PDF《售后满意度提升》

售后满意度提升 之发货篇 本公子店里有个退货服务单,客户自己未上传快递单号, 导致服务单超期自动关闭了,客户又是给了差评,又是 提交交易纠纷,这,怪我喽?! 这里是华丽丽的背景板,有请青山院第一"背锅大侠"h公子 ~鼓掌~尖叫~欢呼~ 本公子是卖货的 柿子大大是买货的 本柿子给"小野猫"买的小玩意儿不合用,亲自给你寄 回去了,居然敢不给本柿子退款,差评、申请交易纠纷 咋滴?你宇文家家大业大的,啥时候给本柿子退款? 公子,您先消消火,柿子就跟大多数的消费者一样,网 购只是生活的一部分,不了解商品售后的细节也是正常 的;

公子可以主动联系客户灵活的把问题解决,这样不 光可以提高客户售后服务体验,还可以培养一些回头客 ~ 就让英明睿智的楚乔 大大来解释一下吧~ 嗯嗯嗯,小野猫说什么都那么有道理~宇文家商品好,服 务也好,值得推荐呢~ 我是柿子的亲朋好友~ 柿子推荐的肯定不会差~买买买~ .

.....本公子让月七安排起来,星儿,给本公子研磨~ 诺~公子,具体的细节都给您准备好了,搁在您的书桌上~ 请您过目一下~ 公子,你以 前不是这样 的.... .. h公子拿起《售后满意度提升之发货篇》径直递给月七~ 月卫集合,我们来学习一下这本服务指南~ 售后满意度提升之发货篇 BY商家售后帮扶团队

一、包装破损、丢失,客户要求退货 根据对新《消保法》第二十五条的解读:"消费者退货的商品应当完好"是指商品的本身,不包 含商品外包装. 所以商家不可以因为包装问题拖延退货,应当积极主动的在客户投诉前联系客户协商解决,避免 投诉升级.涉及特殊商品,包装确实具有不可替代性,请在产品页面标注清楚.

二、酒水、刀具、打火机、电瓶等特殊产品,快递拒绝承运 商家利用自己的快递资源,为客户安排上门取件.可能有的地区可以承接的快递不一样,我们商 家可以做好备注,以便最短的时间找到承接的快递;

价格较低的产品,可视情况直接退款或补发,或者联系客户协商解决;

三、客户将错误的商品寄给了商家 确实有这种"马虎"的客户存在,特别是同期购买数家店铺商品产生了退货.这种情况就需要我 们仓库收货人员,睁大慧眼,明辨是非了.签收前发现商品不对,立即拍照拒收,并通知客户寄错 了商品,请及时联系快递召回.如果不慎签收了商品,那就需商家联系客户,将商品寄回了.这里 另提醒一点:建议商家仓库收发货点,一定要配备高清的录像设备,即便后期出现交易纠纷,也方 便商家提供有效举证呢~

四、客户商品是买给家里老人的,不会邮寄 确实有些老人家对网购缺乏了解,子女却深刻了解网购的方便,和老人分居两地,为表孝心, 给老人买了东西寄到老人的地址,需要办理退换货时,老人却不会邮寄,如何是好? 好吧,老吾老以及人之老,是中华民族的传统美德.这种情况我们商家不妨就辛苦下,代联系 快递,返件地址同时发给快递,请快递代填好地址和邮寄信息,尽量减少老人家的麻烦.另外我们 京东快递逆向上门取件服务也在逐步的扩展中,如果是已开通地区,就建议客户选择上门取件吧.

五、客户寄出的商品,产生了物流损 这点比较重要,此类的纠纷比比皆是,虽然不能算商家责任,但如果处理不好,客户给我们差 评的概率是很大的.所以我们商家尽量做到:

1 易碎易损商品,审核客户发货后联系下客户,提供打包建议以及快递选择;

2 建议客户联系快递索赔,争取减少损失;

3 协商折价退货或补差价换货.

六、大件商品拆卸、包装、邮寄 大件商品退换货问题,对普通客户来说真的好难,耗时耗力,而且缺少拆卸包装的经验,容易 损坏商品.所以我们经营大件商品的商家,最好还是拥有自己长期可靠的合作物流,可以提供以上 各项目的上门服务,解决客户的后顾之忧.

七、客户超72小时未提供寄出的快递信息 这点我们提的比较多,建议商家除了系统发出的短信提醒外,可以致电联系下客户,询问是否 寄出,如寄出提醒上传快递单号或索要单号代上传.

八、节假日原因,快递和商家放假 此种情况比较少,快递整体放假大概只有春节,届时我们商家通常也会放假休息,我们只要做 到通知到客户保管好商品,以及我们商家恢复正常上班的时间即可,勿因快递停运原因拒绝客户的 退换货.