PDF《2016 年4月航空运输消费者投诉情况通报》

1

2016 年4月航空运输消费者投诉情况通报

2016 年4月,民航局运输司、各地区管理局、民航局消费 者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉

611 件,其中 国内航空公司

518 件,国外及港、澳、台地区航空公司

57 件, 机场

28 件,机场地面服务代理企业

1 件,机票销售代理企业

7 件.

现将本月投诉情况通报如下:

一、对航空公司的投诉情况

(一)对国内航空公司的投诉情况 1.国内航空公司投诉类型及比例 本月受理消费者对国内航空公司的投诉

518 件.其中,航班 问题

207 件,占39.96%;

预定、票务与登机

119 件,占22.97%;

退款

75 件,占14.48%;

旅客服务

47 件,占9.07%;

行李运输差 错43 件,占8.30%;

超售

13 件,占2.51%;

综合(含常旅客)7 件,占1.35%;

票价

5 件,占0.97%;

短信欺诈

2 件,占0.39%. 序号 投诉类型 投诉件数 比例(%)

1 航班问题 取消

101 39.96 延误

89 错失衔接

10 改变目的地

3 更换航空器

2 时刻变更

2 2 小计

207 2 预定、票务与 登机 售票、预定错误

38 22.97 拒绝乘客登机

31 拒绝出售机票

14 信息不满意

12 错误取消

6 未能成功签转

3 无法联络

1 未收到机票

1 无预定记录

1 预先重新保护

1 其他

11 小计

119 3 退款 拒绝提供退款

26 14.48 不适当的退款

23 推迟提供退款

13 信息不满意

6 拒绝提供退款:提 供不适当的机票

2 其他

5 小计

75 不满意空中服务

9 3

4 旅客服务 不能打印行程单

7 9.07 拒绝提供帮助

5 信息不满意

5 态度恶劣

4 不满意座位安排 (非残疾人)

4 设备不足

4 不满意食品服务

3 其他

6 小计

47 5 行李

43 8.30

6 超售

13 2.51

7 综合(含常旅 客)

7 1.35

8 票价

5 0.97

9 短信欺诈

2 0.39 合计

518 100

4 5 2.各航空公司投诉类别和数量统计 序号 单位 投诉类型及数量 航班 问题 超售预定、 票务 与登 机票价退款行李旅客 服务 吸烟广告信用 旅行 或包 机 综合 (包 括常 旅客) 残疾动物 (丢失、 受伤、 死亡) 歧视 (残 疾人 除外) 短信 欺诈 合计

1 中国南方航空股份有限公司

41 0

48 3

17 8

6 0

0 0

0 3

0 0

0 0

126 2 中国东方航空股份有限公司

39 4

10 0

2 8

6 0

0 0

0 1

0 0

0 2

72 3 中国国际航空股份有限公司

17 2

10 0

8 6

8 0

0 0

0 2

0 0

0 0

53 4 中国联合航空有限公司

6 1

19 1

10 1

1 0

0 0

0 0

0 0

0 0

39 5 深圳航空有限责任公司

10 0

10 0

5 0

4 0

0 0

0 0

0 0

0 0

29 6 春秋航空有限公司

9 2

3 1

1 3

1 0

0 0

0 0

0 0

0 0

20 6

7 厦门航空有限公司

11 0

2 0

1 2

3 0

0 0

0 0

0 0

0 0

19 8 西部航空有限责任公司

7 1

3 0

2 4

2 0

0 0

0 0

0 0

0 0

19 9 四川航空股份有限公司

9 0

3 0

3 1

2 0

0 0

0 0

0 0

0 0

18 10 海南航空股份有限公司

7 0

0 0

2 0

4 0

0 0

0 1

0 0

0 0

14 11 九元航空有限公司

3 0

2 0

4 3

2 0

0 0

0 0

0 0

0 0

14 12 上海吉祥航空有限公司

7 0

1 0

3 1

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

12 13 西藏航空有限公司

6 0

2 0

2 2

0 0

0 0

0 0

0 0

0 0

12 14 北京首都航空有限公司