日印发