DOC《服务要求》

服务要求

(一)项目概况 黟县人民医院位于黟县城南新区宏潭路,占地面积32784平方米,建筑面积:20063.

5平方米.黟县人民医院是国家二级乙等综合性医院,科室设置有内科、外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、急诊科、麻醉科、医学检验科、医学影像科、病理科、感染科、中医科、预防保健科、健康体检科、血透科等.黟县人民医院现有编制床位120张.现将医院的保洁、绿化、水电维修、被服洗涤、秩序维护实行物业化管理. 服务期3年;

预算:65万元/年.总价195万元. 投标人获取中标资格后,先签订一年的物业服务合同.一年物业服务期满后,经黟县人民医院物业考核小组考核,满意度达90%以上,可续签一至二年的物业管理服务合同,投标报价不得变更,若考核不合格,业主方有权单方面终止合同.

(二)物业管理服务范围

1、保洁服务 1.1工作范围: 院区各楼宇内地、墙、顶、窗、病床、电梯、家具、空调清理(内外机)设施保洁及终末消毒;

院内公共区域及楼宇四周的广场、道路、绿地、台、沟、公共设施设备及楼顶保洁. 1.2工作内容: 1.2.1楼宇公共区域保洁:负责大厅地面、墙壁、顶、门窗、玻璃、走廊、楼梯、电梯厅、卫生间、内阳台、外平台等的保洁. 1.2.2病区保洁:负责各病区的医护办公室、治疗室、换药室、病房、值班室等诊疗场所的地面、墙壁、房顶、门窗、家具、病房床单元设施(包括设备带、床头柜、病床、陪护椅、贮藏柜、方凳等)以及病区走廊、设备设施及开水间、卫生间、晾衣间等的保洁. 1.2.3手术室保洁:负责手术室各手术间、洗澡间、卫生间、储物间、医护办公室等手术用房和辅助用房、内外走廊的地面、门窗、家具、设备设施及开水间、卫生间等的保洁. 1.2.4消毒供应室保洁:负责消毒供应室各消毒间、储物间、医护办公室等和辅助用房、内外走廊的地面、门窗、家具、设备设施及开水间、卫生间等的保洁. 1.2.5门诊、急诊区保洁:负责门诊候诊厅、诊疗室、检查室、治疗室、换药室等诊疗区和办公区的地面、墙壁、门窗、家具、设备设施及卫生间等的保洁. 1.2.6行政办公区保洁:公共区域和会议室的地面、墙壁、门窗、家具及卫生间等的保洁. 1.2.7医技科室的保洁:各医技科室内外的地面、墙壁、门窗、家具及卫生间等的保洁. 1.2.8外环境保洁:负责楼宇四周(包含道路)的地面、公共设施设备、明暗沟、平台、楼顶等的保洁. 1.2.9生活垃圾及医疗垃圾院内收集、转运:负责楼宇内及其外环境生活垃圾及医疗垃圾的收集、转运到院内生活垃圾指定堆放点及医疗废弃物暂存间,医疗垃圾移送有关部门,无害化处理. 1.2.10其它事项: A、配合院方做好各项创建活动和上级部门的检查工作,完成突击、抢险等安全应急工作.如遇灾害天气(如台风、暴雨、大雪、冰雹等)应在第一时间内响应,做好灾后清理工作. B、各类垃圾桶、篓,出入口地垫、保洁工具及所有保洁所需垃圾袋、消毒剂等耗材由中标方提供.

2、环境绿化管理服务范围及内容:负责室外花草树木养护、杂草落叶清理、修剪、杀虫、清理次数按甲方要求等

3、安保管理工作范围与内容:负责全院安全保卫及引导院区内车辆有序停放,对停车场秩序进行巡查与监管,协助院方总务科临时物品的卸存.

