PDF《海口市政府服务中心》

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1 - 海口市政府服务中心 海口市

12345 政府服务热线 工作领导小组办公室 关于

2018 上半年大数据分析与运用 工作情况的报告 市政府:

2018 年上半年,12345 海口市民服务智慧联动平台(以 下简称

12345 海口智慧平台 )在市委市政府的坚强领导 下,坚持 以人民为中心 的发展思想,深入贯彻党的十九 大精神,加强和创新海口市城市管理和社会治理体制,不断 强化

12345 热线 指挥棒 、 绣花针 、 连心桥 作用, 从受理民生诉求的单一功能升级到集诉求受理、政务服务、 智慧治理、决策辅助、效能监督等功能的综合服务平台,积 累了关于社会民生、政务信息方面的海量基础数据,是海口 社情民情政情的 集散地 .

在此基础上,12345 海口智慧 平台功能进一步拓展,稳步推进 12345+网格化 工作模式、 不断探索 12345+不见面审批 等便民措施,积极探索大数 据运用与分析,让数据焕发出能量,切实解决好市民游客诉 求,努力发挥好主渠道作用服务海南建设自由贸易试验区和 中国特色自由贸易港.12345 海口智慧平台不断在国内得到 -

2 - 高度认可,央视、人民日报、光明日报、人民网等中央媒体 播发多篇报道点赞平台暖心、智慧服务,在2018 年全国政 务热线发展研究论坛上,平台荣获 金数奖 .现将

12345 海口智慧平台

2018 上半年大数据分析于运用工作情况报告 如下.

一、基本情况

(一)总体运行情况 热线工作快速发展,办件质量显著提升.2018 年上半年 热线受理办件

914652 件,日均受理量

5053 件,热线办件呈 现 五升两降 态势, 五升 即热线办件量大幅增长,同 比上升 170.63%;

热线接通率 94.09%,上升 16.17%;

前台直 接办结率 67.48%,上升 5.51%;

办件满意率 92.34%,上升 5.52%;

新媒体渠道受理占比上升 6.3%. 两降 即办件逾期 率下降 4.53%;

投诉类办件占比同比下降 12.20%.

(二)投诉类办件情况

2018 年上半年热线受理办件

914652 件,投诉类办件共 260041, 占比 28.40%, 同比

2017 年上半年占比下降 12.20%, 其中市民诉求

10 大热点问题为:噪音、占道停放、物业管 理、出租车、房地产类、公交车、违规建设、停水停电、劳 动保障维权、占道经营.投诉类前

10 单位为:市交警支队、 市城管委、市公安局、市交通局、海口工商局、市住建局、 市公交集团、海口供电局、市教育局、龙华区.

(三)热点问题

1、关于省政府出台的 三大政策 的咨询类办件明显 增加.由于省政府相继出台 房地产限购 、 百万人才引 进 、 机动车限购 政策,造成咨询类办件明显增加.2018 -

3 - 年4月22 日晚间海南省政府发布 房地产限购 政策后, 截止

6 月30 日热线共受理涉及该政策办件

2224 件,前台在 线解答

1685 件,在线解答率为 75.76%,其中市民投诉的主 要问题为:限购政策不合理、因限购政策限制无法购房申请 退款遭拒等;

主要咨询:限购政策事宜、限购下是否可以申 请退房等.

2018 年5月13 日海南省政府发布海南百万人才落户相 关政策后, 截止

6 月30 日热线共受理涉及该政策办件

11737 件,前台在线解答

10743 件,在线解答率为 91.53%,其中市 民投诉的主要问题为:政策规定不合理(海南本地人对政策 表示不满、政策内规定的年龄、补贴等事项不合理等)、人 才落户办事流程相关问题(流程繁琐、办事效率低、办理时 间长等)、人才安居(涉及购房条件、住房补贴等);

主要 咨询:人才落户政策咨询、人才住房保障、办事流程相关问 题等.

2018 年5月15 日晚间海南省政府发布机动车限号相关 政策后, 截止

6 月30 日热线共受理涉及该政策办件

6980 件, 前台在线解答

1685 件,在线解答率为 75.76%,其中市民投 诉的主要问题为:限购政策不合理、因限购政策限制无法购 房申请退款遭拒等;

主要咨询:车辆公证相关事宜、车辆上 牌、过户事宜、政策咨询、车辆摇号事宜等. -

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2、六大专项整治办件仍为投诉热点.2018 年上半年六 大专项治理办件共计

80986 件,同比

2017 年上半年增长 120.86%.省市政府有关部门加强整治力度,同时海口

12345 热线通过把反映影响面积较大的环境卫生问题、正在建设中 的违建列为紧急办件、加强生态环境和举报违建的办件督 办、联动网格员对环境问题的常态化巡查、实施全民参与城 市管理活动、加强研判预警和数据分析等五项措施发挥 指-7-挥棒 、 总入口主渠道 作用.海口

12345 热线创新宣传 方式,通过多形式、多渠道、全方位进行广泛的宣传,营造 浓厚的氛围,发动更多的社会力量共建共享,市民、游客的 知晓率大大提升,也越来越认可、信任海口 12345,参与度 越来越高.

