PDF《中国贸易报 CHINA TRADE NEWS》

中国贸易报 CHINA TRADE NEWS 编辑: 高洪艳

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2013 年8月1日星期四

07 Corporate Governance 公司治理 一个来自哈尔滨的东北老爷们儿在北 京开了一家主营天津传统吃食煎饼的铺子, 这听上去是一件不太靠谱的事, 但赫畅却把 它做成了. 北京的建外 SOHO 有一家叫 黄太吉 的煎饼铺子, 赫畅是这家店的 大老板 .目前, 这家煎饼铺子只有

13 个座位, 营业面积 只有十几平方米.但就是这样一个不起眼 的小店, 市场估值已经达到了

4000 万元人 民币. 谈起黄太吉的成功, 赫畅说: 中国人做 生意讲究 '

天时地利人和'

, 黄太吉能够打出名 堂靠得也是这个.我创业的时候, 赶上了中 国消费者更加理性、 更具人文情怀的时候, 黄 太吉的成功诠释了中国人一种核心的 '

实践 智慧'

, 那就是 '

行行出状元'

. 打破传统 提供美好服务 为什么大家喜欢到黄太吉买煎饼?因 为这里的煎饼是用心做的.何谓用心?就 是将自己的全身心投入进去, 变为产品和服 务的一部分. 另外, 黄太吉的服务也很有特色, 不同 于传统观念上的 顾客就是上帝 , 黄太吉强 调的是平等和美好. 我们的小店有时候会遇到一些问题, 比如一些顾客不愿意遵守外卖规则.我们根 据地点的远近对外卖送货制定了不同的起订 金额, 并尽可能地让消费者了解.但是, 仍有 极少的顾客要求我们按照远低于起订金额标 准的消费给他送餐, 而他给出的唯一理由是: 我一个人吃不了.在这样的情景下, 我们能 做出的唯一选择是: 拒绝服务. 赫畅说, 在 我们心里, 服务的最基本原则是 '

平等和相互 尊重'

地遵守双方各自的 '

义务'

, 如果顾客不 能履行我们已经公开的规则中的义务, 那么 我们的服务关系就不能建立. 如此一来, 在异常激烈的市场竞争中, 做生意一板一眼、 不懂变通的黄太吉怎么能 招顾客 待见 ?赫畅说, 在强调平等的同 时, 我们还提供美好的服务. 例如, 为了解决很多顾客因为黄太吉店门口不允许停车而被 '

贴条'

的问题, 黄 太吉特别制作了 《黄太吉门前停车攻略》 . 赫畅说: 美好服务就是超越顾客的期待, 增加服务产生的附加值.这个攻略等于是 黄太吉对顾客的私人冒险行为也负起了我 们不该负的责任, 甚至, 顾客领罚单, 黄太 吉还会送上吃的进行安慰.很多顾客觉得 这样的做法很贴心, 很照顾顾客的感受. 在赫畅看来, 顾客到商家消费, 商家如 果提供了让顾客满意的服务, 那么这只能算 作 基本服务 , 还不能叫 美好服务 .只提 供基本服务在市场竞争中是远远不够的, 因 为它无法变成你的核心竞争力.而美好服 务就是以万变应不变, 万变就是各种永无止 境的超越顾客期待的服务方法, 不变就是在 整个服务过程里, 总是存在的各种各样的 麻烦点 . 不花钱也能做广告 除了美好服务, 黄太吉的营销特别是网 络营销方式绝对可圈可点, 而这或许与赫畅 曾经的 IT 人 身份有关.他之前在百度、 谷 歌等互联网公司从事设计、 用户体验相关工 作, 互联网营销里的门道早已摸得 门儿清 . 不少业内人士都说, 黄太吉的营销做得 好, 但赫畅没花一分钱做广告, 这一切都得 益于其 黄太吉传统美食 的微博.截至记 者发稿,这个微博的粉丝数量已经达到4.287 万人.关注微博、 饭前互动、 垂涎三尺、 跃跃欲试、 慕名来访, 这便是很多食客到 黄太吉 觅食 的过程. 不只是微博平台,微信、大众点评LBS……每个平台都被黄太吉的营销团队运 用得炉火纯青.黄太吉并不是向其他一些小 店那样开个微博打个广告. 我们比较重视在 微博上秀 '