PDF《ICS 03.080.30》

b) 应制订热线接听话术、用语规范、常见和疑难问题及解答等辅助资料,根据需要修订和及时更 新;

c) 应建立完善的业务知识库,保证知识库中的业务知识完整统一并具时效性;

d) 电话在任何时段应可以正常接通, 电话接通后选择功能正常, 通话期间线路无杂音、 声音清晰. 6.2.1.2 客户服务热线接听电话流程应包括但不限于以下要求: a) 来电时应在铃响三声铃响内接听,电话占线时间不超过

30 秒;

b) 服务人员应熟悉相关业务知识和信息, 运用熟练的电话沟通技能和服务补救技巧, 能快速准确 地回答客户的咨询;

c) 服务人员应善于引导客户,挖掘客户潜在需求,快速提供最有效的解决方案. 6.2.1.3 客户服务热线后期处理应包括但不限于以下要求: a) 应在收到电话投诉和维修处理完成的反馈后的

24 小时内对客户进行满意度回访;

b) 宜定期评估电话接通情况、应答速度、服务能力、一次解决率等指标,采取有效措施提升客服 热线的服务质量和效率. 6.2.2 电子服务平台 6.2.2.1 采用微信公众号或手机 APP 等电子服务平台形式,广泛进行宣传,用户使用率高. 6.2.2.2 定期在电子服务平台发布信息,平台信息应具备准确性、权威性和完整性. 6.2.2.3

24 小时正常运转,信息应答、业务办理时效性高. 6.2.2.4 平台功能丰富,包括但不限于:报修、会议室预定、业务代办、信息咨询、投诉等功能. 6.2.2.5 宜结合自身场景提供面向人、车、物流和空间场地相关的信息服务管理. 6.2.2.6 宜对商务写字楼第三方供应商开放平台接口. 6.2.3 信息公示 DB4403/T 12―2019

4 6.2.3.1 ........