PDF《小能科技》

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1 - 小能科技 V6.

86 产品使用手册 北京能通天下网络技术有限公司 版权所有 侵权必究 简单服务 始于小能 -

2 - 工单 目录

一、添加的方式.3 -

二、查看工单.5 -

三、处理工单.9 -

四、导出.10 -

五、筛选.11 -

六、设置.12 -

七、工单提醒.14 - 密级:公开 文档归属:运营部 使用对象:全员 文档维护人:李兴兴 Tel:18811212633 Email:lixingxing@xiaoneng.cn 简单服务 始于小能 -

3 - 工单 作用:用于对于未解决问题的及时跟进和问流转解决

一、添加的方式

1、咨询接待界面点击"生成工单" (需在右侧先保存用户资源) 图一 生成工单

2、用户资源中领取工单 简单服务 始于小能 -

4 - 图2领取工单

3、分配工单(组长、质检员、管理员可以分配工单给客服) 图3分配工单

4、手动添加工单 图4手动添加 简单服务 始于小能 -

5 -

5、添加用户资源时同步生成工单 图5添加时生成

6、导入用户资源时同步生成工单 图6导入时生成

二、查看工单 简单服务 始于小能 -

6 - 权限说明 ? 管理员、质检员:能够查看全部账号的工单 ? 组长:能够查看本组账号的工单 ? 客服:只能查看本人的工单

1、我的工单 1.1 待处理的 ? 可以查看处理 ? 新建、领取、分配后还没有操作的 工单 ? 工单状态:待处理 图7我的工单 简单服务 始于小能 -

7 - 1.2 处理中的 ? 可以查看处理 ? 进行'更新工单'操作的工单 ? 工单状态:处理中 图8处理中的 1.3 已完成的 ? 只能查看不能处理 ? 进行'已解决'操作的工单 ? 工单状态:已完成 简单服务 始于小能 -

8 - 图9已完成 1.4 转派工单 ? 只能查看不能处理 ? 进行'转派'操作的工单 ? 工单状态:已转派 简单服务 始于小能 -

9 - 图10 已完成

三、处理工单

1、更新工单:对于已经跟进,但是还没有处理完成的

2、已完成:已经完成了工单内容

3、转派:对于需要其他同事处理的问题,可以进行转派

4、无效:工单无效进行释放(同一个客户工单两次释放后,会在我的资源里面进入无效)

5、释放:不需要处理可以进行释放 图11 处理工单 操作记录:查看工单的操作记录 简单服务 始于小能 -

10 - 图11 操作记录

四、导出 需管理员、质检员、组长权限,客服无导出权限

1、选择需要导出的字段

2、勾选需要导出的数据

3、点击 ,下载.csv 文件 简单服务 始于小能 -

11 - 图12 导出

五、筛选

1、所有参与搜索的字段置蓝,并在列表上方展示 图13 筛选

2、在"选择显示内容"处取消勾选参与筛选的字段,该字段不显示但仍参与筛选 图14 筛选 简单服务 始于小能 -

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3、筛选后,点击 ,将本次参与搜索的条件保存为一个常用搜索条件. 图15 常用搜索

1、进入左侧"常用搜索"分类,最多可以保存

8 条常用搜索项. 图16 常用搜索项

六、设置 简单服务 始于小能 -

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1、自定义字段 工单自定义字段应用于工单处理界面 图17 自定义字段

2、参数设置 工单释放后领取:是否允许师释放用户资源之后再次领取 工单创建:是否允许普通客服创建工单 工单期限:设置时间,过期自动释放工单 简单服务 始于小能 -

14 - 图18 参数设置

七、工单提醒 工单提醒功能通过对分配、转派工单接收人的提醒使其第一时间知道自己新的工作任务;