PDF《服务说明》

1 Dell Premium Support Plus for Consumer Customers v.

1.0| March_2018 PremSupportPlus 服务说明 Dell Premium Support Plus 简介 Dell 很高兴根据本服务说明(下称 服务说明 或 协议 ),为您提供 Dell Premium Support Plus(下称 本 服务 ).您的发票、收据、订单确认书、Dell 订单或信息页(如果适用, 订单文档 )将包含您购买的服务名 称和可用的服务选项. Dell Premium Support Plus 通过在线支持和训练有素的电话支持专家(服务于 Dell 品牌的受支持产品)为硬件和 软件问题解决方案提供远程技术支持,包括在您旅行时或者搬迁到新国家/地区时为您提供国际支持.软件问题解决方 案包括为 Dell 品牌产品的某些预安装软件产品提供支持.软件问题解决方案还包括,通过商业上合理的支持工作为客 户已安装的某些合法常用软件产品(例如:互联网浏览器、操作系统、个人理财软件、提升办公效率的应用程序、电 子邮件应用程序、电影/图片编辑软件和游戏产品)提供支持.此外,软件问题解决方案还包括 操作方法 建议、防 病毒软件设置、协助连接打印机/网络、家长控制功能设置、数据备份设置、去除病毒和恶意软件、系统维护和性能优 化. 所有 Dell 确定为属于本服务说明中规定范围内的故障都将视为 符合条件的故障 .对于远程无法解决的硬件问题, 作为服务的一部分,Dell 可能会为您提供上门服务以帮助您解决相应的问题.如果 Dell 确定需要为故障提供维修方 法而非上门服务或者上门服务不适用于您的产品,那么 Dell 可能会为您提供其他服务选项或者会根据附录 A 中所列 的服务响应选项提供服务. 本服务说明是您与 Dell 签订的一份合同.请仔细阅读下面的条款和条件,您订单文档中引用的 DELL MARKETING L.P(适用于美国客户)、DELL CANADA INC.(适用于加拿大客户)或者 DELL 实体或者 DELL 授权合作伙伴或分 销商(在每个案例中,均称为 DELL )均同意据此提供服务.所有硬件维修服务均适用于在 DELL 有限硬件保修 或基本硬件服务协议范围之内的产品问题(请参阅 www.dell.com/warranty).对于美国和加拿大客户:本服务说 明要求运用单独仲裁方式解决纠纷,而不是运用陪审审理或集体诉讼方式.对于其他客户:您的销售条款中规定了 适用于您的纠纷解决方案条款. 对于 DELL 不直接向最终用户销售产品的国家/地区,这些合同条款可能会有所不同,具体取决于销售商的条款. 如果产品是直接从 Dell 购买的,本服务说明受 Dell 销售条款的约束.本服务说明受 Dell 的商业销售条款约束,这 对所有商业客户均适用. Dell 商业保修不会影响适用于客户的任何法定担保或其他权利. 本服务的范围 服务所提供的功能包括:

2 Dell Premium Support Plus for Consumer Customers v.1.0 | March_2018 PremSupportPlus ? 通过以下方法,为受支持的 Dell 品牌产品提供硬件支持: o 由训练有素的 Dell 专家提供在线支持和基于电话的硬件问题故障排除和解决问题协助.全天候 (包括节假日)提供在线和基于电话的支持.对于主要以当地语言提供服务的国家/地区,当地 工作时间之后仅以英语提供服务;

以及 o 派遣上门服务技术人员和/或提供服务零件(具体由 Dell 进行远程诊断后决定.Dell 进行远程 诊断后可能决定提供维修方法而非上门服务.仅在正常工作日和正常工作时间为您提供上门 服务.) o 预测性问题检测通过 SupportAssist 技术启用.SupportAssist 能够在问题出现前预测到许多 硬盘、电池和固态硬盘问题,并向您发出警告,然后 Dell 开始着手解决问题. ? 意外损坏/全面保护(在拉丁美洲地区):Dell 将根据需要维修受支持产品,以修正在惯常使用受支持 产品过程中发生的对受支持产品的任何损坏,这类损坏可能是处理时的意外损坏(包括跌落和泼溅液体) 或电涌所致.请参阅下面 意外损坏/全面保护 部分中的相关说明并参考附录 B 获取针对具体国家/地 区的条款和条件. ? 全面软件支持(以下的 全面软件支持 部分将会加以详细介绍)包含以下内容: o 由训练有素的 Dell 专家提供远程软件问题故障排除和解决问题协助.为Dell 在受支持的 Dell 品牌产品上预安装的特定最终用户应用程序和操作系统提供全天候(包括节假日)在线和基于 电话的支持.对于主要以当地语言提供服务的国家/地区,当地工作时间之后仅以英语提供服务;

