PDF《企业【质量】管理工作要点指导书》

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87521316 传真:059187674025 网站:www.fqac.org 企业【质量】管理工作要点指导书 ZJQC--TG-3 ZJQC--TG-3 ZJQC--TG-3 ZJQC--TG-3001

001 001 001:2001 :2001 :2001 :2001 宾馆 宾馆 宾馆 宾馆 中质协质量保证中心福州管理中心 发布日期:2001-

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11 实施日期:2001- 10-11 中质协质量保证中心福州审核中心 www.fqac.org 如需质量、环境、职业健康安全管理体系认证请联系中质协质量保证中心福州审核中心工作组

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87521316 传真:059187674025 网站:www.fqac.org 目录目录 (1

1 1 1) 前言 (2

2 2 2)

1 范围 (3

3 3 3)

2 引用文件 (3

3 3 3)

3 定义 (3

3 3 3)

4 产品范围、特点与专业代码 (3

3 3 3)

5 服务流程 (4

4 4 4)

6 关键质量活动 (6

6 6 6)

7 管理要点 (6

6 6 6)

8 附录 A 适用的法律、法规、强制性标准 (15

15 15 15) 编制 管理 批准 版本/修订 实施日期 中质协质量保证中心福州审核中心 www.fqac.org 如需质量、环境、职业健康安全管理体系认证请联系中质协质量保证中心福州审核中心工作组

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87521316 传真:059187674025 网站:www.fqac.org 前言编制本专业管理作业指导书的目的是指导本公司管理员对宾馆业的组织进行

2008 版的管理,以确保管理的一致性和有效性. 本专业管理作业指导书主要针对行业的特点阐述管理的要点和可能的取证方 法,是对本公司发布的《2008 版管理通用检查清单》和《 ISO 9001:2008 标准新要求的 管理要点》的补充而不是替代. 本专业管理作业指导书附录中列出的法律、法规、规章和强制性标准/规范是本专业 质量管理体系认证管理的依据之一. 本专业管理作业指导书的起草单位: 本专业管理作业指导书的起草人: 中质协质量保证中心福州审核中心 www.fqac.org 如需质量、环境、职业健康安全管理体系认证请联系中质协质量保证中心福州审核中心工作组

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1 范围 本管理作业指导书概要说明了按 GB/T19001-ISO9001:2008 标准,管理宾馆和餐饮 业组织的要点和方法. 本指导书适用于提供 30H 类住宿和饮食服务及其他如健身、文秘和举办会议等 辅助服务组织的管理.

2 2

2 2 引用文件 a) GB/T19000-2008《质量管理体系 基础和术语》 b) GB/T19001-2008《质量管理体系 要求》 c) GB/T19004-2008《质量管理体系 业绩改进指南》 d) 《2008 版管理通用检查清单》 e) 《ISO9001:2008 标准新要求的管理要点》

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3 3 定义 本专业管理指导书采用 GB/T19000-2008《质量管理体系 基础和术语》中的定 义.

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4 4 产品范围、特点与专业代码 4.1 产品范围与专业代码 本专业指导书适用的产品范围是. 对应的专业代码是《质量体系认证机构认可业务范围及经济活动分类代码》30H 宾 馆及餐馆大类中的各小类的管理. 4.2 产品特点 宾馆(又称酒店) ,指提供住宿、餐饮等综合服务的企业,餐馆(又称饭庄) ,指只提 供餐饮服务的企业.宾馆包含餐馆的功能,故文中以宾馆代替宾馆和餐馆.宾馆向顾客 提供住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等综合服务. 4.2.1 宾馆的服务特点 宾馆所提供的服务是由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境构成的.因此, 宾馆服务的特点是: a). 宾馆提供的是一种特殊的商品,是有形设施的使用和无形的服务的结合.有形 设施应方便、舒适、安全;