PDF《“讲”出来的》

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2017 年年44月月99日日星期日 星期日 看看点点济南专刊 济南专刊 JN JN

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3 口 开店做生意, 经常与顾客打 交道, 如果语言表达到位, 能带 来不少好生意.

去年,我一下子订购了几十箱某品牌的牛奶, 该品牌牛 奶的价格和品质都不错, 但在 我店里是新品, 顾客并不怎么 认可.一个多月过去了, 店里 常销品牌的牛奶销量一直不错, 新进的那些牛奶却无人问 津, 我很发愁. 一次, 烟草公司的客户经理 过来走访, 知道我新进品牌的牛 奶卖不出去后, 她给我提到了 开口营销 的概念, 并且教了我 许多方法. 学以致用,很快我就用上了.客户经理走后不久, 一位顾 客到店里买洗衣粉.我发现这 位顾客朝那个品牌的牛奶那儿 看了看, 好像有些兴趣.我急忙 问: 大姐, 需要买点牛奶吗?这 个品牌的牛奶品质、 包装和价格 都不错, 您要不要尝尝? 听了我的话, 那位顾客说: 不用了, 我就是看看, 没打算 买. 我听她这说了, 心想她肯定 是担心牛奶不 好喝,便说: 大姐, 要不您先拿一箱牛奶回去 尝尝, 觉得好喝再付钱, 如果觉 得不好喝, 您就给我退回来. 见我这么诚心诚意, 那位顾客 不好再推辞, 就提起一箱回家 了. 几天后, 那位买牛奶的大姐 领着孩子走进店里.一见面, 大 姐就笑呵呵地说: 大兄弟你可 真会做生意, 那个牛奶再给我拿 一箱吧, 孩子很喜欢喝.说实 话, 要是那天你不给我推销, 我 就去别处买了…… 新进品牌的几十箱牛奶就 这样被我慢慢卖出去了. 还有一天下午, 店里来了一 位熟客, 我知道他是来买烟的, 可是他常买的那个品牌的卷烟 断货了. 果然他张口就要买那款卷 烟.我急中生智, 想起前几天刚 进的一种卷烟和这位顾客常买的 那款卷烟价格、 口感都差不多, 便说: 您要的那款现在店里暂时没 有货了.店里有一款差不多的新 品卷烟, 您要不要试试? 那位顾客说: 不试了!我 一直抽那个品牌的烟, 已经习惯 了. 见他想走,我赶紧打开一盒, 从里面抽出一支递过去说: 这款烟和您抽的那款价格、 口 感都很相似, 不信您试试! 等他抽完一支后, 我问他: 您觉得口感怎么样? 他说: 口感差不多, 劲头比 那个烟大些, 先给我拿两条吧! 又一次主动推介成功, 我心 里别提多美了. 有了这两次经历, 我的自信 心越来越足了.现在, 只要顾客 进了店, 我就会主动与他们沟 通, 了解顾客的需求, 拉近与顾 客的距离. 张开口只是 开口营销 的 第一步, 在经营中如何与各种顾 客进行有效的交流是一门很深 的学问.不过不要有畏难情绪, 开口就一定会有收获. 作者系商河县孙集镇白庙村 鑫源商店店主 开口就会 有收获 李成林 开口营销 是一种通过语言或者商品 陈列、 店铺形象招徕顾客, 为顾客推荐商品 的一种销售方法.接触 开口营销 理念是 最近两年的事.在我看来, 要想拉近与顾客 的距离, 就要多开口与顾客交流. 其实,开店之初,我有些抵触与顾客聊天.有时忙起来累得我都懒得说话, 所以经常对顾客机械地应付.后来我发 现, 这种消极的情绪很容易影响到顾客的 购物心情, 造成不必要的误解. 在经营中, 我也曾因为不善沟通或是 说话语气不好, 失去了不少客源.慢慢 地, 我发现了与顾客沟通的重要性, 才重 视起来.