编辑: 阿拉蕾 | 2016-12-18 |
2018 年10 月航空运输消费者投诉情况通报 各运输航空公司、机场公司,中国航协:
2018 年10 月民航局运输司、民航局消费者事务中心和 中国航空运输协会共受理消费者投诉
1440 件 (电话投诉
642 件,书面投诉
798 件),其中境内航空公司
1093 件,港、澳、 台地区及外国航空公司
161 件,机场投诉
174 件,机票销售 代理企业
12 件.
航空公司、机场和销售代理企业投诉中, 消费者和企业自行和解
1306 件,本月对
134 件投诉进行了 调解.现将本月投诉及处理情况通报如下:
一、对航空公司的投诉情况
(一)对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的投诉
1093 件.其中, 航班问题
320 件,占29.28%;
预定、票务与登机
293 件,占26.81%;
行李运输差错
132 件, 占12.08%;
旅客服务
105 件, 占9.61%;
票价
101 件,占9.24%;
退款
83 件,占7.59%;
综合(包括常旅客)39 件,占3.57%;
超售
16 件,占1.46%;
广告、残疾旅客、动物:丢失、受伤、死亡及短信欺诈各
1 件,各占 0.09%.
2 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)
1 航班问题 取消
176 29.28 延误
95 更换航空器
21 时刻变更
13 错失衔接
9 信息不满意
5 其他
1 小计
320 2 预定、票务 与登机 信息不满意
118 26.81 拒绝乘客登机
79 售票、预定错误
68 无预定记录
10 未收到机票
4 错误取消
4 无法联络
2 未能成功签转
2 拒绝出售机票
1 其他
5 小计
293 行李延误
34 行李破损
32 3
3 行李 信息不满意
20 12.08 多收费
11 物品丢失
9 行李丢失
7 行李破损/内物丢失
6 内物破损
5 行李破损/内物损坏
2 内物被盗
1 拒绝运输
1 其他
4 小计
132 4 旅客服务 不满意空中服务
21 9.61 信息不满意
20 不能打印行程单
12 不满意食品服务
7 不提供其他旅客服 务费发票
7 不满意座位安排 (非 残疾人)
4 设备不足
3 态度恶劣
2 保安问题 (非残疾或
1 4 歧视) 其他
28 合计
105 5 票价
101 9.24
6 退款
83 7.59
7 综合(包括常 旅客)
39 3.57
8 超售
16 1.46
9 广告
1 0.09
10 残疾旅客
1 0.09
11 动物:丢失、 受伤、死亡
1 0.09
12 短信欺诈
1 0.09 合计
1093 100
5 6 2.境内各航空公司(全服务型)投诉类别和数量统计 序号单位 投诉类型及数量 航班 问题 超售预定、 票务 与登 机票价退款 行李 旅客 服务 吸烟广告信用旅行 或包 机 综合 (包 括常 旅客) 残疾动物 (丢失、 受伤、 死亡) 歧视 (残 疾人 除外) 短信欺诈合计
1 中国东方航空股份有限公司
55 2
53 9
18 17
30 0
0 0
0 12
0 0
0 0
196 2 中国南方航空股份有限公司
42 1
40 3
11 19
13 0
0 0
0 8
0 0
0 0
137 3 中国国际航空股份有限公司
31 2
33 7
6 24
9 0
0 0
0 6
1 0
0 0
119 4 海南航空股份有限公司
26 1
17 3
5 14
7 0
0 0
0 3
0 0
0 0
76 5 厦门航空有限公司
18 1
22 10
3 6
4 0
0 0
0 0
0 0
0 0
64 6 四川航空股份有限公司
11 1
16 8
5 4
7 0
0 0
0 0
0 0
0 0
52 7 深圳航空有限责任公司
13 0
12 6
3 5
2 0
1 0
0 7
0 0
0 0
49 7