第九章  旅游饭店的星级评定制度

第一节  饭店的星级评定

　  我国饭店的星级评定制度是实现饭店管理与国际标准接轨的重要举措。饭店星级的出现是国际饭店业发展到一定水平的必然产物。由于二战以后世界进入了相对和平时期，旅游业和饭店业得到迅速发展，很多国家都制定了适合本国情况的星级标准或等级标准。
　　改革开放前，我国旅游饭店没有统一的行业管理标准，总体管理水平底下落后。当时我国饭店的设计、建设和改造中存在着有标准不明的问题。我国饭店业要发展，迫切需要一个饭店的等级标准。为了使我国饭店业的经营管理与国际水平靠拢，1986年国家旅游局决定把评定饭店星级列为工作重点。1987年国家旅游局在做了大量的准备工作, 认真研究并借鉴国际上15个国家, 尤其是亚太地区的饭店星级标准, 征求了香港有关方面专家的意见, 取得世界旅游组织的支持并派来了专家、顾问，拟订了旅游涉外饭店星级标准的初稿。经过多次修改，并送国家标准局、国务院法制局及世界旅游组织征求意见。经国务院主管旅游工作的领导审阅同意后，国家旅游局于1988年8月22 日正式颁布了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》，同时下发了《关于对全国旅游涉外饭店按五星制评定星级的通知》。国家旅游局与广东省旅游局、广州市旅游局从1988年起开始在广州市进行饭店星级评定试点工作，1989年5月25日国家旅游局旅行社饭店管理司发布新闻, 公布了首批一至四星级饭店22家。从此�� 我国的旅游饭店管理纳入了符合国际饭店等级标准的法制轨道。
　　1993年, 国家旅游局在《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》的基础上，参照采用国际官方旅行组织协会的《旅馆等级标准》，按照中国标准化与信息分类编码，重新修定了既符合国际惯例又符合中国国家标准的星级评定标准。1993年9月1日国家技术监督局正式批准并发布《中华人民共和国旅游涉外饭店星级的划分及评定》，1993年10月1日起实施该标准，编号为中华人民共和国国家标准GB／T 14308-93。经过几年的实践与修改，国家旅游局于1997年10月16日，经国家技术监督局批准并发布了修改过的《中华人民共和国旅游涉外饭店星级的划分及评定》，1998年5月1日起正式实施，编号为中华人民共和国国家标准GB／T 14308-97。随着全社会经济发展水平和对外开放程度的迅速提高，旅游饭店业所面临的外部环境和市场结构发生了较大变化，其自身按不同客源类型和消费层次所作市场定位和分工也趋于细化。为促进旅游饭店业的管理和服务更加规范化和专业化，使之既符合本国实际又与国际发展趋势保持一致，2003年6月2日国家质量监督检验检疫总局发布了经重新修改过的《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准GB／T 14308-2003。该标准自2003年12月1日起实施。
　　新的《旅游饭店星级的划分与评定》与老的标准相比有了以下主要的变化：
　　（1）用“旅游饭店”取代了“旅游涉外饭店”。
　　（2）按国际惯例明确了旅游饭店的定义。
　　（3）规定了旅游饭店使用星级的有效期为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级饭店。
　　（4）明确了星级评定的规程，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容。
　　（5）借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”饭店。
　　《旅游饭店星级的划分与评定》适用于各种经济性质的旅游饭店，包括宾馆、酒店、度假村等的星级划分及评定。旅游饭店用星级和设色表示旅游饭店的等级。星级划分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。预备星级作为星级的补充，其等级与星级相同。
　　星级饭店的等级标准以镀金五角星为符号，星越多等级越高。饭店星级的高低标志着饭店的设计、建筑、装饰、设施设备、服务项目、服务水平和所住店客人的满意程度。凡是在中华人民共和国境内，正式开业一年后的旅游饭店，都可申请参加星级评定，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。
　　全国旅游饭店星级评定机构，负责全国旅游饭店的星级评定，并具体负责评定全国四星级、五星级（含白金五星级）旅游饭店。
　　各省、直辖市、自治区的地方星级评定机构，在国家旅游星级评定机构的领导下，负责本地区旅游饭店的星级评定工作，具体负责评定本地区一星级、二星级、三星级旅游饭店。一、二星级旅游饭店的评定结果报国家旅游饭店星级评定机构备案；三星级旅游饭店评定结果报国家旅游饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游饭店星级评定机构推荐四、五星（含白金五星）级旅游饭店。
　　1993年底，全国共有旅游涉外饭店2 552家，拥有床位数38．1万多间。已评上星级饭店有1 437家，其中五星级饭店34家，四星级饭店87家，三星级饭店405家，一、二星级饭店911家，待评星级的旅游涉外饭店1 115家。到了1997年底，在全国五千多家旅游涉外饭店中，五星级饭店共有57家，四星级饭店157家，三星级饭店895家，二星级饭店1 339家，一星级饭店276家， 未评星级的旅游涉外饭店2 477家。 截至2001年底，我国旅游饭店达到了7 358家（其中五星级饭店77家，四星级饭店204家，三星级饭店1 292家，二星级饭店1 898家，一星级饭店385家， 未评星级的旅游涉外饭店3 179家）。
  　实行饭店星级评定制度，是我国饭店业与国际接轨的重要里程碑，它标志着我国饭店业已经走向全面成熟，跨入了国际现代化管理的新阶段。饭店星级评定是国际饭店业通行的惯例，星级制度是国际旅游业中通用的语言。饭店星级标准的实施，使我国旅游饭店业成为率先与国际规范接轨的行业之一。中华人民共和国国家标准——《旅游饭店星级的划分与评定》是一个完整的系统工程，既符合国际标准，又适合中国国情，具有中国特色。
世界部分国家饭店分级制度表