这两年, 我总结了一套 开口营 销 的经验. 对进店的顾客要礼貌地微笑, 适时赞 美, 通过与他们唠家常, 增进与顾客的感 情交流.要找准不同消费群体关注的话 题, 并注重语言的运用, 对本地客户或熟 识的老顾客可以用方言交流, 对外地顾客 则宜使用普通话. 家庭主妇群体通常对价格波动、 服务 质量较为敏感, 与他们交流时, 我会多谈 一些促销优惠、 商品体验等信息.那些上 班族更在意购物的高效性, 我便不与其多 聊, 尽快递上顾客所需商品, 说明价格, 利 用最短的时间提供最好的服务.对那些 经常进店消费的老顾客, 我则多宣传店内 的优惠活动, 鼓励他们办卡消费, 同时提 供送货上门等增值服务, 努力维持稳定长 久的客户群. 开口营销 不单是为了推介商品、 引 导消费, 更重要的是将头回客变为回头 客, 这才是我们零售业者追求的目标. 在面对面服务中, 我尽量做到微笑着 与顾客进行眼神接触, 学会在服务中体察 顾客的反应及购物情绪, 进而有针对性地 进行营销.我不会单纯为了促成交易而 盲目推荐商品.另外, 当顾客主动选择一 些不适合他们的商品时, 我会真诚地劝 阻, 让顾客感受到我的坦诚. 热情待客并非一味盲目推销, 我会有 的放矢地宣传.比如在推介鲁产卷烟时, 我将品牌特点辅以山东的历史文化进行 推介, 吸引顾客关注商品的卖点, 从而提 升购买率. 值得注意的是, 店内的商品陈列也会 说话 .商品陈列规范有序、 醒目新颖, 会给顾客留下值得信赖的良好形象. 个性化的爆炸贴和精美的 POP 创意 海报则可以用来宣传商品, 吸引顾客眼 球.利用这些元素, 可以营造出浓厚的营 销氛围, 从而激发顾客潜在的购买欲望. 就这样, 开口营销 助我建立了稳定 的客户群, 为我带来源源不断的商机. 梁晓佳整理 开口交流魅力大 章丘区圣井奥润购物中心店主 王 刚口述 作为零售业者, 要直接面对顾客, 能 不能与顾客有良好的沟通直接决定了生 意的好坏. 我从在工地开百货店, 到现在经营卷 烟已经有十几年了.虽然近几年经济形 势不太好, 但我店里的生意一直都不错, 除进货渠道正规、 品牌规格齐全等因素 外, 服务热情、 善于推介更是我经营的不 二法宝. 怎样和顾客沟通?怎样推介产品? 怎样留住更多顾客?通过这些年的经营, 我总结了几点经验与大家分享. 首先, 要想做到 张口就来 , 就要做 到 三熟 , 即熟知商品知识, 熟知客户需 求, 熟练掌握应对方法.店里的卷烟有 什么吸味特点、 是烤烟型还是混合型、 是 爆珠的还是普通的、 焦油量是多少…… 这些信息如果店主自己都不清楚, 还怎 么给别人介绍呢?只有对商品做到心中 有数, 才能自如地与顾客交流.这样也 显得店主比较专业, 能够更好地赢得顾 客的信任. 其次, 在与顾客交谈的过程中, 我会 主动分享我的信息, 引起顾客的兴趣, 让 他从我说的某一点引申出去, 讲述自己 的观点与经历.这样做加深了我与顾客 之间的相互了解, 有利于我深入掌握顾 客的需求, 为精准营销创造机会.也就 是说,坦诚对待顾客,才能抓住顾客的心. 再次, 也是最重要的一点, 开口不能 随意.有时, 我和顾客说话会比较随意, 结果吃了亏.有一次, 店里的一位熟客来 买卷烟, 不巧他经常抽的那款烟断了货, 就嘟囔着抱怨了几句.当时, 我心情正好 不太好, 也是觉得比较熟了, 就反驳了几 句.不曾想, 他竟然一气之下走了.之后, 那位顾客再也不来我店里买东西了. 从那以后, 我更加注重控制自己的情绪, 开口前先思量, 对顾客再也不会口不择 言了. 