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汕头万顺包装材料股份有限公司 投资者投诉处理工作制度 二一四年四月 汕头万顺包装材料股份有限公司 投资者投诉处理工作制度 -

1 - 汕头万顺包装材料股份有限公司 投资者投诉处理工作制度

第一章 总则第一条 为规范汕头万顺包装材料股份有限公司(以下简称"公司" )投资者投诉 处理工作,切实保护投资者合法权益,维护公司资本市场形象,依据《中华人民共和 国公司法》 、 《中华人民共和国证券法》 、 《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权 益保护工作的意见》 (国办发[2013]110 号) 、 《上市公司与投资者关系工作指引》(证监 公司字[2005]52 号)、 《关于深入学习贯彻的通知》 (广东证监[2014]3 号)及《关于切实做好上市公司投资 者投诉处理工作的通知》 (广东证监[2014]28 号)等法律、法规、规范性文件,特制定 本制度.

第二条 公司将依法切实承担投资者投诉处理的首要责任,依法、及时、就地解决 问题,切实保护投资者合法权益. 第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者 权益保护等相关的投诉事项.公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、 民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围.

第二章 工作机制 第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的重要内 容,董事会秘书为公司处理投资者投诉的主要负责人,证券事务部为公司处理投资者 投诉的负责部门,负责协调各部门及时处理投资者的投诉.主要职责包括:

(一)受理各种直接投诉;

(二)承接中国证监会"12386"投诉热线的转办件,及其他的间接投诉;

(三)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;

(四)定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议. 第五条 公司应加强人员培训,配置必要设备,提供经费支持,提高投诉处理工作 人员的业务水平,确保投资者处理机制有效运转.有关工作人员应耐心做好投资者投 诉处理工作,不得推诿扯皮、敷衍搪塞. 第六条 针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求,公司应进行分类处理并采取 汕头万顺包装材料股份有限公司 投资者投诉处理工作制度 -

2 - 适当的处理措施. 第七条 公司应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患,做好分析研判工作.对 于投资者集中或重复反映的事项,公司应及时制定相应的处理方案和答复口径,妥善 化解矛盾纠纷. 第八条 公司应将投诉处理情况纳入相关部门和人员的绩效考核范围,对投诉处理 工作发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为公司将采取相应的问责 措施.

第三章 投诉处理 第九条 公司公开受理投资者投诉的渠道包括电话、信函、传真、电子邮件、来访 以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉,投资者可通过上述渠道向公司提 出投诉. 第十条 接到投诉后,工作人员应认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实记 录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息.公司依法对投诉人基本信息和有关投诉 资料进行保密,并自接到投诉之日起

15 日内决定是否受理投诉事项. 第十一条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉,包括但不限于: