编辑: 旋风 | 2019-07-11 |
2016 年度消费者权益保护工作报告
2016 年度,公司围绕消费者权益保护工作年度计划有序推进各 项工作,在完善消费者权益保护组织架构,健全相关制度流程体系, 落实销售 专区双录 工作要求,进行消费者权益保护工作相关培训 以及宣传教育金融知识等方面开展了一系列工作.
现将主要工作报告 如下.
一、总体情况
(一)组织架构方面.公司在董事会、经营管理层、执行部门等 各个层面搭建了较为全面的组织架构,并明确了各机构的工作职责. 同时,公司在产品设计、法律审核、销售、投诉维权等各个关键部门 均设立了消费者权益保护岗位,其中销售环节通过设立部门中台,进 一步充实了消费者权益保护一线工作力量.
(二) 制度建设方面. 公司建立了涉及消费者权益的一系列制度, 修订、增加、完善了消保相应的条款.
(三)开展销售专区 双录 工作方面.公司完成了 双录 的 各项准备工作,并于
2017 年1月正式启动 双录 工作.
(四)内部审计问责方面.公司对
2016 年度的金融消费者权益 保护工作情况进行了专项稽核,确保
2016 年度的各项消保工作完成 到位.
(五)金融知识宣传教育方面.公司持续通过网站、微信、内刊
2 等不同渠道开展了一系列宣传教育活动,加强金融消费权益知识及 双录 工作的宣传普及,帮助消费者充分理解实施 双录 对保障 自身权益的重要意义.
(六)客户投诉方面.报告期内公司共收到一起客户投诉.引发 该起投诉的主要原因系消费者对所认购的普通级信托产品收益率不 满,要求公司补足收益.后经公司调查确认,该客户要求 补足年收 益率 的诉求不成立.
二、消费者权益保护规章制度建设 公司根据监管要求新增制定了 《投资者宣传教育实施管理办法》 , 明确了投资者宣传教育工作应贯穿于金融消费者购买、 使用公司销售 的金融产品或者接受公司提供的金融服务的全过程, 公司应在各个阶 段向金融消费者开展形式多样、内容丰富的宣传教育活动,帮助金融 消费者了解公司所提供的金融产品、金融服务的内涵及相关风险,引 导和培育金融消费者建立规范、准确的投资风险意识、权利义务观念 以及维权方式. 同时,公司对《金融消费者权益保护管理办法》 、 《保密制度》 、 《重大声誉事件应急预案》 、 《舆情监测管理工作规程》 、 《声誉风险管 理实施细则》 、 《销售录音录像操作试行办法》 等系列制度进行了修订, 完善和增加了消保相关条款,使消保工作有据可依、有章可循.
三、消费者权益保护体制机制安排 公司董事会下属的消费者权益保护委员会负责全面指导和监督 公司的金融消费者保护工作.公司设立了消费者权益保护工作委员
3 会,成员主要由公司的高级管理人员组成,负责指导消费者权益保护 各项具体工作,包括审议金融产品规则、金融服务制度及涉及消费者 权益的各项制度,解决公司重大的消费者投诉案件等. 公司分管财富管理总部的总监作为消保工作的分管领导, 负责牵 头组织、协调、督促和指导公司有效开展消保各项工作.合规法务部 作为公司消费者权益保护工作的牵头管理部门,负责消保制度的制 订、法律文本的完善和消保工作的评估等各项职责;