PDF《试卷代号 ：2444》

试卷代号 :2444 座位号E口 国家开放大学(中央广播电视大学 )2016 年秋季学期 开放专科 期末考试 酒店管理概论试题

2017 年1月E四l五|总分| | I I

一、单项选择题(请将正确答案的字母填在括号里,每小题

2 分,共20 分) 1.

在市场经济的条件下,饭店的一切资源配置主要来自市场,饭店的经营决策、组织设 置、运作方式都应符合市场规律.这主要指饭店管理者应具备的( ). A. 战略观念 B. 市场观念 c.效益观念 D. 信息观念 2. 以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受 让方,便受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益,其经营方式是( ). A. 独立经营 B. 饭店集团 c. 委托经营 D. 特许经营 3. 饭店的供应商、营销中间商、竞争对手、社会公众以及饭店内部参与营销决策的各个部 门,组成饭店的( ). A. 饭店的外部营销环境 B. 饭店的内部营销环境 c. 饭店的宏观营销环境 D.饭店的微观营销环境

925 4. 客账控制的程序是( ). A. 入账、建账、交款、编表、夜审 B. 建账、人账、交款、编表、夜审 C. 编表、建账、入账、交款、夜审 D. 人账、交款、编表、夜审、建账 5. 双床间又称( ). A. 大床间 B. 单间房 C. 单人间 D. 标准间 6. 康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变 化,体现了康乐服务特点的( ). A. 原则性 B. 专业性 C. 协作性 D. 随机性 7. 从饭店设备的分类看,饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设 备和电脑主机属于( ). A. 关键设备 B. 重要设备 C. 基本设备 D. 普通设备 8. 饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上己不合算为止的时间,称为 A. 物质寿命 B. 技术寿命 C. 经济寿命 D. 折旧寿命 9. 饭店的 基本法 是( ). A. 职工民主管理制 B. 员工手册 C. 饭店岗位责任制 D. 饭店经济责任制 10. 在一定的时间内进行激励的次数,指的是( ). A. 激励时机 B. 激励频率 c.激励措施 D. 激励程度

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二、多项选择题(请将正确答案的字母填在括号里,多选、少选、错选 均不得分,每小题

2 分,共20 分}

1 1.饭店作为一种服务企业,应具备的基本条件是( ). A. 须经政府有关部门批准 B. 具有旅游服务接待设施 c. 具有服务的综合服务功能 12. 实行饭店等级制度有利于( A. 确立饭店产品和服务标准 c. 维护饭店宾客的利益 13. 饭店人力资源具有的特征是( A. 再生性和社会性 D. 饭店是经济实体,具有法人地位 B.饭店经营管理和监督 D.维护饭店企业的利益 B. 时效性 c. 能动性 D. 两重性 14. 随着宾客需求的发展,越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房) ,如( ). A. 总统套房 B. 女士客房 c.元烟楼层 D. 行政楼层 15. 以下属于问询处的职责有( ). A.回答宾客有关饭店部门服务的一切问题 B.代客对外联络 c. 电话总机服务 D.商务服务 16. 按照饭店所应承担的责任不同,可以将客房预订分为( )类型. A. 临时性预订 B. 短期预订 c. 确认类预订 D. 保证类预订 17. 设备技术状态完好的标准可以归纳为以下几个方面,即( ). A. 性能良好 c.零部件齐全 B. 运行正常 D. 耗能正常

927 18. 设备机械磨损,按磨损量的增长速度分为( ). A. 磨合磨损阶段 B. 折旧磨损阶段 C. 正常磨损阶段 D. 激烈磨损阶段 19. 在全球市场环境下,饭店市场营销面临的挑战有( ). A. 全球化的挑战 B. 社会责任营销的挑战 c.科学技术发展的挑战 20. 饭店市场营销管理的功能有( A. 发现和了解顾客的需求 D. 竞争者的挑战 B.指导决策 C. 市场的开拓 D. 引导顾客消费

三、判断题(在正确的题前划 ~ ,不正确的题前划 X ,每小题

2 分,共20 分) )2 1.饭店服务的差异性是指不同饭店所提供的同一服务产品也不可避免地存在着质量 和水平的差异. ( )22. 确定管理跨度通常是层次较高管理幅度较大,层次较低管理幅度较小. ( )23. 我们通常所说的饭店新产品的开发就是开发全新的产品. ( )24. 按劳动效率定员就是按照与员工总数或某一人员总数的比例,来计算另一类人员 数量. )25. 服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一. )26. 目前较有代表性的康乐部设置主要有两种形式,即二级设立方式和欧美模式. )27. 饭店康乐服务与管理中管理人员的知识化、专业化,是康乐企业管理现代化的关 键. )28. 饭店安全是指居住在饭店内的客人没有生命、财产的危险. ( )29. 中国饭店业的星级标准体系包括标准和附录两个部分,对饭店进行综合考评,两个 部分构成一个完整的标准体系. )30. 饭店产品组合又称为产品搭配,指饭店销售的产品线及产品项目的组合.