3、占道违停类投诉办件量同比有所上涨.2018 上半年 占道违停类办件共

27558 件,占比上涨 0.90%,分布区域美 兰区占比 32%(集中在青年路、文明东路、蓝天路等),龙 华区占比 31%(集中在海垦路、龙华路、椰海大道等),琼 山区占比 23%(集中在凤翔东路、中山南路、振发路等), -

8 - 秀英区占比 14%(集中在秀华路、秀英大道、金福路等), 桂林洋开发区占比 0.31%,高新区占比 0.15%.占道违停类 办件上涨原因:城市汽车保有量持续上涨,但城市配套车位 与需求不匹配;

车主不按交通法规违规停车,守法意识有待 加强. 4.政务服务类问题是群众办事的关注点.

2018 年上半年

12345 海口智慧平台受理市民来电投诉涉及行政审批问题办 件共

1591 件,同比

2017 年上升 156.61%,市民投诉的问题 主要分为职能局的办事效率问题和职能局工作人员的服务 态度问题两个方面.办事效率方面投诉的问题主要表现为办 事时间长、办事难、办事效率低、电话无人接听和业务不熟 练等,服务态度方面投诉的问题主要表现为办事人员态度差 和擅自离岗两个方面的问题. 2018年4月27日,12345海口智慧平台通过 海口12345 微信公众号发布了关于 海口营商环境堵点问题 的调查问 卷,面向社会公开征集群众办事堵点难点问题,调查结果显 示,群众选择的 堵点 问题投票最突出有三个,一是 到 政府办事要求多次提供材料、办事时间长、工作人员推诿以 -

9 - 及未一次性告知所需办理流程 ;

二是 到政府办事,每次 都要在各种表格间重复填写姓名、性别、身份证号、出生日 期等个人信息,很麻烦 ;

三是 到政府办事往往需要现场 提供身份证原件核验身份,要能在网上办事在线验明身份就 方便多了 .

二、工作成效

(一)加强联勤联动.热线不断健全制度,加大与市职 能部门的沟通协调力度.一是三大政策发布以后,市热线办 积极与市职能部门对接,建议市相关部门尽快与省级部门沟 通,及时对相关文件政策进行解读,明确统一答复口径并发 至热线前台,由前台第一时间对市民的问题作出解释,提高 在线解答率,提高回应群众诉求的效率.二是强化快速响应 和联动机制,认真落实

30 分钟响应处置机制 ,优化办件 流程,内部公开热线成员单位联络表,建立紧急类办件微信 反馈群,强化各热线成员单位之间的联动机制,发挥统一协 调、统一调度作用,促进各责任单位切实担起责任,形成合 力,有效解决问题.在投诉类办件

10 大热点问题中,噪音 问题占比下降 3.20%,物业管理问题占比下降 2.30%,违规 建设问题占比下降 0.80%, 公交车问题占比下降 0.30%.

2018 年上半年信访量同比减少 8.60%, 重信访量同比减少 13.37%, 总体信访形势继续呈现 两下降 的态势.

(二)助力改善营商环境.积极服务营商环境建设,提 升审批服务质量.一是海口市政府不断推行行政审批制度改 革,优化营商环境.今年

3 月16 日,海口市开始正式试运 行不动产 一窗 受理,大大缩短了办事人等候时间.同时 提供多样化便利化的服务, 通过样表机, 提供申请表格查询、 -

10 - 下载和电子格式填写样表说明;

通过多媒体自助终端可实现 打印、 复印、 读取身份证信息、 开具证明等功能. 通过让 部 门跑 代替 群众跑 ,解决了群众多次跑的难题.二是海 口12345 热线实行 一号通用 ,办事群众只需拨打 12345, 就可了解多项行政审批相关政策、制度、流程、所需材料、 职能单位基本信息.同时,深化 12345+不见面审批 ,海口12345 热线推出

12345 热线网上申报、预约服务,推出微 信公众号 政务网上办事大厅 功能,登陆即可进行网上申 报、政务服务预约、排队查询,减少了行政审批窗口排队时 间,节省了申办人办事成本,减轻了政务大厅人流压力,提 高了审批办事效率.2018 年上半年不动产投诉量下降 10%. 三是对受理的行政审批办件的热点问题和单位进行分析,并 在微信公众号开展 营商环境办事'

堵点'

问卷调查,推 动各单位以数据为依据,以问题为导向,精心设计、精准施 策、解决堵点,让政务服务更加透明便捷,助力优化营商环 境.如市公安局针对

12345 热线反映出来的问题,自2018 年7月6日起,推出多项便民服务措施,如完善户证管理工 作制度,承诺做到 一次办、当天办 ,积极推行 上门办、 集中办 ,特殊情况 预约办、随时办 ,创新居住证管理 新模式拓展 椰城警民通 微信公众号平台应用,开通网上 办理居住证登记业务.

(三)有效解决热点难点问题.12345 海口智慧平台将 每个办件信息经过加工提炼,分析汇总生成大数据流,通过 大数据分析应用提升政府服务、城市管理、指挥协调能力以 及对行政审批部门监督管理,定期将社会热点问题疑难问题 上报市政府,为市政府及市相关职能部门的决策提供依据. -

11 - 一是

2018 年上半年对百姓关注的预付消费卡、共享电动车、 电动汽车充电桩、拆除广告牌、候鸟老人等热点问题,完成 专题分析报告

17 份;

同时实行定期数据分析制度,按日、 周、月为时间段整理分析平台总体运行情况,累计形成

203 份分析报告.二是

2018 年上半年,在市政府的大力支持和 市相关职能单位的积极作为下,停电、非法采砂、共享单车、 午托班等热点难点问题得到更有效的解决,比如:在

5、6 月用电高峰时期,供电问题

5 月同比下降 37........