PDF《Marketplace 商家后台售后管理》

Marketplace 商家后台售后管理 操作手册 2019.

04

01 售后管理业务规则简介 目录204 系统操作演示

03 角色及权限说明

02 流程与功能重点

3 项目介绍 1. 项目介绍: 本操作手册主要介绍MP开放平台下售后管理的整个流程及操作方式. 包括以下三部分:

1、正常退货流程操作;

2、退货纠纷流程操作;

3、客户拒收流程操作;

2. 项目目标:

1、支持商家处理买家的退货退款申请;

2、支持商家在退货有异议,协商无果情况下发起纠纷流程,唯品客服介入进行仲裁;

3、支持商家在客户拒收情况下进行拒收返仓确认;

01 售后管理业务规则简介 目录404 系统操作演示

03 角色及权限说明

02 流程与功能重点

5 业务流程介绍:正常退货流程 寄回货品 验货 发起退货申请 寄回货品 同意退款 商家 买家 在网站发起申请 退款成立 流程结束 收到退款 收到退货,验货 在客服后台发起申请 账单周期被扣除这笔 款项 唯品会客服 买客买在商家后台收到申 请 退货审核(系 统审核) 特殊品类需商家在商 家后台进行审核 商家与客户无法达成一 致可请唯品会客服介入 跟客户达成一致可驳 回售后单 不符合退款要求的跟 客户达成一致可驳回 售后单 商家与客户无法达成一 致可请唯品会客服介入 商商商客商商商客买商商买客6业务流程介绍:退货纠纷流程 商家 买家 唯品会客服 寄回货品 验货 发起退货申请 寄回货品 有异议,协商无果, 不同意退款 在网站发起申请 纠纷流程 打电话给唯品会客服发 起纠纷 收到退货,验货 在客服后台发起 申请 在工单系统创建工单, 启动纠纷流程 在商家后台收到 申请 创建/ 收到纠纷单 仲裁判定 判定结果 收到退款 或:退款不成立通知 收到待执行通知 或:退款不成立通知 举证 退货审核 (系统审核) 特殊品类需商家在商 家后台进行审核 买买买买买买商商商商商商商商客客客客商家与客户无法达成 一致可请唯品会客服 介入 跟客户达成一致可驳 回售后单 商客7业务流程介绍:客户拒收流程 商家 买家 验货 拒收包裹 同意退款 告知快递人员包 裹拒收 收到退货,验货 物流回送 退款成立 流程结束 收到退款 账单周期被扣除这笔 款项 买买买商商商商01 售后管理业务规则简介 目录804 系统操作演示

03 角色及权限说明

02 流程与功能重点

9 角色及权限说明 1. 操作角色及对应描述: 序号 角色 拥有菜单 权限名称 可操作功能

1 商家 售后管理 默认已开通、无需申请 售后申请单处理

01 售后及工单业务规则简介 目录10

04 系统操作演示

03 角色及权限说明

02 流程与功能重点 系统演示 【售后管理】 操作1: 查看售后申请单列表 操作2: 客户拒收返仓确认 操作3: 审核售后(退货)申请单 操作4:退货商品返仓后确认退款 操作5:退货商品返仓后发起纠纷 日常操作: 【登录后台】 操作1:登陆商家平台

11 【登录商家平台】

1、商家平台链接:https://store.vip.com/ 所需操作 步骤1:使用店铺账号在商家平台进行登录;

1 12 系统演示 【售后管理】 操作1: 查看售后申请单列表 操作2: 客户拒收返仓确认 操作3: 审核售后(退货)申请单 操作4: 售后审批策略配置 操作5:退货商品返仓后确认退款 操作6:售后发起发起纠纷 日常操作: 【登录后台】 操作1:登陆商家平台

13 【售后管理】操作1:查看售后申请单列表 路径:订单管理>售后管理

14 可按订单号、售后类型、 申请时间查找历史记录 【售后管理】操作2:客户拒收确认

15 路径:订单管理>售前订单

1 状态为已发货的订单可以 操作拒收

2 点击确认按钮完成拒收入 仓确认,系统会自动发起 退款

16 【售后管理】操作3:售后单审核 所需操作 步骤1:跟客户沟通后,同意售后单上的商品全部退货的可直接点击 同意 按钮 步骤2:如果是同意部分退货,可修改数量后点击同意 步骤3:整单不同意退货或者沟通后客户不退货了,可直接点击驳回,点击驳回后售后单会被取消,所以请务必与客户沟通 清楚避免产生客诉!!!

2 数量可修改

1 3

17 1. 12小时自动审批规则: ? 规则说明: 客退申请单下发到商家后台,如需人工审核的客退单需在12小时内审批完成,否则系统会自动按照审批通过处理;

? 操作说明:;

场景 适用按钮 处理结果 同意客户的退货申请 同意 客退单通过申请,客户可寄回商品 与客户沟通后客户同意不退 货 驳回 售后申请单被取消. 【售后管理】操作3:售后单审核 点击驳回后售后单会被取消,所以请务必与客户沟通清楚避免产生客诉!!!

18 【售后管理】操作4:售后审批策略配置 所需操作 步骤1:菜单商品管理-品类客退,选择要需改的属性, 点击查询按钮 步骤2:点击编辑按钮,进入编辑列表页面 步骤3:选择需要调整的品类 步骤4:变更品类属性 步骤5:点击保存修改按钮 举例:在人工审核列表中勾选 冰箱,保存后 冰箱 这个 品类会变成自动审核. 目前不支持不可退货品类转为可退,也不支持可退品类 转不可退

1 2

4 3

5 售后单是否人工审批可通过品类客退属性进行配置管理

19 【售后管理】操作5:售后发起发起纠纷 所需操作 步骤1:跟客户沟通后,同意售后单上的商品全部退款直接点击同意退款 步骤2:如果是同意部分退款,可修改数量后点击同意退款 步骤3:整单不同意退款的,可直接点击拒绝退款,点击拒绝退款后售后单会被取消,所以请务必与客户沟通清楚避免产生 客诉!!!

1 3

2 数量可修改

20 【售后管理】操作6:售后发起发起纠纷 退货返仓时如果发现退回商品不符合退货要求,与客户就退款事宜无法达成一致, 可以发起工单,请唯品会客服进行处理. 如何发起工单可参考工单相关的操作手册. THANKS! 感谢阅读