PDF《订烟电话“接力”》

责任编辑: 桑淑静 美术编辑: 常剑

电话: 0531-81218307

2016 2016 年年11月月17

17 日日星期日 星期日 服务故事多

2 2 每天早上

8 点30 分, 重庆市局 (公司) 客户投 诉中心的客服代表们准时坐在工作台前, 准备接 听投诉咨询电话.

在这里, 发生了很多 令人难忘的故事.其中,

2015 年6月8日发生的一 件事让客服代表石文记忆深刻. 您好,我是5989 号 客服代表, 很高兴为您服 务, 请问有什么可以帮您 的? 听到铃声响起, 石文 立即接通了电话. 石文吗?我有点急 事. 说话的人不是零售 客户, 而是重庆市局 (公司) 物流分公司送货部的 工作人员蒋茂珍. 渝中 区有个叫张红英的零售客户, 年龄比较大, 一直 是电话订货.今天是她订货的日子, 可不知道为 什么没有订上, 打电话向 我求助.我让她拨打投诉中心的电话, 但她似乎 不清楚拨打程序, 而且身 边又没有其他人, 非常着 急. 蒋茂珍讲述了事情 的原委. 这时, 时钟显示的时 间是下午

2 点20 分, 距电 话订货结束还有20 分钟.根据蒋茂珍提供的客户姓名、 电话, 石文找 到了当天的访销记录.记录显示: 电话订货员拨 打过两次该客户的电话, 第一次无人接听, 第二次 呼叫成功. 既然呼叫成功了, 客户为什么没订到烟呢?石文马上联系电话订货员.电话订货员告诉石文, 第二次呼叫成功后, 客户告知不需要订烟, 因此她才选择了 无需求 .这时已经是

2 点25 分了, 必须抓紧时间! 为进一步明确情况, 石 文紧接着拨通了客户 的

电话: 您好, 我是重庆 市局 (公司) 客户投诉中 心的客服代表, 请问您是 张凤英女士吗?是您打电话说没订上烟吗? 是的!是的!急死我了! 电话那 头传来张凤英焦急的声音.原来电话订货员第二次拨打电话时, 张凤英有事不在, 隔壁水 果摊的李大妈临时帮忙看店.李大妈认为是推销电话,便随口说了声 不需要 .张凤英店里 的卷烟库存不多了, 这次 不订烟肯定会影响经营的.情急之下, 她便向蒋 茂珍求助了. 石文不敢耽搁, 马上 通知电话订货员再次给张 凤英拨打电话, 为她成功 订上了

80 条烟, 而这时距 电话订货结束仅剩两分钟 了.石文松了一口气, 她 终于 跑 赢了这场紧张的 电话订烟 接力赛 . 自成立以来, 客户投 诉中心工作人员按照 统 一受理, 协同处理, 适时 监控, 及时回复 的流程, 及时处理零售客户、 消费 者的咨询和投诉,力求 事事有回应、 件件有答 复 .目前, 客户投诉中 心月均诉求处理量达千余次, 诉求受理率及处理 率均为 100%, 诉求者对处 理结果满意度达95% 以上. 作者单位: 重庆市局 (公司) 订烟电话 接力 谭 炯文/图1月1日这天, 杨德春 早上

7 点多就出门了.街 上还有些冷清, 整个城市 笼罩在一片朦胧的晨雾中. 作为渝北区局 (分公 司) 的一名客户经理, 元旦 这天杨德春本来应该休息 的.之所以还要出门, 是 因为前一天他被客户 投诉 了.

2015 年12 月31 日下 午, 快下班时, 杨德春的手 机突然响了. 老杨, 刚刚接到客户 投诉中心的电话, 辉辉副 食店老板谭显云因为紧俏 货源分配的事投诉了你. 按照流程, 你要跟客户做 好沟通, 并把结果反馈给 投诉中心. 打来电话的是 区域客户服务部副主任袁 灿. 好的, 我一定尽快处 理. 挂断电话, 杨德春心 里有些纳闷: 这家店自己 前几天刚去拜访过, 并没 有发现异常. 于是, 杨德春打消了 第二天在家休息的念头, 决定一早就去了解情况. 自己被投诉没什么, 千万不能耽误了客户的生 意. 杨德春裹了裹身上的 大衣, 不由得加快了脚步. 杨经理, 今天不是放 假吗?你怎么来了? 看到 匆匆进门的杨德春, 谭显 云很吃惊. 谭大哥, 听说你打了 投诉电话, 我怕耽误你做 生意,所以赶紧过来看看. 杨德春回答. 哪里是投诉嘛!这 次没订到 '

