编辑: 阿拉蕾 2016-12-18
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2018 年10 月航空运输消费者投诉情况通报 各运输航空公司、机场公司,中国航协:

2018 年10 月民航局运输司、民航局消费者事务中心和 中国航空运输协会共受理消费者投诉

1440 件 (电话投诉

642 件,书面投诉

798 件),其中境内航空公司

1093 件,港、澳、 台地区及外国航空公司

161 件,机场投诉

174 件,机票销售 代理企业

12 件.

航空公司、机场和销售代理企业投诉中, 消费者和企业自行和解

1306 件,本月对

134 件投诉进行了 调解.现将本月投诉及处理情况通报如下:

一、对航空公司的投诉情况

(一)对境内航空公司的投诉情况 1.境内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对境内航空公司的投诉

1093 件.其中, 航班问题

320 件,占29.28%;

预定、票务与登机

293 件,占26.81%;

行李运输差错

132 件, 占12.08%;

旅客服务

105 件, 占9.61%;

票价

101 件,占9.24%;

退款

83 件,占7.59%;

综合(包括常旅客)39 件,占3.57%;

超售

16 件,占1.46%;

广告、残疾旅客、动物:丢失、受伤、死亡及短信欺诈各

1 件,各占 0.09%.

2 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)

1 航班问题 取消

176 29.28 延误

95 更换航空器

21 时刻变更

13 错失衔接

9 信息不满意

5 其他

1 小计

320 2 预定、票务 与登机 信息不满意

118 26.81 拒绝乘客登机

79 售票、预定错误

68 无预定记录

10 未收到机票

4 错误取消

4 无法联络

2 未能成功签转

2 拒绝出售机票

1 其他

5 小计

293 行李延误

34 行李破损

32 3

3 行李 信息不满意

20 12.08 多收费

11 物品丢失

9 行李丢失

7 行李破损/内物丢失

6 内物破损

5 行李破损/内物损坏

2 内物被盗

1 拒绝运输

1 其他

4 小计

132 4 旅客服务 不满意空中服务

21 9.61 信息不满意

20 不能打印行程单

12 不满意食品服务

7 不提供其他旅客服 务费发票

7 不满意座位安排 (非 残疾人)

4 设备不足

3 态度恶劣

2 保安问题 (非残疾或

1 4 歧视) 其他

28 合计

105 5 票价

101 9.24

6 退款

83 7.59

7 综合(包括常 旅客)

39 3.57

8 超售

16 1.46

9 广告

1 0.09

10 残疾旅客

1 0.09

11 动物:丢失、 受伤、死亡

1 0.09

12 短信欺诈

1 0.09 合计

1093 100

5 6 2.境内各航空公司(全服务型)投诉类别和数量统计 序号单位 投诉类型及数量 航班 问题 超售预定、 票务 与登 机票价退款 行李 旅客 服务 吸烟广告信用旅行 或包 机 综合 (包 括常 旅客) 残疾动物 (丢失、 受伤、 死亡) 歧视 (残 疾人 除外) 短信欺诈合计

1 中国东方航空股份有限公司

55 2

53 9

18 17

30 0

0 0

0 12

0 0

0 0

196 2 中国南方航空股份有限公司

42 1

40 3

11 19

13 0

0 0

0 8

0 0

0 0

137 3 中国国际航空股份有限公司

31 2

33 7

6 24

9 0

0 0

0 6

1 0

0 0

119 4 海南航空股份有限公司

26 1

17 3

5 14

7 0

0 0

0 3

0 0

0 0

76 5 厦门航空有限公司

18 1

22 10

3 6

4 0

0 0

0 0

0 0

0 0

64 6 四川航空股份有限公司

11 1

16 8

5 4

7 0

0 0

0 0

0 0

0 0

52 7 深圳航空有限责任公司

13 0

12 6

3 5

2 0

1 0

0 7

0 0

0 0

49 7

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