4、被服洗涤管理工作范围与内容:负责全院医护人员工作服、窗帘、床位用品、手术室洗涤用品、供应室的洗涤用品等医院内所有布草类物品的洗涤,包括下收、下送、缝补、折叠和熨烫等.(产生的水电费用由中标方承担)

5、水电维修管理工作范围与内容:巡查并及时维修全院建筑设施供电系统、供排水系统,办公桌椅、病床.巡查并及时报告电梯、消防等设施故障.

(三)服务考评标准

1、总则 为了便于管理和检查监督,更好的履行合同,在合同的基础上制定本物业项目考核标准: 将委托物业管理的工作划分为七个项目,合计分值为1000分,每个项目满分值分别为:①基础管理100分;

②卫生保洁管理300分;

③绿化管理100分;

④被服洗涤服务100分;

⑤安保管理200分;

⑥水电维修管理100分;

⑦服务受理管理100分. 院区成立物业管理监督小组(以下简称监管小组),监管小组每周组织一次检查,每月对物业管理工作及其服务质量全面检查一次,采取扣分法进行服务质量考评打分,评分结果作为对物业管理服务质量的奖惩依据.监管小组每月底以书面形式向乙方提供考评结果,对于所发现的问题要求乙方限时整改,乙方应对存在问题进行持续质量改进,并以书面形式向监督小组反馈整改措施及效果.对于问题未限时整改的,下月考评时所扣分数加倍计取. 每月考评得分在850分-950分之间的(即满意度在85%--95%之间),不予奖惩;

得分低于850分时,每低1分,扣罚当月服务费用1%,所罚金额从当月服务费中扣除;

得分高于950分时,每高1分,奖励服务费用0.5%,所奖金额从当月服务费中增加.年终平均考核得分在900分(含)以上,则合同自动续签至下一年,否则视为乙方违约,合同自动终止,甲方有权没收乙方的履约保证金作为违约赔偿金,具体考核细则待双方商定后另行签订. 对物业管理公司实施的罚金,从应付的物业管理费中扣除;

应得的奖励金,由院区在支付管理费时一并支付. 监管小组每月与物业管理公司召开一次沟通会,对管理服务好的方面给予表扬,对管理服务不到位及存在问题及时指出并限时整改.

2、考评标准 项目 服务质量标准 分值 质量考评标准

1、基础管理(100分) 项目管理:

1、企业有所服务项目的整体运营方案、年度实施计划及季度工作安排并切实予以实施;

2、各项管理制度完善(必备:员工招聘储备制度、员工培训制度、员工管理制度、服务礼仪与规范、定期沟通制度、岗位管理制度、档案资料管理制度、消毒与感染控制制度、职业防护制度、节能管理制度、质量考核与奖惩制度),内容科学、合理、完整;

3、有科学的服务流程规范(必备:各岗位工作流程及标准,如病房保洁流程规范、卫生间保洁流程规范、公共场所保洁流程规范、门窗设备保洁流程和服务标准规范、电梯保洁规范、各类运送及交接登记流程规范),能够满足院方要求的服务标准;

4、按合同约定或实际需要配备能够满足需要的先进设备、工具,使用优质合格材料、用品;

5、项目总负责人及主管人员符合合同约定,更换总负责人需征得院方同意并提前一个月向监管部门备案,更换主管人员需提前一周向监管负责人备案;

6、执行可持续改进的管理规程,管理人员每日有巡查,定期有检查,巡查、检查有记录,发现问题有整改方案并切实予以落实.

20 每项不符扣5分,扣完为止.

二、安全管理:

1、有完善的安全生产岗位责任制度和安全生产管理制度、安全教育培训制度并严格执行;

2、设立专职或兼职安全管理员,负责安全工作并向监管部门备案;

3、员工上岗前全部经过安全生产和职业防护专项培训;

4、需持证上岗的岗位全部持证上岗;

5、对公司使用或接触到的易燃易爆物品及其他危险品有相应的管理和防范措施(登记造册、专人管理、专项检查);

6、有安全意外事件或事故登记报告制度并严格执行;

6、定期开展安全检查,高危事项每周检查不少于一次,其他事项每月检查不少于一次;

7、有完整的安全巡查、检查记录;

8、检查中发现的问题有记录并及时整改,直至符合安全要求;

安全责任有追究;

9、制定各项完备应急预案(必备:电梯卡人、火灾、暴雨和意外水淹等),建立应急指挥和施工队伍,并每年每项至少组织演练一次.