第二节  星级饭店的划分条件

　　一、一星级

　　1． 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。
　　2． 公共信息图形符号符合GB／T 10001．1和GB／T 10001．2的规定。
　　3． 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。
　　4． 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。
　　5． 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
　　6． 能够用英语提供服务。
　　7． 前厅：
　　ａ）有前厅和总服务台；
　　ｂ）总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志。前厅接待人员18ｈ以上普通话提供接待、问询、结账和留言服务；
　　ｃ）提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在旅游交通图、主要交通工具时刻表；
　　ｄ）提供小件行李存放服务；
　　ｅ）提供行李出入店服务。
　　8． 客房：
　　ａ）至少有15间（套）可供出租的客房；
　　ｂ）门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
　　ｃ）装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；
　　ｄ）至少75％的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24ｈ供应冷水，16ｈ供应热水；
　　ｅ）照明充足，有遮光窗帘；
　　ｆ）备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；
　　ｇ）客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；
　　ｈ）16ｈ提供冷热饮用水。
　　9． 餐饮：
　　ａ）有桌椅、餐具、灯具配套及照明充足的就餐区域；
　　ｂ）能够提供早餐服务；
　　ｃ）餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。
　　10． 公共区域：
　　ａ）有男女分设的公共卫生间；
　　ｂ）有公用电话；
　　ｃ）有应急照明灯；
　　ｄ）走廊墙面整洁、有装修，24ｈ光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚、位置合理。

    二、二星级

　　1． 饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。
　　2． 公共信息图形符号符合GB／T 10001．1和GB／T 10001．2的规定。
　　3． 有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。
　　4． 设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。
　　5． 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
　　6． 能够用英语提供服务。
　　7． 前厅：
　　ａ）有与饭店规模、星级相适应的前厅和总服务台；
　　ｂ）总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志。前厅接待人员24ｈ以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；
　　ｃ）提供传真服务；
　　ｄ）总服务台提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、所在旅游景区（点）介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表；
　　ｅ）有行李推车、提供行李出入房服务；
　　ｆ）提供小行李存放服务；
　　ｇ）有管理人员24ｈ在岗值班；
　　ｈ）设客人休息场所。
　　8． 客房：
　　ａ）至少有20间（套）可供出租的客房；
　　ｂ）门锁为暗锁，有防盗装置，显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
　　ｃ）装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具；
　　ｄ）至少75％的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴帘）。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及专供客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24ｈ供应冷水，18ｈ供应热水；
　　ｅ）照明充足，有遮光窗帘；
　　ｆ）有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；
　　ｇ）有彩色电视机，画面和音质良好；
　　ｈ）具备防噪音及隔音措施；
　　ｉ）备有饭店服务指南、价目表、住宿须知；
　　ｊ）设有至少两种规格的电源插座；
　　ｋ）客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套；
　　ｌ）提供洗衣服务；
　　ｍ）24ｈ提供冷热饮用水。
　　9． 餐饮：
　　ａ）有照明充足的就餐区，桌椅、餐具、灯具配套；
　　ｂ）能够提供早餐服务；
　　ｃ）应客人要求提供送餐服务；
　　ｄ）餐饮制作区域及用具保持干燥、整洁、卫生。
　　10． 公共区域：
　　ａ）提供回车或停车场；
　　ｂ）四层（含四层）以上的楼房有客用电梯；
　　ｃ）有公用电话，并配备市内电话薄；
　　ｄ）有男女分设的公共卫生间；
　　ｅ）代售邮票，代发信件，代售旅行日常用品；
　　ｆ）有应急照明灯；
　　ｇ）走廊墙面整洁、有装修，24ｈ光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。

