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国家电网公司客户服务电子商城 送货上门并安装服务标准

第一章 定义 第一条 按时送货上门并安装服务,指商家承诺当消费者购 买的商品满足送货上门并安装服务的条件时,向消费者提供 自商户发货之日起

30 天内到货、送货上门并完成安装的服 务.

第二条 延迟到货,指商户未按时提供送货上门并安装服务. 第三条 送货上门并安装服务,指消费者在商城上购买空调、 热水器、分布式光伏、智能家居解决方案时,商户承诺对于 其店铺内含有"送货上门并安装"服务的商品,如消费者购 买该商品时填写的详细收货地址(以下统称"收货地址") 在商户承诺提供送货上门并安装的区域内,则向消费者提供 送货到消费者收货地址并安装(包括但不限于长途干线运输、 同城配送、搬楼、入户安装)的特殊服务.

(一)长途干线运输,指货物从发货地到消费者收货地级市 经由的长途物流运输.

(二)同城配送,指货物经由长途干线运输到达消费者收货 地级市后,从地级市的物流点至消费者收货地址的运输.

(三) 搬楼, 指通过电梯顺利将货物搬至消费者收货地址, 或在货物无法通过电梯顺利送至消费者收货地址且该地址 中的楼层在

7 楼及以下时,通过人工将含"送货上门并安装" 服务的商品搬运至该地址.

(四)入户安装,指货物搬至收货地址后到达正常可使用状 态前所需的拆包/拼接/摆位/安装等. 第四条 含有"送货上门并安装"服务的商品,指消费者在 购买商品时,如同时选择由商户提供"送货上门并安装"服务,则商户需就该商品向消费者提供送货上门并安装服务, 该商品可称为"含有'送货上门并安装'服务的商品".

第二章 客户须知 第五条 商户承诺提供送货上门并安装服务的条件如下:

(一)客户购买的商品包含"送货上门并安装"服务;

(二)客户收货地址在商户承诺提供送货上门并安装的区域 内;

(三)配送者可通过电梯顺利将货物送至收货地址,若无法 通过电梯顺利送达,则收货地址中的楼层须在

7 楼及以下;

(四)"送上门并安装"服务仅限于室内操作,不提供高空 作业、吊装等室外作业;

(五)客户收货地址所在建筑物本身及其所在环境允许配送 者在无需提供除搬运外的其他服务的情况下,即可将货物搬 运至收货地址,如入户大门、楼道、电梯等的宽度和高度可 以搬运,楼道内无杂物等. 第六条 延迟到货的时间判断标准:

(一)商户发货的时间以 "会员中心-物流详情"页面记录 的物流公司揽收/揽件时间为准,若该页面未记录揽收/揽件 时间的,则以商品发货单据上记录的发货时间为准.

(二)到货时间以 "会员中心-物流详情"页面记录的商品 签收时间为准,若该页面未记录签收时间的,则以服务单据 (是指一切可证明商户是否提供送货上门并安装服务的单 据)上的签收时间为准. 第七条 因如下任一特殊情形导致延迟到货,且客户将此特 殊情形反馈至服务单据的,商户不承担延迟到货的责任:

(一)因客户原因(更改收货地址、地址不详、地址错误、 联系不上、拒收、无代收人、要求延期送货等)导致延迟到 货的;

(二)收货地址中的学校、单位或住宅小区不允许送货安装 人员入内, 或收货人指定的代收方的原因, 导致延迟到货的;

(三)收货地址为机关、单位等机构,而周

六、周日和公众 节假日不接收货物,造成延迟到货的;

(四)因不可抗力造成延迟到货的("不可抗力"指不可预 见、不可避免或不可克服的客观情况以及其他影响配送时间、 造成物流配送延误的客观情况,包括但不限于全国性或区域 性空中或地面交通系统管制或中断(如天气原因等) 、或通 讯系统干扰或故障、或政府行为、邮政主管部门政策变化、 战争、地震、台风、洪水、火灾、大雾、大雨等其他类似事 件) .

第三章 客户保障和投诉 第八条 商户延迟到货的, 需向客户支付

50 元/单的违约金, 该违约金将以商城积分的形式支付至购买该商品的消费者 账户. 第九条 商户延迟到货的,消费者应在交易关闭(因退款成 功导致的)后15 天内进行投诉. 第十条 客户投诉商户延迟到货的,应向商城提供可证明商 户延迟到货的有效凭证, 包括但不限于发货单、 服务单据等. 第十一条 特别说明

(一)时间不明确的凭证不能作为有效证据;

(二)当需要参照服务单据进行责任确认时,若该单据上未 记录签收时间,则默认商户提供了按时送货上门并安装服务;

(三)所有凭证需未经涂改、未有增删等痕迹,否则视为无 效凭证.