20 每项不符合要求扣2分.发生局部有一定影响的安全事件扣5分,发生全院影响的安全事件本项不得分.

三、员工管理:

1、入职员工与合同约定相符,经过公司培训后,能力与岗位需要相符;

2、按合同约定或实际需要配足各岗位人员,保证岗位服务达到标准,员工花名册须向监管部门备案;

3、岗位职责明确(必备:各岗位工作职责,如项目经理职责、主管人员职责、培训师职责、保洁员职责、运送员职责、洗涤工职责、保安员职责);

4、员工工作时应统一着装,佩戴胸牌,服装整洁,行为规范,语言文明,按要求配备职业防护工具和用品,保证员工身心健康安全;

5、支付给员工的薪酬和社会保障符合法律政策规定和合作双方合同约定;

6、员工调岗、退离职须提前三天书面通知院方监管和所在服务部门;

7、有可靠的员工补充储备系统,及时补充退职缺员岗位,管理人员代岗每月累计不得超过四天,岗位缺员不得超过7天,且公司内其他服务项目除名的员工不允许录用;

8、有员工考核激励制度并得到较好执行,年员工激励费用占薪酬比例不低于5%;

9、员工上班时间不得从事与本职工作无关的活动,不得在工作场所会客、聚会、饮酒、烧煮饭菜、留宿,不得酒后上岗,不得在非吸烟区内吸烟或流动吸烟,不得收集、储存、买卖废品和医疗废物;

10、员工无违纪违法、损害公共利益行为.

20 不符合要求一次扣1分,直至本项扣完为止.

四、员工培训:

1、严格执行培训制度,未经培训员工不得上岗;

2、员工上岗前经系统培训并考核合格.培训时间不少于3天(24学时),培训内容包括医院基本概况、医院重要规章制度、岗位职责、服务规范与操作流程、公司规章制度、安全管理与职业防护、《消毒技术规范》、特殊岗位专门需要的知识和技能、消防知识、急救知识等;

3、有员工培训计划,保证每月2次针对性的短训或现场技能指导、每季度不少于6学时的专业培训;

4、员工培训有培训计划、培训主体内容,参加培训员工有签到,有记录,有考核;

5、对实际工作中技能不足员工给予再培训,直至符合要求并操作熟练.

20 不符合要求一次扣1分,直至本项分扣完为止.

五、综合管理:

1、设立项目服务受理中心或调度中心,负责项目各类服务受理、指挥、协调、调度,实行信息化管理,24小时值守,并有相关管理人员负责;

2、遵守合同约定或双方协定的上、下班时间和值班规定,上班时间员工在岗,工作状态良好;

3、办公和其他用房保持整洁,物品器具堆放有序,不乱拉乱接和超负荷用电;

4、严格执行档案管理制度,各种资料分类明确,整洁安全,无丢失档案;

5、项目主管每周召开例会,对服务和安全进行布置和总结;

项目经理每月有客户约谈和监管沟通会议,有项目月度服务情况书面汇报与下月度工作计划.

6、各项服务管理有每季度不少于一次的质量考核与评价.

20 不符要求一次扣1分,直至本项分扣完为止.

2、卫生保洁管理(300分)

一、外环境保洁(100分)

1、保洁时段为6:30~16:30(季节变化,保洁时段根据医院要求);

道路、广场等人流较大的场所每日至少早中晚各集中清扫一次,每周冲洗一次;

其他区域每日早晚各集中清扫(洗)一次,其余时间保洁人员流动维护.

20 不符合要求一次扣1分.

2、保洁时段每30分钟巡扫........