    三、三星级

　　1． 饭店布局合理，方便客人在饭店内活动。
　　2．指示用标志清晰，公共信息图形符号符合GB／T 10001．1和GB／T 10001．2的规定。
　　3． 有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜。
　　4． 有与本星级相适应的计算机管理系统。
　　5． 设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。
　　6． 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。
　　7． 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
　　8． 各对客服务区域能用普通话和英语提供服务。
　　9． 前厅：
　　ａ）有与接待能力相适应的前厅。内装修美观别致。有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
　　ｂ）总服务台区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结账和留言服务；
　　ｃ）提供一次性总账单结账服务（商品除外）；
　　ｄ）提供信用卡结算服务；
　　ｅ）提供饭店服务项目宣传品、客房价目表，所在地旅游交通图、所在地旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
　　ｆ）24ｈ提供客房预订；
　　ｇ）有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
　　ｈ）设门卫应接员，16ｈ迎接客人；
　　ｉ）设专职行李员，有专用行李车，18ｈ为客人提供行李服务。有小件行李存放处；
　　ｊ）有管理人员24ｈ在岗值班；
　　ｋ）设大堂经理，18ｈ在岗服务；
　　ｌ）在非经营区设客人休息场所；
　　ｍ）提供代客预订和安排出租汽车服务；
　　ｎ）门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务。
　　10． 客房：
　　ａ）至少有30间（套）可供出租的客房；
　　ｂ）有门窥镜和防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
　　ｃ）装修良好、美观，有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯及行李架等配套家具。室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料。室内采用区域照明且目的物照明度良好；
　　ｄ）有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的舆洗用品）、浴缸或淋浴间。浴缸配有浴帘喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明度良好。有良好的排风系统或排风器，温湿度与客房适宜。有110V／220V不间断电源插座。24ｈ供应冷热水；
　　ｅ）有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；
　　ｆ）可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；
　　ｇ）有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好，备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；
　　ｈ）具备有效的防噪音及隔音措施；
　　ｉ）有至少两种规格的电源插座，并提供插座转换器；
　　ｊ）有遮光窗帘；
　　ｌ）有套房；
　　ｍ）有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图。应客人要求提供相应报刊；
　　ｎ）客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；
　　ｏ）提供开夜床服务，放置晚安致意卡；
　　ｐ）床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被单等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
　　ｑ）24ｈ提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡；
　　ｒ）70％客房有小冰箱，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；
　　ｓ）客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
　　ｔ）提供留言和叫醒服务；
　　ｕ）提供衣装湿洗、干洗和慰烫服务；
　　ｖ）有送餐菜单和饮料单，18ｈ提供送餐服务，有可挂门外的送餐牌；
　　ｗ）提供擦鞋服务。
　　11． 餐厅及吧室：
　　ａ）有餐厅、提供早、中、晚餐服务；
　　ｂ）有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；
　　ｃ）有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
　　ｄ）餐具无破损，卫生、光洁；
　　ｅ）菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90％。
　　12． 厨房：
　　ａ）位置合理，紧邻餐厅；
　　ｂ）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；
　　ｃ）冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，有空气消毒设施；
　　ｄ）粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜；
　　ｅ）有必要的冷藏、冷冻设施；
　　ｆ）洗碗间位置合理，设施充裕；
　　ｇ）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；
　　ｈ）厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；
　　ｉ）采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
　　13． 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
　　14． 公共区域：
　　ａ）提供回车线或停车场；
　　ｂ）四层（含四层）以上的建筑物有足够的客用电梯；
　　ｃ）有公用电话，并配备市内电话薄；
　　ｄ）有男女分设、间隔式公共卫生间；
　　ｅ）有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
　　ｆ）代售邮票、代发信件，提供传真、复印、打字、国际长途电话等服务；
　　ｇ）提供电脑出租服务；
　　ｈ）有应急供电设施和应急照明设施；
　　ｉ）走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁，24ｈ光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚，位置合理。
　　15． 在选择项目中至少具备10项。