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四、简答题(每小题

8 分,共24 分)

3 1.简述我国饭店星级标准体系的基本内容. 32. 说明饭店市场营销环境分析的重要意义. 33. 饭店危机管理的基本内容是什么?

五、案例分析 (16 分) 34. 一张押金收据 在风和日丽的某天中午,某市某三星级酒店总台的收银员小胡心情并不 晴朗 ,脸上布满 愁云,脸色难看极了,因为她遇上了一件麻烦事,正不知如何处理. 没错,上午是我帮你结的 账,但我已经把余款还给了你呀,怎么说余款没有还清呢? 由于小胡过于激动,满脸通红,说话 的声调尖利而且带着颤抖,尽管已经压低了音量. 站在她面前的一位中年客人一脸沉着,并不急着搭腔.从其富态长相和光鲜衣着等特征 来看,似乎是个收入不菲的 大款 ,不会因为不多的余款未还给他而急不可耐地反驳小胡的申 辩.他缓缓地把香烟递到嘴边,吸了一口,又让烟雾缓缓地从嘴里漫出来,然后眯起细小的眼 睛,眼神直盯盯地看着小胡,一字一顿地说 我记得很请楚,是你上午说一时不便,该退的

300 多元,等中午来取,押金收据暂时由我保管.现在你怎么不承认了呢?这样吧,请你的经理 来. 当大堂副理问清情况后,低声地向客人解释说 数额不大的账单一般都会当场结清的,是 否你记错了,请你回忆一下好吗

7 这位客人则反驳说 既然已经结清,那押金收据怎么还会在我的手上呢?元非就是

300 多元,你认为我欺诈不成? 说话的声音显然带有本地口音,还是那样沉沉稳稳、不紧不慢. 押金收据没有收回,这是我们收银员有可能因疏忽造成的,但并不等于说余款未还清. 我刚才看了一下押金收据,上面并未有余款未付的文字说明.这样吧,收银台上方装有闭路摄 像探头,我们调出上午的录像看看如何

7 大堂副理灵机一动,突然冒出令这位中年客人未曾料 及的建议.

929 中年客人一时说不出话来,本来就没有什么表情的脸一下子僵硬了.等他缓过神来,似乎 意识到什么,最后只是狠狠地扔下一句 真是活见鬼了! 掉头就往大堂的门口走去. 一场风波总算平息了.事后从调出的录像看,整个结账过程一清二楚.小胡确实是退还 了余款,但也明显地看出小胡工作中的一个环节疏忽了,没有及时收回押金收据. 小胡向 英明 的大堂副理投去感激的目光,大堂副理当然也没忘记将此事记人他的工作 日志本里. 问题 z 请结合本案例,谈谈你对优质服务的理解.另外,本案例还说明了什么问题?

930 试卷代号 :2444 国家开放大学(中央广播电视大学 )2016 年秋季学期 开放专科 期末考试 酒店管理概论 试题答案及评分标准

一、单项选择题(每题

2 分,共20 分) 1. B 6. D 2.D 7. B (供参考) 3. D 8. C 4. B 9. B

二、多项选择题{选多、选少、选错不得分,每题

2 分,共20 分) 11. ABCD 12. ABCD 13. ABCD 14. BCD 16. ACD 17. ABD 18. ACD 19. ABC

三、判断题(每题

2 分,共20 分) 21. X 22. X 23. X 24. X 26. X 27. .J 28. X 29. .J

四、简答题{每题

8 分,共24 分)

3 1.简述我国饭店星级标准体系的基本内容. 5. D 10. B

2017 年1月15. AB 20. ABCD 25. .J 30. .J 答题要点:中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度,以星(食〉的多少来标定一 家饭店的硬件档次和服务水平.中国饭店业的星级标准体系吸取了国际上星级制度的成功经 验,结合了中国饭店业的实际,是一个全方位考核评价饭店的标准.该标准从标准和附录两个 部分对饭店进行综合考评,两个部分构成一个完整的标准体系. (2 分) (1)标准部分主要是旅游饭店星级的划分与评定.《旅游饭店星级的划分与评定》是饭店 星级标........