PDF《• 硬件故障,系统宕机》

故障级别 响应标准 故障描述 适用情况 一级故障

1 小时内响 应,

24 小时 内解决或提 供变通方案 紧急状态;

系统故障导致业务停 止、数据丢失.

? 硬件故障,系统宕机 ? 系统故障导致业务停止、数据丢失 ? 服务器硬件/软件故障导致服务器无法启动或访问 ? 服务器硬件/软件故障导致 EAS 系统无法运行 ? 系统瘫痪、系统崩溃等重大系统故障 ? 数据丢失、数据错乱等严重数据问题 ? 审计、会计事务所、工商部门等查账时系统出现故障 二级故障

2 小时内响 应,

48 小时 内解决或提 供变通方案 严重状态;

客户的业务系统丧失 部分重要的服务功能, 没有可以接受的替代 解决方案, 但业务系统 可以有限地继续运行. ? 数据库死锁,日常业务中断 ? 上报报表前不能输出报表或发现报表数据错误 ? 单据录入模块出错 ? 过账、结账时出错 ? 服务器硬件/软件故障导致 EAS 系统运行不稳定 ? 服务器频繁重启 ? 部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作 三级故障

4 小时内响 应,5 个工 作日内解决 或提供变通 方案 重要状态;

客户的业务系统丧失 较少的服务功能. 对业 务系统影响较小, 需要 提供解决方案以恢复 功能. ? 服务器硬件/软件故障导致服务器性能下降 ? 数据出错(不属于严重状态和紧急状态) ? 软件出错(不属于严重状态和紧急状态) ? 系统能继续运行切性能不受影响,但出现系统报错或部 分部件故障,存在较大安全隐患 四级故障

1 个工作日 内响应,10 个工作日内 解决或提供 变通方案 一般状态;

客户的业务系统没有 丧失服务功能. 一般是 较小的错误信息、 不正 确的结果, 对业务系统 运行没有影响. ? 使用指导、外部的设置 ? 备份或恢复 ? 网络问题、操作环境的错误排查 ? 系统技术功能、安装或配置咨询,或其他显然不影响业 务的预约服务 ? 数据调整(后台调整数据存在风险,需根据具体问题分 析) ? 服务器性能需求提升需进行服务器硬件/软件升级 服务项目 具体内容 交付方式 交付标准 现场服务 金蝶或伙伴以赴客户现场 的方式进行问题诊断和处 理、应用指导及答疑等 现场支持 标准响应 金牌响应 正常工作时间

4 个工 作小时内响应;

常规服 务地点

2 个工作日内 到达客户现场解决问 题 不分工作日及法定节假 日;

2 小时内响应;

常规 服务地点

1 个工作日内到 达客户现场解决问题 绿色通道 服务 开通专属服务通道,由专 属服务顾问直接受理热线 及提单,优先处理客户服 务需求 热线专属坐 席提单绿色 通道 热线专属坐席 7*8 小时 提单:按故障级别响应,具体如下: 一级故障:1 小时内响应,24 小时内解决;

二级故障:2 小时内响应,48 小时内解决;

三级故障:4 小时内响应,5 个工作日内解决 四级故障:1 个工作日内响应,10 个工作日内解决 (备注:故障分类,请参见金蝶故障分类定义) 紧急救援 服务 根据与客户约定的紧急救 援范围,启动紧急救援服 务 依据合同约 定7*24 小时 顾问驻场 服务 顾问在客户方点对点服务 支持,服务内容包括: 1)软件故障诊断及处理;

2)软件应用指导;

3)数据处理;

4)服务报告等;

. 现场驻点 半驻场 驻场 月度关键业务驻场支 持,全年不超过

30 人天顾问全年驻场 故障级别 响应标准 故障描述 适用情况 一级故障