    四、四星级

　　1． 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。
　　2． 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。
　　3． 指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB／T 10001．1和GB／T 10001．2的规定。
　　4． 有中央空调（别墅式度假饭店除外）。各区域通风良好。
　　5． 有与本星级相适应的计算机管理系统。
　　6． 有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。
　　7． 设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。
　　8． 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。
　　9． 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
　　10． 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
　　11． 前厅：
　　ａ）面积宽敞，与接待能力相适应；
　　ｂ）气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；
　　ｃ）有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
　　ｂ）总服务台区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结账服务；
　　ｅ）提供留言服务；
　　ｆ）提供一次性总账单结账服务（商品除外）；
　　ｇ）提供信用卡结算服务；
　　ｈ）18ｈ提供外币兑换服务；
　　ｉ）提供饭店服务项目宣传品、客房价目表，中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊；
　　ｊ）24ｈ提供客房预订；
　　ｋ）有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
　　ｌ）设门卫应接员，18ｈ迎接客人；
　　ｍ）设专职行李员，有专用行李车，24ｈ提供行李服务。有小件行李存放处；
　　ｎ）有管理人员24ｈ在岗值班；
　　ｏ）设大堂经理，18ｈ在岗服务；
　　ｐ）在非经营区设客人休息场所；
　　ｑ）提供代客预订和安排出租汽车服务；
　　ｒ）门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。
　　12． 客房：
　　ａ）至少有40间（套）可供出租的客房；
　　ｂ）70％客房的面积（不含卫生间）不小于20Ｍ2；
　　ｃ）装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺地毯，或优质木地板或其他较高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；
　　ｄ）客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
　　ｅ）有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的舆洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用较高级建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有11OV／220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24ｈ供应冷热水；
　　ｆ）有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地的主要电话指南；
　　ｇ）提供国际互联网接入服务，并有使用说明；
　　ｈ）有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好，备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；
　　ｉ）有客人可以调控且音质良好的音响装置；
　　ｊ）有防噪音及隔音措施，效果良好；
　　ｋ）有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；
　　ｌ）有内窗帘及外层遮光窗帘；
　　ｍ）有单人间；
　　ｎ）有套房；
　　ｏ）有至少三个开间的豪华套房；
　　ｐ）有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应报刊；
　　ｑ）客房、卫生间每天全面整理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；
　　ｒ）床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
　　ｓ）提供开夜床服务，放置晚安致意品；
　　ｔ）24ｈ提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；
　　ｕ）客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；
　　ｖ）提供留言和叫醒服务；
　　ｗ）客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
　　ｘ）提供衣装干洗、湿洗和慰烫及缝补服务，可以24ｈ内交还客人提供加急服务；
　　ｙ）有送餐菜单和饮料单，24ｈ提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌；
　　ｚ）提供擦鞋服务。
　　13． 餐厅及吧室：
　　ａ）有布局合理、装饰豪华的餐厅；
　　ｂ）有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐；
　　ｃ）有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；
　　ｄ）有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
　　ｅ）餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；
　　ｆ）菜单及饮品单装帧精致，完整整洁，出菜率不低于90％。
　　14． 厨房：
　　ａ）位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；
　　ｂ）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；
　　ｃ）冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；
　　ｄ）粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；
　　ｅ）有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品；
　　ｆ）洗碗间位置合理；
　　ｇ）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅；
　　ｈ）厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；
　　ｉ）采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
　　15． 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
　　16． 公共区域：
　　ａ）有足够的停车场；
　　ｂ）三层以上建筑物有数量足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯；
　　ｃ）有公用电话，并配备市内电话薄；
　　ｄ）各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；
　　ｅ）有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
　　ｆ）有商务中心，代售邮票、代发信件，提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务；
　　ｇ）代购交通、影剧、参观票务；
　　ｈ）提供市内观光服务；
　　ｉ）主要公共区域有闭路电视监控系统；
　　ｊ）有应急供电设施和应急照明设施；
　　ｋ）走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24ｈ光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚，位置合理。
　　17． 在选择项目中至少具备26项。