中华'

烟, 我心 里有些着急, 就打电话问 了问. 谭显云连忙解释. 谭大哥, 这个问题我 可以给你解释一下! 杨德 春说, 受货源影响, 难免 有些烟供应不足.这时候, 你可以适时向顾客推 荐同档次的卷烟, 以缓解 经营压力. 此外, 杨德春 还跟谭显云一起分析市场需求情况, 并帮忙调整 了订烟计划. 听了杨德春的解释和 指导, 谭显云说: 杨经理, 说实话, 我原以为你得

4 号才能来, 没想到你牺牲 了休息时间特意跑这一趟.我一定会跟投诉中心 解释清楚的. 没关系, 谭大哥, 你 把生意做好了最重要, 有什么问题随时给我打电话.祝你新年快乐、 生意 兴隆! 临走时, 杨德春向 谭显云送上了新年祝福. 回家的路上, 杨德春 给袁灿打去反馈电话, 告 诉他 投诉 已经得到了圆 满解决, 请他回访查证后 向投诉中心反馈处理结果. 这时, 街道恢复了往 日的热闹, 阳光透过树枝 的缝隙照在杨德春身上, 照得他心里暖暖的. 被客户 投诉 之后……

本报记者 卢蒙 客户经理发给我这张卡片太好用了, 扫二维码加客户 经理为好友以后, 经 营中遇到问题随时可 以向他请教. 江津区 永兴镇零售客户刘涛 提到的卡片, 是江津 区局 (分公司) 专门制 作的印有客户经理微 信二维码的联络卡. 原本为了方便联系而 发放的卡片, 对客户 的经营起到了意想不 到的作用, 让他们的 生意越 扫 越红火. 白沙镇零售客户 刘德川也是联络卡的 受益人之一.刘德川 经营着一家大型副食 批发店, 他不仅自己 加了客户经理李春来 为微信好友, 还将联 络卡发给来购物的顾 客,让他们也扫一扫.一时间, 加李春 来为好友的消费者数 量猛增.通过交流, 李春来和不少消费者 成了朋友. 一天晚上

10 点, 李春来在微信上收到 一条消费者的求助信息: 李经理你好!我 在白沙镇滨湖路, 因为家里有人去世, 急需

35 条烟, 你能帮帮忙吗? 问清楚联系方式 以后, 李春来拨通了刘德川的电话――他 的店铺距离消费者所在的地方最近.大约

20 分钟后, 刘德川告诉李春来: 李经理, 我 已经把烟送过去了, 你是怎么知道这个消 息的呢? 你们让消费者扫描二维码加我 为好友, 人数多了, 我就单独建立了一个消 费者群, 所以这位消费者在有需求的时候 就向我求助了. 受这件事启发, 刘德川决 定建立一个自己的顾客群. 前几天, 李春来去刘德川店里走访, 见 他正在用微信发送语音消息: 好,

30 条软 '

朝天门'

, 我尽快给您送过去. 等刘德川 在本子上记下卷烟数量, 李春来笑着问: 刘老板, 最近生意还好吧? 还不错!李 经理, 我借鉴烟草公司发放的联络卡, 把 印有自己微信二维码的名片发给顾客, 让 他们加我为好友. 说着, 刘德川笑盈盈地 递给李春来一张新名片, 然后我把消费 者分为不同的群, 不定期在群里发布上架 新品、 促销信息等.交流多了, 大家买东 西时自然首先就会想到我.靠这张小名 片, 我不仅结识了更多朋友, 而且用手机 就把生意做了. 刘德川还告诉李春来, 他 把自己的新名片和烟草公司发放的联络 卡都推荐给顾客, 让顾客觉得在他店里买 烟更有保障. 向零售客户发放联络卡虽然只是江津 区局 (分公司) 的一项小举措, 但因为符合 零售客户的需求, 真正给他们的经营带来 了变化. 作者单位: 江津区局 (分公司) 红火生意扫出来陈h刘德川 (右) 正在扫描联络卡上的二维码. 许 磊摄 自2006年客户投诉中心成立以来, 工作人员始终及时处理零售客户、 消费者的 咨询和投诉, 力求做到 事事有回应、 件件有答复 . 杨德春 (右) 认真地向零售客户讲解货源投放 策略. 袁 灿摄 ........