PDF《从用户体验到体验设计》

2 体验的本质 2.1 当 体验(Experience) 成为 一段经历(An Experience) 生活中,人们无时无刻、有意无意之间都在和周 边的自然和社会环境进行互动,经历着不同的事件, 但并非所有的经历都可以发展成为被意识到的、 有意 义的体验或者一段特殊的经历, 就如无数次的一日三 餐,只有很少数时候因为场景、人员、过程和结果的 特殊性会留下记忆一样, 大多数的就餐体验在循规蹈 矩的生活日常中被忽略.著名美国哲学家、教育学家 约翰・杜威就在他的著作《艺术即体验》中[12] ,从哲 学角度详尽地探讨了体验这个抽象、内涵复杂的概 念.杜威认为,体验既非主体的主观认知和感受,又 不是一般意义上的客观存在, 它是人与环境相遇时动 态的、连续的相互作用所产生的结果;

环境中的事物 成为了体验不断产生、不断发展的手段和媒介.每一 个完整的体验(An experience)因为其过程和结果的 独特性,都是一个值得重视的个体,是一个在某个特 定的目的引导下的一个有着 开端、发展、完成 完整 结构的动态组织[12] .受个人生理、年龄、教育、文化 等背景的影响, 事件经历者有意无意地选择事件过程 中他意识到的或者他认为相关的因素,结合目的,用 情感作为粘合剂, 给予事件中被选择的部分一个特殊 的构成结构和感性整体, 让体验成为生活中一段特殊 的经历和值得分享的记忆. 当体验成为一段特殊的经历, 在任务效率和用户 体验的基础上, 用户将开始更多地关注这段经历的情 感特征和意义, 以及它如何发展成为有情感的记忆和 值得分享的故事. 笔者几年前注册支付宝账号的过程 中, 由于无法通过验证码验证, 不得不放弃注册任务. 如果只是偶尔的验证码输入错误, 这将只是一个任务 流程中可以接受的用户体验瑕疵, 不会留下任何深刻 的印象,但是,当连续几十次输入验证码,并且有其 他用户协助的情况下,仍然无法顺利地完成任务,带 给用户的就不只是一次失败的产品体验, 还有对软件 后台技术、诚信、网络信息安全、互联网游戏规则等 不同话题的讨论和反思, 这最终让一次用户体验成为 了一段特殊的经历,一个可以分享的故事.当星巴克 的员工礼貌地询问顾客姓名, 并把它们写在杯子上以 便饮品准备就绪时用姓氏尊称顾客的时候, 一个从效 率和功利主义的角度来看并不合理的设计, 却让消费 者感受到了尊重, 甚至成为了部分消费者记忆和启发 他们发现意义的触点[13] .异国他乡旅行时,一句母语 的问候带给顾客的不仅仅是友好的用户体验, 它有可 能在一瞬间激起部分体验者内心深处不曾在意的文 化自豪感,从而成为旅行经历中一段特殊的记忆.由 于个人背景和环境因素以及社会氛围的影响, 不同的 人在相似的事件中可能获得不同的感悟, 相似的经历 可能演变成不同的故事. 2.2 体验 EEI 模型 体验发展成为一段特殊的经历, 是体验者在特定 目的引导和特定情感驱动下的选择与意义创造过程, 体验者的期许(Expectation) 、结果和预期之间的差 异,投入的精力,付出或感受到的情感都影响着体验 故事的创造.体验过程中,动机是由生理、心理、情 感或社会需求触发的意图和目标, 是期许的重要组成 部分.事件经历者对体验的期许可能表现为