    五、五星级

　　1． 饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。
　　2． 内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。
　　3． 指示用标志清晰、实用、美观，公共信息图形符号符合GB／T 10001．1和GB／T 10001．2的规定。
　　4． 有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。
　　5． 有与本星级相适应的计算机管理系统。
　　6． 有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。
　　7． 设施设备养护良好，无噪音，达到完整、整洁和有效。
　　8． 各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。
　　9． 各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
　　10． 能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
　　11． 前厅：
　　ａ）面积宽敞，与接待能力相适应，不使客人产生压抑感；
　　ｂ）气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足；
　　ｃ）有与饭店规模、星级相适应的总服务台；
　　ｂ）总服务台区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结账服务；
　　ｅ）提供留言服务；
　　ｆ）提供一次性总账单结账服务（商品除外）；
　　ｇ）提供信用卡结算服务；
　　ｈ）18ｈ提供外币兑换服务；
　　ｉ）提供饭店服务项目宣传品、客房价目表，中英文所在地交通图、全国旅游交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊；
　　ｊ）24ｈ提供客房预订；
　　ｋ）有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；
　　ｌ）设门卫应接员，18ｈ迎接客人；
　　ｍ）设专职行李员，有专用行李车，24ｈ提供行李服务。有小件行李存放处；
　　ｎ）有管理人员24ｈ在岗值班；
　　ｏ）设大堂经理，18ｈ在岗服务；
　　ｐ）在非经营区设客人休息场所；
　　ｑ）提供代客预订和安排出租汽车服务；
　　ｒ）门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。
　　12． 客房：
　　ａ）至少有40间（套）可供出租的客房；
　　ｂ）70％客房的面积（不含卫生间和门廊）不小于20Ｍ2；
　　ｃ）装修豪华，具有文化氛围，有舒适的床垫、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或用优质木地板或其他高档地面材料装饰。采用区域照明且目的物照明度良好；
　　ｄ）客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
　　ｅ）有面积宽敞的卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的舆洗用品）、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风系统，温度与客房无明显差异。有110V／220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24ｈ供应冷热水；
　　ｆ）有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地的主要电话指南；
　　ｇ）提供国际互联网接入服务，并备有使用说明；
　　ｈ）有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质优良，备有频道指示说明。播放内容应符合中国政府规定；
　　ｉ）有可由客人可以调控且音质良好的音响装置；
　　ｊ）有防噪音及隔音措施，效果良好；
　　ｋ）有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器；
　　ｌ）有沙帘及遮光窗帘；
　　ｍ）有单人间；
　　ｎ）有套房；
　　ｏ）有至少四个开间的豪华套房；
　　ｐ）有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景区（点）介绍和旅游交通图、与住店客人相适应报刊；
　　ｑ）客房、卫生间每天全面清理一次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套。客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫清理，补充客用品和消耗品；
　　ｒ）床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
　　ｓ）提供开夜床服务，放置晚安致意品；
　　ｔ）24ｈ提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡；
　　ｕ）客房内设微型酒吧（包括小冰箱），提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单；
　　ｖ）客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；
　　ｗ）提供叫醒、留言及语音信箱服务；
　　ｘ）提供衣装干洗、湿洗、慰烫及缝补服务，可以24ｈ内交还客人提供加急服务；
　　ｙ）有送餐菜单和饮料单，24ｈ提供中西餐送餐服务。送餐菜式品种不少于八种，饮料品种不少于四种，甜食品种不少于四种，有可挂置门外的送餐牌；
　　ｚ）提供擦鞋服务。
　　13． 餐厅及吧室：
　　ａ）有位置合理、装饰豪华的餐厅；
　　ｂ）有位置合理、装饰豪华、格调高雅的专业外国餐厅，配有专门厨房；
　　ｃ）有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（或简易西餐厅），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18ｈ并有明确的营业时间；
　　ｄ）有三个以上宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；
　　ｅ）有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；
　　ｆ）餐具按中西餐习惯成套配置，材质高档，工艺精致，有特色，无破损磨痕，光洁、卫生；
　　ｇ）菜单及饮品单装帧精致，完整整洁，出菜率不低于90％。
　　14． 厨房：
　　ａ）位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；
　　ｂ）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；
　　ｃ）冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；
　　ｄ）冷菜间有二次更衣场所及设施；
　　ｅ）粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；
　　ｆ）有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品；
　　ｇ）洗碗间位置合理；
　　ｈ）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持通畅清洁；
　　ｉ）厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；
　　ｊ）采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
　　15． 会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。
　　16． 公共区域：
　　ａ）有足够的停车场；
　　ｂ）三层以上建筑物有数量足够的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯；
　　ｃ）有公用电话，并配备市内电话薄；
　　ｄ）各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间；
　　ｅ）有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；
　　ｆ）有商务中心，代售邮票、代发信件，代办电报、电传、传真、复印、国际长途电话，提供打字和电脑出租等服务；
　　ｇ）代购交通、影剧、参观等票务；
　　ｈ）提供市内观光服务；
    ｉ）有紧急救助室；
　　ｊ）有应急供电系统和应急照明设施；
　　ｋ）主要公共区域有闭路电视监控系统；
　　ｌ）走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24ｈ光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。
　　17． 在选择项目中至少具备３３项。

