PDF《河南大有能源股份有限公司 投资者投诉处理工作制度》

河南大有能源股份有限公司 投资者投诉处理工作制度

第一章 总则 第一条 为建立健全河南大有能源股份有限公司(以下简称"公司" )投资者投诉管理机制,进一步规范投资者投诉管理工作,保护 投资者的合法权益,根据《中华人民共和国公司法》 、 《中华人民共和 国证券法》以及国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者 合法权益保护工作的意见》 (国发办[2013]110 号) 、中国证监会《上 市公司与投资者关系工作指引》 (证监公司字[2005]52 号)等相关规 定,结合《公司章程》 、 《投资者关系管理工作制度》等制度规定,特 制定本制度.

第二条 公司应承担投资者投诉管理的首要责任,合法合规、及 时有效解决问题,切实保护投资者合法权益. 第三条 本制度适用于公司管理投资者涉及证券市场信息披露、 公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项.公司客户、员工及其 他相关利益主体对公司产品或服务质量,劳资纠纷,专利、环保等生 产经营相关问题的投诉不适用本制度规范.

第二章 工作机制 第四条 公司董事会秘书处为公司处理投资者投诉的主办部门, 负责协调有关职能部门及时处理投资者投诉事项,主要职责包括:

(一)受理投资者直接投诉;

(二)承接中国证监会"12386"投诉热线的转办事项,以及其 他间接投诉;

(三)调查、核实投诉事项,形成处理意见,并通过直接或间接 途径及时回复投诉主体;

(四)定期汇总、分析投诉信息,提出投资者管理工作的意见或 建议. 第五条 公司应设置专职岗位开展投资者关系管理以及投资者 投诉管理工作,公司应持续加强相关工作人员的专业培训,不断提高 投资者投诉管理工作人员的业务水平. 第六条 投诉管理工作人员接到投资者投诉后, 应及时核实相关 内容,并如实做好登记.对于能够直接处理和答复的投诉,应直接处 理和答复;

不能直接处理解决的投诉,应及时向公司相关部门汇报, 由董事会秘书处协调处理解决.对于投资者重点关注的投诉事项,应 制定处理方案并通过有效途径及时反馈至投诉主体. 第七条 公司应对投诉处理工作中发现的违法违规行为以及投 诉处理不当造成不良影响的行为进行问责.

第三章 投诉管理 第八条 公司应在公司网站公示投诉受理工作人员姓名、电话、 传真、通讯地址、电子邮箱等投诉渠道,确保接待电话在办公时间内 有人值守,保持投诉渠道畅通,方便投资者反映诉求.投诉人须提供 如下信息:姓名、上海股票账户号、投诉事项(包括书面或口述) 、 个人联系电话. 公司董事会秘书处接受投诉受理的人员应告知投诉人 以下信息:投诉受理人姓名、电话或其它有效联系方式.投诉受理人 需在处理过程填写《投资者投诉登记表》 ,按照"一事一档'的原则, 每份登记表应记录该次投诉的完整受理过程, 《投资者投诉登记表》 由投诉受理人按照档案管理的原则做好保管.公司应如实记录投诉 人、联系方式、投诉事项等有关信息,依法对投诉人基本信息和有关 投诉资料进行保密,并自接到投诉之日起

15 日内决定是否受理投诉 事项.公司董事会秘书处原则上不接受非公司证券投资者的投诉,但 可将其做为潜在投资者意见记录在案,并视情况向董事会提供.如投 资者不满意公司处理结果向监管部门反应的, 或直接向证券监管部门 投诉的,公司应积极配合监管部门问询或调查. 第九条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉, 包 括但不限于: