PDF《莫泰连锁酒店 神秘走访评估项目》

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1 莫泰连锁酒店 神秘走访评估项目 评估员指南 项目名称 莫泰连锁酒店 项目类型 神秘走访 联系人 Mandy Zhang 项目经理 Email: mzhang@bareinternational.com Skype: bare-ap-mzhang 欢迎加入莫泰连锁酒店神秘评估员团队! 请仔细阅读并且熟悉评估员指南中的所有部分.充分的准备是让您成功完成评估工作的关键! 如果您有任何疑问,请及时与联系我们的项目经理联系. 您是一名普通的顾客,但您怀着某种使命! 项目官方网站: http://www.motel168.com/ 我们建议您在准备过程中,登录莫泰官方网站,获取更多的 信息. Updated on

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2 1.1.项目重点/关键 语言 问卷必须以中文回答. 入住时间 入住一晚,当日12:00至次日12:00期间内均可 **预定保留时间到入住当日18:00,请于18:00之前到店办理入住手续 走访日期 您只能在项目经理安排的日期内对指定地点进行走访. 计划走访日期 请于24小时之内在问卷中填写您的计划走访日期. 报告提交 您必须在走访后的24小时内提交您的走访报告. 走访证明 1) 您需要提供相应的走访图片证明 ? 入住发票(发票将作为您报销的唯一凭证,请妥善保管) ? 此次住店的账单明细 ? 夜晚MOTEL外部的霓虹灯(要求MOTEL168/268字样清晰) 2) 您需要提供相应的走访音频证明.包括如下三段音频: ? 电话预订音频 ? 办理入住音频 ? 办理离店音频 要求: 图片证明可以清晰看到店铺名称、住店日期、消费金额等信息 音频证明可以清晰听到您与酒店工作人员双方的对话内容;

音频文件必须以.mp3或.wav或.amr格式上传, 每段音频控制在10M以下. 请注意:有部分品牌的手机录音格式为QCP,因为电脑上无法正常播放, 我们不接受此格式的录音. 注意: 请避免在录音时暴露评估员身份.以上图片及音频证明,如有任 何一项缺失或不符合要求,您的报告将无法被接受. 需要记录工号或姓 名的对象 1. 前台办理入住时,为您服务的店员. 2. 走廊中遇见的客房服务员. 3. 前台办理离店时,为您服务的店员. 夜岗评估 您需要在24:00 至次日6:00期间经过前台对大堂卫生状况和员工工作 情况进行一次评估.请确保您的巡岗在服务员看来并不是刻意行为,您 需要记录夜岗员工的体貌特征. 早餐服务 您需要在规定时间内评估门店早餐情况.早餐费用(10RMB-15RMB)与 房费一同结算,如房间无早餐赠送,请主动在前台入住时购买一人份早 餐.开据发票并以此作为报销凭证. 注意:请您在餐厅时,向餐厅服务员询问: 如果要多买一份早餐,应如 何购买. 请留意餐厅服务员的回答. (询问即可,无需再次购买) 入住房型 此次走访可入住房型:入住费(含早餐)350元以下的任何房型 Updated on

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3 场景评估 此次走访您需要对特定场景(必选场景+一项可选场景)进行评估. 必选场景:配送物品服务(如毛巾,枕头,拖鞋,纸巾等) 可选场景:叫醒服务/贵重物品寄存/工程维修服务 注意事项 1)发票抬头只能以个人名义或者空白形式(无抬头)开据.其他任何形式 的抬头BARE将无法为您报销. 2)结账方式必须为现金或带银联标识的借记卡及信用卡. 3)无需进行担保预定,直接致电门店订房,并于18:00之前入住即可 4)我们仅报销您此次入住费(含早餐)350元以下,对于您住店过程中 产生的其他一切费用,一律不给予报销.在前台办理离店时,请务必 向服务员索要您此次入住的账单明细,否则您的走访将不能被接受, BARE将不能支付您的走访酬劳也无法报销您的房费. 5)请仔细查看问卷中红色字体标注的 评估员规则 以及问卷中的相关 图片和文件链接.这些信息将对您的走访提供明确的指导和帮助. 6)请仔细阅读本评估员指南的1.4. 走访各部分评估重点概要,否 则您可能无法通过我们的小测试. 1.2. 项目目的 我们想通过神秘购物项目评估莫泰连锁酒店以下几大方面: ? 门店的环境设施 ? 店员的服务质量 通过您提交的评估报告,我们将采集到所需的重要信息,帮助我们更好地了解如何提高莫泰连 锁酒店的顾客服务水平.您的描述对我们来说非常重要,请提供尽可能详细的报告. 1.3. 准备工作和注意事项 ? 在访问前, 您必须认真阅读神秘评估员指南(本材料). 在问卷中您可以看到评估员规则. 您必须遵照这些规则来进行评估. ? 在浏览器中复制链接查看 如何写出一份出色的神秘评估员调查报告 指南: http://www.baiservices.com.cn/client/BB/BBguide.htm ? 如果您在神秘走访中身份被识破,或您恰巧认识其中一位店员,请停止此次走访,并 通知项目经理. ? 如果您无法在计划日期进行走访,请至少提早三天通知项目经理. ? 走访之前,请您再次在我们的系统中核对门店的地址.如果您走访的不是我们安排给 您的地点,我们将不能支付您的走访酬劳也无法报销您的房费. ? 您可以将问卷、神秘评估员指南或其他相关材料带入莫泰连锁酒店,但请妥善保管, 请勿在公共场所翻阅填写,请勿将问卷放在客房的显眼处.请避免酒店内部员工发现 您的评估员身份,一经发现,我们将不能支付您的走访酬劳也无法报销您的房费. 注:在您的住店过程中,您需要对问卷涉及的所有部门进行评估.请主动接触酒店的各部门服 务人员,以确保您的评估全面、详实. ? 为了全方位了解酒店的情况,您必须尽可能地与服务人员进行主动接触.同时,您要表现 自然如同一名普通的住店客人.您要仔细聆听服务人员在为您解答疑惑时所说的话. Updated on