　　六、白金五星级

　　1． 具有两年以上五星级饭店资格。
　　2． 地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利。
　　3． 建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。
　　4． 内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围。
　　5． 除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派。
　　6． 各类设施设备配置齐全，品质一流；有饭店内主要区域温湿度自动控制系统。
　　7． 有位置合理、功能齐全、口味高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24ｈ管家式服务。
　　8． 以下项目中至少具备5项：
　　ａ）普通客房面积不小于36Ｍ2；
　　ｂ）有布局合理、装饰豪华、格调高雅、符合国际标准的高级西餐厅，可提供正规的西式正餐和宴会；
　　ｃ）有位置合理、装饰高雅、气氛浓郁的独立封闭式酒吧；
　　ｄ）有净高度不小于5Ｍ、至少容纳500人的宴会厅；
　　ｅ）国际认知度极高，平均每间可供出租客房收入连续三年居于所在地五星级饭店前列；
　　ｆ）有规模壮观、构思独特、布局科学、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。
　　9． 在选择项目中至少具备37项。

　　七、选择项目（共74项）
　　1． 综合类别（21项）：
　　ａ）五家以上饭店共享同一连锁品牌或10家以上饭店由同一家饭店管理公司管理；
　　ｂ）总经理连续五年以上担任过同级饭店高级管理职位；
　　ｃ）总经理连续两年以上接受饭店管理专业教育或培训；
　　ｄ）总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》；
　　ｅ）不少于15％的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试”；
　　ｆ）委托代办服务（“金钥匙”）；
　　ｇ）电梯内有方便残疾人使用的按键；
　　ｈ）有残疾人客房；
　　ｉ）客用电梯轿厢内两厕均有按键；
　　ｊ）不少于50％的客房配备客用保险箱；
　　ｋ）不少于70％的客房内配有静音、节能、环保型冰箱；
　　ｌ）为客房内床上用品及卫生间一次性客用品、客用布草的再次使用设有征询客人意见牌；
　　ｍ）客房内配有逃生用充电式手电；
　　ｎ）客房卫生间有大包装、循环使用的洗发液、沐浴液方便容器；
　　ｏ）客房卫生间配备防雾梳妆镜或化妆放大镜；
　　ｐ）不少于50％的客房卫生间淋浴与浴缸分设；
　　ｑ）不少于50％的客房卫生间干湿区分开（或有独立的化妆间）；
　　ｒ）客房卫生间有饮用水系统；
　　ｓ）设有无烟楼层；
　　ｔ）餐厅及吧室均设有无烟区；
　　ｕ）餐厅及吧室不使用一次性筷子、一次性湿毛巾和塑料桌布。
　　2． 特色类别一（20项）：
　　ａ）至少容纳200人的多功能厅或专用会议室，并有良好的隔音、遮光效果，配设衣帽间；
　　ｂ）至少容纳200人的大宴会厅，配有序厅和专门厨房；
　　ｃ）至少两个小会议室或洽谈室（至少容纳10人）
　　ｄ）现场监控系统及视音频转播系统；
　　ｅ）有录音、扩音功能的音响控制系统；
　　ｆ）同声传译设施（至少两种语言）；
　　ｇ）多媒体演示系统（含电脑、多媒体投影仪、实物投影仪等）；
　　ｈ）会议即席发言麦克风；
　　ｉ）至少200Ｍ2的展厅；
　　ｊ）独立的鲜花店；
　　ｋ）独立的酒吧、茶室等；
　　ｌ）大堂酒吧；
　　ｍ）饼屋；
　　ｎ）所有客房内配有电熨裤机；
　　ｏ）所有客房附设写字台电话；
　　ｐ）套房数量占客房总数的10％以上；
　　ｑ）所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设；
　　ｒ）有五个以上开间的豪华套房；
　　ｓ）设行政楼层，有本楼层客人专用服务区；
　　ｔ）行政楼层客房内配有可收发传真或上网的设备。
　　3． 特色类别二（16项）：
　　ａ）有观光电梯；
　　ｂ）有自动扶梯；
　　ｃ）歌舞厅；
　　ｄ）有影剧场，舞台设施和舞台照明系统能满足一般演出需要；
　　ｅ）美容美发室；
　　ｆ）健身中心；
　　ｇ）桑拿浴；
　　ｈ）保健按摩；
　　ｉ）视音频交互服务系统（VOD），提供客房内可视性账单查询服务；
　　ｊ）提供语音信箱服务；
　　ｋ）24ｈ提供加急洗衣服务；
　　ｌ）定期歌舞表演；
　　ｍ）专卖店或商场；
　　ｎ）独立的书店或图书馆（至少有1 000册图书）；
　　ｏ）有24ｈ营业的餐厅；
　　ｐ）旅游信息电子查询系统。
　　４． 特色类别三（16项）：
　　ａ）自用温泉或海滨浴场或滑雪场；
　　ｂ）不少于30％的客房有阳台；
　　ｃ）室内游泳池；
　　ｄ）室外游泳池；
　　ｅ）棋牌室；
　　ｆ）游戏机室；
　　ｇ）桌球室；
　　ｈ）乒乓球室；
　　ｉ）保龄球室（至少4道）；
　　ｊ）网球场；
　　ｋ）高尔夫练习场；
　　ｌ）电子模拟高尔夫球场；
　　ｍ）高尔夫球场（至少9洞）；
　　ｎ）壁球场；
　　ｏ）射击或射箭场；
ｐ）其他运动休闲项目。

第三节　星级饭店的评定规则

    一、星级评定的责任分工

