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其次% 顾客满意度直接关系到顾客忠诚度% 只有顾客满意了% 才会更忠 诚于本企业% 才会重复购买本企业的产品&

施乐公司的研究表明% 高度满意或欣喜的顾客会 更忠诚于公司% 购买更多公司生产的新产品并提高购买产品的等级% 为公司以及产品说好 话% 忽视竞争品牌% 对本公司产品的价格不敏感% 向公司提出产品或服务建议&

那么怎么才能提高并保持高的顾客忠诚度呢?方法很多% 但从根本上讲是给顾客传递 高的顾客让渡价值&

顾客价值#

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7 $ % 也叫总顾客价值% 是顾客从某一特定产品或服务中获得的 一系列利益的总和% 包括产品价值'

服务价值'

人员价值和形象价值&

其中% 产品价值包括可 靠性'

耐用性'

性能和再出售价值等( 服务价值包括送货'

培训'

维修'

保养等( 人员价值主要 是指企业员工的素质% 比如知识'

技能'

责任心'

沟通能力等( 形象价值主要指企业'

企业产品 和品牌在公众心目中的印象&

与之相对应% 总顾客成本是顾客在评价'

获得和使用该产品或服务时所引起的总费用% 包括货币成本'

时间成本'

体力成本和精力成本&

总顾客价值和总顾客成本之差就是顾客让渡价值#

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7 $ % 它是企业 取得高顾客忠诚度的最大关键&

顾客让渡价值可以用绝对数表示% 也可以用相对数表示&

例如% 如果总顾客价值是 &

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元% 总顾客成本是! 4&

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元% 那么% 顾客让渡价值用绝对数 表示就是$&

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元% 用相对数表示就是!

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顾客让渡价值越高% 对顾客购买行为的刺激作 用也就越大&

如图! C $所示&

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%%% 图! %!顾客让渡价值 国际市场营销学 * ! ! ! ! ! 国际营销案例## 泰国东方饭店的故事 泰国东方饭店距今已有! ! &

年历史! 是世界十大饭店之一 东方饭店每天爆满! 顾客想 入住该饭店都要提早一个多月预订 能够经营出世界一流的饭店! 肯定有其独特之处 请 听余世维博士在# 成功经理人$ 讲座中讲的关于这个饭店的故事 我在那里住的时候! 早上一起来! 服务生就迎上来问候% &

早! 余先生! '

&

你怎么知道我姓余? '

&

余先生! 我们饭店有个规定% 晚上客人睡觉的时候! 这个楼层的服务生要背每一个房间 客人的名字 '

这让我很欣慰 我坐电梯下楼去! 电梯门一开! 已经有一位小姐站在那里 &

早! 余先生! 吃早餐吗? '

哎呀! 这位也知道我姓余呀! &

你怎么知道我姓余? '

&

上面的电话刚刚下来! 说余先生下来了 '

她带我到餐厅去! 一进门服务生就问% &

老位置吗? '

哟! 还老位置! &

余先生! 去年$月! %号你来过这里! 坐靠河的第二个窗口 是吗?喜不喜欢老位置? '

我说% &

好吧! 就老位置! '

我欣慰地坐下去! 原来他们的电脑里有我的记录 &

余先生! 老菜单吗? '

我说% &