PDF《MARKET 市场》

家乐宝 方面表示, 菜到啦 目前仅在浦东拥 有一个小型仓库,因而 家乐宝 并没有采取收购 的形式,只是对 菜到啦 的预付卡用户实行100%兑换.

E-mail:ouli@pdtimes.com.cn 责任编辑 / 欧莉 美编 / 黄辰毅 2017.3.14 MARKET 市场

本报记者 陈洁 浦东报道 网络消费投诉增长显著.日前, 国 内第三方电商维权平台中国电子商务研 究中心发布的 《2016 年度中国电子商务 用户体验与投诉监测报告》 显示, 2016年 全国网络消费用户涉及电商投诉数量同 比增长14.78%.其中, 发货问题、 物流问 题、 客户服务、 退款问题、 退换货难、 虚假 促销、 商品质量、 疑似售假、 货不对板、 信 息泄露等成为2016年度零售电商十大热 点被投诉问题. 《报告》 通过对 中国电子商务投诉 与维权公共服务平台 过去一年受理的 投诉进行统计, 梳理出

2016 年全国电子 商务投诉情况. 《报告》 显示, 在各投诉领域中,

2016 年零售电商类投诉占全部投诉 64.20%, 所占比例最高.生活服务 O2O 紧随其 后, 占据 21.19%.互联网金融占 7.62%;

物流快递占3.11%. 其中, 分期消费电商用户反馈的集 中问题为出售翻新手机、 疑似售假、 充值 未到账、 售后服务差、 不退货退款等.而 在生活服务 O2O 领域, 团购券无法使 用、 退款难、 账户余额被盗、 虚假促销等 弊端也逐步显露, 成为电商消费投诉的 一大焦点. 值得关注的是, 随着移动电子商务 爆发式增长, 跨境网购、 分期消费等消费 方式逐渐被消费者接受并广泛使用, 但 随之而来的投诉也不断增加.2016年跨 境网购投诉占比达 11.52%, 远超

2015 年 的投诉占比 7.53%.疑似售假、 发货慢、 客户服务等成为跨境网购的重点投诉问 题. 不仅如此, 《报告》 还指出, 根据中 国电子商务投诉与维权公共服务平台 的统计数据显示, 苏宁易购、 唯品会、 亚 马逊中国、 京东、 国美在线、 途虎养车 网、 美囤妈妈、 美丽说、 贝贝网、 华为商 城入选

2016 年度全国核心零售电商用 户满意度 TOP25 榜单 前十位, 这些平 台的反馈率、 处理时效性、 用户满意度 相对较好. 而蜜芽、 网易考拉海购、 洋码头则 为

2016 年度全国核心跨境进口电商用 户满意度 TOP12 榜单 前三位, 平台反 馈率、 处理时效性、 用户满意度总体较 好. 对此, 中国电子商务研究中心法律 权益部分析师姚建芳此前表示, 投诉占 比的变化与消费结构变化有一定关联.作为网络新消费领域, 行业规范化 程度不高, 急需相关平台和有关监管部 门加强在领域内的制度建设和乱象监 管.

本报记者 陈洁 浦东报道 记者日前从 家乐宝 获悉, 针对上海 本土 O2O 生鲜电商 菜到啦 关停的事 宜, 家乐宝 宣布接手 菜到啦 预付卡用 户, 在 菜到啦 平台拥有充值预付卡的消 费者可在 家乐宝 平台使用, 且充值费用 100%兑换.这也是 家乐宝 继接手美味 七七用户后, 第二次接手已倒闭生鲜电商 用户. 家乐宝 目前已做好全部用户的平 移工作, 将所有 菜到啦 充值用户资料及 余额过渡到 家乐宝商城 , 所有原 菜到 啦 注册用户, 都可以通过唯一手机号码 注册登录 家乐宝商城 微信、 APP 商城、 PC 官网查询账户余额, 并享用同等价值 购物服务. 记者了解到, 生鲜电商平台 菜到啦 成立于