PDF《郑州宇通客车股份有限公司 2014 年度社会责任报告》

郑州宇通客车股份有限公司

2014 年度社会责任报告

2014 年,郑州宇通客车股份有限公司(以下简称 公司 ) 面对宏观经济下行的巨大压力,主动适应经济发展 新常态 , 实现了主要经济指标逆势增长,战略落地及管理转型深入推进, 企业继续保持稳健发展态势,并积极履行对国家和社会、环境和 资源、各利益相关方等所应承担的责任,实现了各相关方的和谐 共赢.

现将公司

2014 年社会责任的具体实践活动和主要成果报告 如下: 第一部分 股东权益保护

2014 年是经营环境复杂多变的一年, 随着国家新能源推广政 策逐步明朗,投资者对于公司的关注逐步升温,公司致力于以优 异的经营业绩回报股东,同时关注公司市值的增长. 在这一年中,公司治理更加规范.通过发行股份购买资产的 方式减少了大部分的关联交易,并增厚了公司的每股收益;

开始 采用累积投票制的方式选举董事及监事, 增强了中小股东在董事 及监事选举中的影响;

修订公司章程及股东大会投票规则,召开 股东大会时全面推广网络投票的方式, 股东参与公司重大事项的 决策将会更加便利. 在这一年中,公司继续通过网络、电话、邮件等各种渠道与 投资者保持紧密的联络,组织投资者与管理层的沟通交流会议, 组织中小投资者现场参观公司生产厂区并了解产品性能和制造 工艺,保证公开、公正、公平地对待所有的投资者. 这一年, 是公司自

1997 年上市后业绩连续增长的第十八年. 在业绩增长的同时, 公司延续了大比例现金分红的股利分配政策, 本年度分红比例为 34.94%,上市至今累计派现 34.89 亿元,累 计股利分派率为 43.45%. 第二部分 客户权益保护与供应商管理

一、向客户提供高质量的产品 公司坚持以客户为中心, 坚持以对客户高度负责的态度为客 户创造价值,提升响应速度,完善产品质量和服务,创造最佳客 户体验.

1、提升品牌影响 公司重点围绕新能源产品和校车在技术、产品品质及解决 方案等方面的优势开展宣传推广工作,以推动行业市场发展,并 引起更多受众群体对节能环保、学童安全等问题的关注. 公司董事长作为全国人大代表,在2014 年全国两会期间继 续提出关于进一步推动新能源汽车发展的建议案, 引起社会各界 对环保及新能源汽车发展的关注. 结合国内新能源汽车推而不广的难题,公司于

2014 年11 月发布国内首个纯电动客车整体解决方案, 从产品、 配套、 服务、 金融等多角度全方位解决购车客户的后顾之忧, 以激发客户购买 纯电动客车的热情,积极推动新能源客车在我国的市场化进程. 结合 E 系列纯电动客车及纯电动整体解决方案的发布,公 司制作新能源客车公益广告片在央视多个频道集中发布, 以唤起 更多人关注节能环保, 促进新能源尤其是纯电动客车的推广应用, 努力引领行业发展,履行宇通品牌的社会责任. 结合公众关注热点,公司与东方卫视《巅峰拍档》等知名 电视栏目合作, 普及专业校车的安全性等知识;

利用六一儿童节、 学校寒暑假等关键时间节点, 以通俗易懂的方式进行校车产品特 点的传播,唤起更多人关注校车安全,促进专业校车的推广应用 及学童乘车安全问题的解决,力求推动整个行业的发展,履行宇 通品牌的社会责任和行业领导者义务. 同时,公司建立推广标准化服务流程,优化配件三级储备 机制, 提升配件满足水平, 为客户提供售后服务一站式服务体验. 强化产品关怀理念,为公司客户提供全方位、差异化的特色增值 服务.