以及 o 与Dell 协作性支持合作伙伴一起为 Dell 在受支持的 Dell 品牌产品上预安装的最终用户应用程 序和操作系统提供协作性支持.有关详细信息,请参见以下的 协作性支持 部分. ? 为客户安装的某些常用软件产品提供远程软件解决问题协助:对于 Dell 品牌的受支持产品,通过商业上 合理的支持工作为软件安装和设置提供个性化逐步帮助、执行任何必要更新、卸载或升级软件或者重新 安装出厂设置. ? 针对去除病毒和恶意软件功能提供远程协助:帮助故障排除并去除大多数病毒和恶意软件. ? 维护和性能优化:启用远程协助及 SupportAssist 技术可帮助改善运行缓慢的系统的性能. ? 国际支持:在客户旅行时或永久搬迁到另一国家/地区居住时向他们提供帮助.某些服务和支持功能可能 不可用,并且可能会施加额外限制.下面的 国际支持 部分将详细介绍相关情况. 全面软件支持: 全面软件支持包括针对 Dell 在受支持的 Dell 品牌产品上预装的指定最终用户应用程序和操作系统提供远程软件支持. 涵盖的软件产品通常包括:预装的最终用户客户端应用程序,例如 Microsoft? Windows 操作系统、McAfee? AntiVi rus? 软件、Microsoft? Office 软件套件、Intuit? QuickBooks? 会计软件、Adobe? Photoshop? 软件和 Adobe A crobat? 软件.请联系 Dell 技术支持分析师或者访问 www.dell.com/comprehensive 网站获取涵盖的软件产品的最 新列表.请注意,受支持的第三方产品可能会随时更改,恕不另行通知. Dell 全面软件支持的限制.Dell 不保证能解决任何与软件相关的特定问题,也不保证涵盖软件产品会产生任何特定的 结果.导致客户问题发生的情况必须能够在单个系统(即具有工作站和其他外围设备的一个中央处理器)上复现.Dell 可能会推断出某个软件问题非常复杂,或者客户的受支持产品会从根本上妨碍通过远程支持对问题进行有效分析.客户 理解并接受,对于导致客户服务请求提出的某些问题,相关软件产品的发行商可能不会提供解决方案.客户接受以下情 况:在相关软件发行商不提供解决方案的此类情况下,应视为 Dell 已完全履行向客户提供支持的义务. 协作性支持:

3 Dell Premium Support Plus for Consumer Customers v.1.0 | March_2018 PremSupportPlus 如果 Dell 在受支持的 Dell 品牌产品上预装的某个软件发生问题,Dell 会担当单点联系人角色(如此处所述),直到找 到问题并上报给第三方产品供应商.具体来讲,Dell 会代表客户联系第三方供应商并创建 问题事件 或 故障单 , 提供必要的问题说明文件.供应商参与之后,Dell 会监控问题解决过程并从供应商那里获得状态和解决计划,直到供 应商通过提供解决办法、解决步骤、解决措施、配置更改或上报错误报告解决该问题.根据客户的要求,Dell 将在 De ll 和/或供应商组织中启动管理上报程序. 要获得协作性支持资格,客户必须与各个第三方供应商订立相应的有效支持协议并得到其授权.找到问题并报告问题后, 第三方供应商会针对客户的问题提供技术支持和解决办法.对于其他供应商的产品或服务的性能,Dell 概不负责. 请注意,受支持的第三方产品可能会随时更改,恕不另行通知.要查看当前的协作性支持合作伙伴,请访问:www.de ll.com/collaborative.请注意,受支持的第三方产品可能会随时更改,恕不另行通知. 为客户安装的常用软件产品提供远程软件问题解决协助: Dell 训练有素的专家通过个性化逐步帮助(协助安装和卸载软件)、升级帮助或者重新安装出厂设置,为客户安装的 常用合法软件产品提供远程软件问题解决方案.请注意,有些软件对硬件的要求可能高于客户的系统.Dell 将通过商 业上合理的努力帮助客户在其系统的极限范围内满足硬件要求. 以下示例仅用于举例之目的: ? 常用电子邮件程序,例如 Outlook? 或Outlook Express? ? 常用互联网浏览器程序,例如 Firefox?、Google Chrome?、Opera? 软件或 Windows? Internet Explore r? ? 常用提升办公效率的软件,例如 Microsoft? Office?、Open Office、Adobe? Photoshop? Elements、Ad obe? Reader? 和Google Docs? ? 常用理财软件,例如 Quicken? ? 常用电影和图片编辑软件,例如 Adobe? Photoshop?、Picasa? 或Roxio? Easy Media Creator ? 通常可用的游戏软件. Dell 训练有素的专家将针对在受支持的 Dell 产品上设置有线/无线网络设备和打印机提供远程协助: ? 帮助连接有线/无线网络;