　　旅游饭店星级评定工作由全国旅游星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权。
　　省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。
　　其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。
　
二、星级的申请

　　申请星级的旅游饭店，应执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。
　　旅游饭店申请星级，应向相对评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其他必要的文字和图片资料。

　　三、星级的评定规程

　　1． 受理
　　接到饭店星级申请报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内作出受理与否的答复。对申请四星级以上的饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时，应提交推荐报告或转交报告。
　　2． 检查
　　受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告。对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查，对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检。
　　（1）初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检。
　　（2）终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格，方可提交评审。
　　3． 评审
　　接到检查报告后一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。
　　4． 批复
　　对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不予批复。

第四节  星级饭店的服务质量与管理制度要求

    一、服务质量要求

　　1． 服务基本原则
　　（1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。
　　（2）对所有客人，不分种族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。
　　（3）密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。
　　（4）遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
　　（5）尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
　　2． 服务基本要求
　　（1）员工仪容仪表要求：
　　①着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；
　　②服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；
　　③遵守饭店的仪容仪表规范。
　　（2）言行举止要求：
　　①站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
　　②以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。
　　（3）语言要求：
　　①语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；
　　②对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
　　③业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

　　二、管理制度要求

　　（1）有员工手册。
　　（2）有饭店组织机构图和部门组织机构图。
　　（3）管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。
　　（4）部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。
　　（5）服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。
　　（6）服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标，完成该目标所需要经过的程序，以及各个程序的质量标准进行说明。
　　（7）工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作，如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓。
（8）其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

