PDF《汇添富基金管理股份有限公司》

客户投诉处理工作管理制度 第1页共8页汇添富基金管理股份有限公司 客户投诉处理工作管理制度 客户投诉处理工作管理制度 第2页共8页目录

第一章? 总则 3?

第二章? 投诉的受理机制 3?

第三章? 投诉处理机制和岗位设置 4?

第四章? 投诉处理的流程 5?

第五章 投诉处理的监督和分工.

6?

第六章 投诉处理的规范.7?

第七章 投诉处理的风险控制.7?

第八章 投诉汇总总结.8? 客户投诉处理工作管理制度 第3页共8页

第一章 总则

一、 公司高度重视证券期货投资者投诉处理工作,切实保护广大投资者合法权益和 维护资本市场稳定,公司充分认识到做好投资者的投诉处理工作的重要性和紧迫 性,为保持与投资者顺畅的沟通渠道,建立健全投诉处理机制,积极主动解决与投 资者的投诉纠纷,公司特制定投诉处理工作管理制度,为维护正常秩序和资本市场 稳定营造良好的环境.

二、 公司接受客户监督,主动倾听客户需求,改进客户服务工作,树立公司良好的 客户服务形象,公司投诉处理工作管理制度适用于从各渠道受理的涉及公司产品业 务、信息披露及客户服务等方面的各类投诉建议,投诉受理范围包括通过电话、网 络等通讯手段进行投诉的客户,也包括上门投诉客户.公司通过公司网站公示公司 投诉处理工作管理制度.

第二章 投诉的受理机制

三、 客户在购买汇添富旗下产品或者接受汇添富基金及其合作机构服务的过程中提 出的申述和抱怨,都可以向公司客户服务中心提出,公司客户服务中心作为客户投 诉建议受理的专职部门,负责客户投诉建议的受理、跟进处理和记录等工作,与公 司各部门紧密协同,共同及时妥善处理各类客户投诉.

四、 公司客户服务中心设置投诉受理专职岗位,同时其他渠道各相关责任人都会对 每工作日来自各渠道的客户投诉进行及时或集中受理,客户投诉自接收到之时起公 司会在工作日内

24 小时内(周末节假日将顺延)做出回复.

五、 公司设立投诉电话、电子邮箱和传真等方式受理投资者投诉,并通过互联网站 和营业场所受理客户投诉,提高投诉受理工作透明度.如下: 客户投诉处理工作管理制度 第4页共8页投诉方式 受理渠道 受理时间 电话 全国统一热线:400-888-9918 客服中心工作时间 网络 官方网站 www.99fund.com (在线客服、 添富爱问, 添富空间) 官方微信 官方微博 客服中心工作时间 电子邮件 sevice@99fund.com 客服中心工作时间 传真 公司传真:021-28932998 客服中心:021-50199059 工作时间 信函 上海市富城路

99 号震旦大厦

22 楼 工作时间 代销机构提供 的投诉方式 代销机构服务渠道(客户经理) 工作时间

第三章 投诉处理机制和岗位设置

六、 公司建立健全投诉处理机制,形成以主要领导总负责,分管领导具体处理、相 关部门协调配合的投诉处理工作体系,明确投资者投诉处理工作职责分工,将投诉 处理工作纳入制度化、规范化轨道.

七、 公司按照 归口管理,落实责任,分级负责,依法,及时,就地解决问题与疏 导教育相结合,保护投资者合法权益 的原则,切实承担起投资者投诉处理的首要 责任,健全投诉处理机制,及时妥善处理投诉者投诉事宜,公司设立专项岗位来受 理和处理客户投诉.