2、严格控制产品质量

2014 年公司坚持质量管理转型的战略方针,明确了公司质 量管理战略方向,逐步向质量保证、质量预防控制转型,致力于 实现产品质量领先国内对手,达到国际主流客车水平的目标. 新产品质量控制方面:建立 基于职能的横向协作 的新 产品质量管理组织架构,优化 PLM 研发流程,质量管理向前端转 移,提前识别质量风险,通过质量门提升新产品质量控制能力. 质量改进方面:持续优化外购件准入、变更、检验等环节 的管控方法及 IT 化分析能力,实现外购件质量问题预防及快速 响应解决机制;

在生产过程中推广操作防错方法、质量分析改进 工具等,系统提升生产、工艺、技术保证能力,拉动零部件、研发、工艺、制造等过程管理质量,有效提升公司整体质量管理能 力. 为支持质量管理的 后端检查、过程保证、前端管控 的 业务转型,公司进行了质量文化建设,并推广宣贯执行,从组织 架构、业务模式、人员和能力建设等方面深入推进与职能相匹配 的系列工作.同时通过与国内知名培训机构合作、内部质量管理 培训和社会招聘,培养了一批专业的技术、质量管理人才,有效 提升了公司质量工程团队人员的职业素养, 进而对产品质量控制 和提升形成保障.

二、为客户提供快捷周到的服务 公司秉承 以客户为中心 的经营管理理念,面对激烈的 市场竞争,为客户提供超越期望的服务,提高满意度:

1、主动获取客户需求.公司高级管理人员、营销团队、市 场服务和技术人员定期对客户进行拜访, 及时了解客户对于品牌、 产品及服务的需求,听取客户对公司的意见和建议,并通过交流 企业的文化理念和管理经验,保持互信、共赢的客户关系.

2、透明的制造过程.邀请客户到公司参加价值探索之旅等 活动,展示公司先进的试验设施和生产工艺;

针对新能源这一新 兴市场, 重点向客户介绍公司在新能源产品领域的研发和制造实 力,现场试乘纯电动车辆,体验产品性能,加深客户对公司的了 解和信赖.

3、完善客户沟通渠道.通过

400 客户服务热线、网络客户 服务系统、 企业资料直邮、 合理化建议收集等渠道, 建立了及时、 全面、完善的客户沟通渠道.

4、建立便捷的服务网络.公司独资建立的

8 家4S 中心站 及遍布全国的

980 余家宇通客车特约服务网点将服务半径缩小 至50 公里;

150 余家配件经销商的配件储备及时满足客户的配 件需求;

通过覆盖全国的售后服务网――CRM 服务系统,实现了 对客户车辆维修的全程跟踪和及时的满意度回访;

通过在线培训 平台系统,实现了总部对服务站的远程技术支持及在线测评.

5、差异化的服务活动.公司根据行驶路况、车辆特点、气 候及地域差异等因素开展差异化的服务活动.定期开展春运、校车、新能源客车、军车、空调等专项服务活动,为客户提供贴心 的增值服务.

6、专业的服务团队.公司组建了拥有

60 余位专家的专业 技术服务团队, 及时为客户提供疑难问题的解决方案及技术支持;

同时组建专业的新能源服务团队,采取专人驻点的保姆式服务, 为客户量身定制全方位服务方案, 保证车辆全生命周期运行无忧.

7、持续完善满意度评价管理体系.2014 年公司成立了专门 的组织,负责客户满意度调研及满意度问题的解决和固化,建立 了内、外部多渠道、多层次的满意度评价和管理体系.通过顾客 调查与回访倾听客户心声,以季度为单位出具调研报告,发挥监 督和改善驱动的作用,有效提升客户满意度.同时联合第三方专 业调研机构在全国范围内,针对产品、服务进行综合的客户满意 度调研,倾听客户声音,识别与竞争对手的差距,持续改进,以 提供更优质的产品与服务,回馈客户、合作伙伴和社会.

三、加强供应商管理

2014 年围绕公司 提品质同赢新格局, 抓转型共铸竞争力 的供应商管理主题,加强供应商基础管理,推进供应商管理专业 能力精细化,实施供应商分类分级管理策略,开展供应商质量先 期预防和质量能力提升等举措,优化供应商结构,持续提升渠道 管理能力及整体队伍水平, 使之成为与公司联合面对市场竞争的 伙伴共同体,逐步发挥规模效应,一起构建产业链的竞争优势. 第三部分 节能环保支撑可持续发展 公司坚持经营与节能环保并重,始终坚定不移地贯彻节能 环保优先方针,每年都投入专项资金和人员开展节能环保工作, 不断提高工作水平,全力推进经济建设与节能减排的和谐发展.

一、健全节能环保管理制度和机制,实行目标管理

1、能源管理方面:首先,加强能源管理组织建设,确保公 司各项能源制度和规范的有........