第五节　申请星级饭店的材料

　　拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。
　　（1）员工手册。包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则，以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。一至五星级饭店必须提供。
　　（2）组织机构图。旅游饭店申请报告书中的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。一至五星级饭店必须提供。
　　（3）管理制度。管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。拟评饭店报告书的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。
　　管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。
　　一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。
　　二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度。
　　三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度。
　　四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度。
　　五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度。
　　（4）部门化运作规范。为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制定各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：
　　①管理人员岗位工作说明书。对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。一星级以上饭店要求提供。
　　②管理人员工作关系表。对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。三星级以上饭店要求提供。
　　③管理人员工作项目核检表。管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。三星级以上饭店要求提供。
　　④专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录。质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作，而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。三星级以上饭店要求提供。
　　⑤服务和专业技术人员岗位工作说明书。对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。一星级以上饭店要求提供。
　　⑥服务项目、程序与标准说明书。针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。二星级以上饭店要求提供。
　　⑦工作技术标准说明书。对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。一星级以上饭店必须提供。四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书面材料。
⑧其他可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。

第六节  星级评定检查工作

　　一、检查员的设置

　　为具体实施《旅游饭店星级的划分与评定》，使旅游饭店的星级评定工作更加专业化和规范化，国家旅游局制定了星级评定检查制度。国家饭店星级评定机构设国家级检查员，负责对全国各星级饭店进行评定前后的检查。各省、自治区、直辖市及下属地、市、州等饭店星级评定机构设地方级检查员，负责对本地区各星级饭店进行星级评定前后的检查。

　　二、检查员的任用条件

　　旅游饭店星级评定检查员必须是旅游行政管理部门从事饭店行业管理的专业人员； 有较高的政治思想水平，热爱旅游事业，思想品德好，能做到大公无私，秉公办事，工作认真，严格要求；有一定的政策水平、较强的法制观念，能严格执行法令、法规和纪律。
　　旅游饭店星级评定检查员需要有较丰富的饭店业务知识，全面掌握《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准，并且有一定的组织能力和协调能力，有分析和研究问题能力，有一定的口头、文字表达能力。国家级旅游饭店星级评定检查员需要有技术（业务）职称或有较强的饭店行政管理工作经验和能力。
　　旅游饭店星级评定检查员必须通过国家统一培训考核，领取国家级或地方级检查证。取得检查证的各级检查员每两年接受一次复核。

　　三、检查员工作守则 

　　在国家旅游局及各省、自治区、直辖市旅游局旅游饭店星级评定机构的统一领导和组织下，对申请星级的旅游饭店进行评定，行使检查职能。检查员在检查饭店时，除须持有检查证外，还须持有星级评定机构的介绍信，否则检查员身份无效。
　　旅游饭店星级评定检查员应当评分公正，尊重饭店的管理规章制度，互相监督，彼此合作，不随意以个人看法解释标准，不对外发表议论，不对外传播检查的分数，不得借用检查员身份为个人谋取利益。
　
　　四、评定前的检查

　　星级评定机构接到饭店提出的正式申请后，委派检查员对饭店进行检查。旅游饭店星级评定检查员在认真研究《饭店星级申请报告》，掌握被评定饭店的概况和特点，并准确填写其中有关部分后，听取饭店领导介绍，并由店方派人陪同，根据《旅游饭店星级的划分与评定》，实地检查饭店所申请星级的必备条件。根据《旅游饭店星级的划分与评定》标准，采用明查、暗访、普查、抽查的方法，全面检查饭店。按照《旅游饭店星级的划分与评定》，核实、统计各项目的实得分数和得分率。星级评定检查员与被评定饭店交换意见，肯定其长处，指出其存在的问题。星级评定检查员向星级评定机构汇报检查情况，提出客观的评定意见。

　　五、评定后的检查与暗访制度

　　由星级评定机构委派，检查员对已取得星级的饭店进行定期与不定期的明查和暗访。明查的目的是为了核实饭店在取得星级后，是否保持了原有的水准。暗访的目的为监督、考察饭店在取得星级后服务质量方面是否保持了原有的水准。根据宾客的意见和投诉所反映的问题，星级评定机构决定派检查员对饭店进行暗访。暗访结束时，星级评定检查员须通知店方。检查员除出示检查证外，还须将评定机构的介绍信交给店方，请饭店领导在介绍信和检查员的消费单据（房费单、餐饮费单等）上签字，然后寄回星级评定机构。检查员与店方交换意见后，将填写的暗访报告由检查员和饭店经理共同签名，上报星级评定机构。
　　思考题
　　1．我国为何要施行旅游饭店的星级评定制度？
　　2．一星、二星、三星、四星、五星、白金五星级饭店划分的条件各有哪些？