? 帮助设置打印机;

? 对在连接过程中出现的常见有线网络、无线网络或打印机设置问题进行故障排除. Dell 训练有素的专家将针对以下工作提供逐步建议: ? 如何执行数据备份;

? 如何连接到互联网;

? 如何将文件转移到新的计算机;

? 如何安装建议的补丁程序/修复程序;

? 如何设置个性化的桌面;

? 如何安装外围设备. ? 如何设置防病毒软件 ? 如何设置家长控制功能 面向 PC 的Dell SupportAssist:

4 Dell Premium Support Plus for Consumer Customers v.1.0 | March_2018 PremSupportPlus Dell SupportAssist 可监测您系统是否存在关键更新和严重问题.搭载 SupportAssist 的Premium Support Plus 可 帮助您解决问题,它常常在您注意到症状前就自动检测到问题并主动通知 Dell 开始解决问题. SupportAssist 的主动 通知涵盖操作系统问题、软件升级、驱动程序更新及增补软件、硬盘驱动器、电池、内存、内部电缆、热传感器、散热 器、风扇、固态硬盘及视频卡的故障. 我们为包括涵盖的产品和操作系统的所有 Dell 支持计划提供这种可选技术,但功能会有所不同,具体取决于您服务计 划的级别.请参阅 http://www.dell.com/en-us/shop/supportassist-pcs-tablets-at-home/ab/supporta ssist-pcs-tablets-at-home 网站,获取所涵盖的产品、操作系统、问题和组件的更多详细信息.您也可以与 Dell 技术支持联系,获取更多信息.如果您具有 Premium Support Plus,则将享受到搭载有 SupportAssist 的Premium Support Plus 的全套功能,包括: ? 自动问题检测和 PC 优化 ? 在问题出现前预测硬盘、电池和固态硬盘问题 SupportAssist 还支持您执行以下操作: ? 访问您服务计划的详细信息、用户手册以及常见问题及其解决方案的列表 ? 运行诊断扫描,检查 PC 硬件的运行状况 ? 掌握最新的驱动程序和软件更新建议 ? 随时请求支持 ? 轻松找到 Dell 的呼叫、聊天或电子邮件详细信息 大多数 Dell PC 均已安装 SupportAssist.在Windows 开始菜单中搜索 SupportAssist 或者立即下载.观看安装 SupportAssist 视频和注册 SupportAssist 视频获取更多详细信息. SupportAssist 收集哪些数据? 用户信息,例如计算机名称、网域、IP 地址和 Dell 服务标记. 硬件配置信息,例如安装的设备、处理器、内存、网络设备和使用情况. 软件配置信息,例如操作系统的相关信息. 除了为让 Dell 提供服务而收集的上述信息外,Dell SupportAssist 不会收集任何个人信息,如个人文件、Web 浏 览历史或 cookie.但接受本服务说明并安装 SupportAssist/允许安装 SupportAssist 表示您同意 Dell 提供给您的 服务条款.若在故障排除过程中收集或看到任何个人数据,则会根据 Dell 的隐私保护政策来处理该数据.请访问 w ww.Dell.com/Privacy 来查看 Dell 的完整隐私保护政策. 如果卸载 SupportAssist? 重要提示:如果您卸载了 Dell SupportAssist,Dell 将无法再向您提供全套 Premium Support Plus 服务. 如果在任何时候您选择卸载 Dell SupportAssist,只需进入 Windows? 控制面板中的 添加/删除 或 卸载程序 , 高亮显示列出的 SupportAssist,然后单击 删除 按钮.您也可与 Dell 技术支持联系,以获得帮助.

5 Dell Premium Support Plus for Consumer Customers v.1.0 | March_2018 PremSupportPlus Premium Support Plus 不包括: ? 任何未在本服务说明中明确注明的服务、任务或活动. ? 针对共享软件应用程序的技术支持 ? 对Dell 认为是不常见、OEM 制造商不支持或未列在全面软件支持列表中或者不属于顶级游戏产品的软件应用 程序的技术支持. ? 对第三方硬件的支持 ? 对高级有线/无线网络连接或网络优化的支持 ? 对网页开发、数据库编程或脚本编写协助的支持 ? 修复受支持产品的纯外观且不影响设备功能的损坏或故障 ? 过度使用和磨损导致的维修 ? Dell 确定找不到故障的情形(例如,错误无法重现) ? 针对由于以下原因而损坏的设备提供服务:受支持产品和组件的误用、事故(明确涵盖在 意外损坏/全面保护 条款下的那些事故除外)或滥用(包括但不限于:使用错误的线路电压、使用错误的保险丝、使用不兼容的设备和 附件、通风不当或不足,或者没有遵循操作说明);

修改;

不合适的........