最后,还是建议大家多开口、开准口.来店里消费的顾客很多, 我针对不 同的顾客, 有不同的推介方式.穿戴新 潮的年轻人来买烟时, 我会推荐 将军 (王者归来) .因为这款电竞烟与某知名 游戏相关, 年轻人比较熟悉, 接受起来也 就比较容易.年纪比较大的顾客来买烟, 我会推荐 泰山 (新品) , 因为这款 卷烟外包装看起来比较大气、 稳重.当然, 就算顾客进店什么都不买, 我也会报 以微笑. 开口营销 是个宝.当开口成为一 种习惯, 销售就会变得更加轻松愉快, 生 意也会随之迈上一个新台阶. 周 倩整理 开口营销 是个宝 历下区万里超市店主 冯明祥口述 我的店开业至今三年有余, 回想起开业初期的销售经 历, 总是让我感慨万千.三年 前, 我的店在恒大绿洲小区内 开业.对销售一窍不通的我总 觉得卖东西是件简单的事情, 只要坐等顾客上门就行了.可 是几个月过去了, 我的生意依 然冷清, 虽然商店位置优越, 却 没有多少回头客. 于是, 我就上网学习经营技 巧.无意间我发现了 开口营 销 这个理念, 了解到多张口与 顾客交流, 可以培养与顾客之前 的感情, 拉拢回头客. 万事开头难, 不善言谈的 我, 每天逼自己多说话, 多和顾 客交流,耐心回答顾客的问题.即便有时顾客进店不买东 西, 只要能与我多聊几分钟, 我 都很开心.慢慢地, 店里的熟 客多了起来. 我的超市位于小区的临街 位置, 日常接触的顾客主要是 小区居民、 附近的上班族还有 建筑工人.时间久了, 我总结 出了一套因人而异的交流规律:根据顾客的不同特性, 找 准话题的切入点, 争取开口第 一句话就能博得顾客好感.比如, 现在的年轻人习惯电子 支付, 我就在店铺门口粘贴了 商铺的支付二维码, 年轻人进 店消费时我会主动询问其是否需要用微信或者支付宝付款. 小区附近的农民工多为南 方人, 生活习惯、 消费习惯与北 方人不同.因此, 闲暇时我会 与他们聊天, 了解他们的生活 习惯, 根据他们的需求购进一 些南方的烟酒. 和顾客之间的感情深了, 信息掌握多了, 店里的生意也 好了, 这都归功于 开口营销 . 不过, 我发现 开口营销 并非一味盲目地跟顾客闲谈, 也要掌握好分寸.对于那些赶 时间的顾客、 不善言谈的顾客, 如果继续聊, 会引起其反感. 其实, 开口营销 的方式 有很多种, 价格标签和海报等 都能 开口说话 . 因为店内商品种类繁多, 价格差异大, 为避免给顾客留 下随意要价的印象, 我很注重 价格标签的维护.我将一种商 品对应一个标签, 并将商品按 价格从高到低的顺序依次排列, 让顾客能一目了然.明码 标价的另一个好处, 就是防止 熟客杀价. 小王,这次算便宜一点吧! 小王, 上次老李说买酒时 你给了很大折扣. …… 开业初期, 常遇到一些顾 客想方设法砍价.如果当面回 绝, 会破坏了好不容易建立起 来的客我感情.于是, 我采取 了明码标价这一招.遇到顾客 砍价, 我都会委婉地指指价格 标签, 无论对头回客还是回头 客, 都做到价格一致. 海报和爆炸贴是宣传新产 品的利器.每次购进新产品, 我都会粘贴上 新品上市 字样 的爆炸贴, 吸引顾客的注意力. 每逢节假日, 根据商品厂 家的促销活动, 我会制作促销 宣传 明白纸 .有了 明白纸 , 不需要我多作介绍, 顾客 就能迅速了解店里所有优惠信 息. 开口营销 是做生意的必 修课.开店三年的销售经验告 诉我, 只要学好这堂必修课, 就 会有收获. 秦文鑫整理 讲 出来的 好生意 长清区微利超市店主 王云玲口述 开营销刘洪敏制图 资料图片 ........