DOC《专卖店客情管理和售后服务方案》

专卖店客情管理和售后服务方案

一、专卖客情管理 客情管理是 终端 供应链中最重要的一个环节!因为它针对最终顾客,所以,许多品牌都将终端管理放在首要位置!作为终端管理中最重要环节――顾客管理,将随着 以顾客为导向和驱使 的现代营销理念的深入而成为终端管理中的重头戏! (1)、建立顾客档案 顾客的建立大部分来源于店铺,每家店铺应有一份详细的顾客档案资料.

在设计顾客关系表时,应从两方面着手. 1)、 硬件档案(重要性20%):姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、服装码数、消费金额、消费产品款号. 2)、?软件档案(重要性80%):工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人着装喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、喜欢的服务方式、对促销信息的接受情况、价值观. 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库,在新老顾客每次消费后及时加入消费数据库.经常保持与新老顾客的沟通和交流,有效防止顾客的经常性流失.同时,利用数据库,还可以对顾客进行差异分析,从中识别出 金牌 客户. 建议:店铺可采进行一次 顾客档案 评比,针对店铺员工登记的新老顾客档案资料,从 量 和 质 两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励. 登记时应注意事项: 1)、以亲切关心的服务态度让顾客安心,告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务.并保证顾客的个人资料不会透露. 2)、言语轻松活泼,在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离,踏入建立长久关系的第一步. 3)告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度. 4)、在我们刚与顾客建立关系时,一般先询问顾客姓名、电话号码便可,如顾客不介意,可询问生日和通信地址.其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息. 切忌:以公司需要名义索取顾客资料. (2)、日常维护: 顾客在店铺消费的过程中,我们如何做,才能留住顾客,然后让新顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP??高品质产品或服务对于顾客忠诚度非常关键. 1)、将服务的理念真正的深植每个员工的心中 要反复提醒导购对顾客服务的关注,在员工会议上对顾客满意度加以讨论,给出实例学习讨论.要征求顾客的反馈意见,并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分.明确相应的期望值和最低顾客服务标准,并具体到位.将服务的理念真正的深植每个员工的心中:服务是一种营销,是一种境界更高的营销. 2)、站在顾客的角度来看你的专卖店. ? 当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份.调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的…另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言,听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示

图表更有效. ??? 要想建造顾客忠诚度,还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望.即不要仅仅满足期望值,更要超越期望值;

要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务.一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系. 3)、感同身受去关心顾客购买的服装. 随时作出响应:在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项、存放的方法,要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应. 消费回访:在顾客购买回去后,我们要适当打个时间电话询问顾客,对此是否喜欢、穿着是否舒服、洗涤是否有什么疑问.关心是顾客最钟情的营销方式,又是最具人情味的促销手段.我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客,她们就会更加信任你,会成为你的长期顾客. 始终如一:我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品,我们还有周到、热情、细心的服务,无论售前、售中、售后服务,都始终如一. 4)、积极建立与新老顾客的情感联系渠道. ? 感情投资:建立 自己人效应 .通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱.小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的 纽带 ,良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道. 在乎顾客的心理感受:用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动.如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们. 建议:

1、可适当在店铺推行 新顾客维护月 合 老顾客维护月 ,促进店铺员工重视顾客维护.

2、店铺应建立有效的短信库,给新老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心.过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动. A、节假日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店铺在节日有何活动. B、生日短信:短信的重点是提醒顾客今天是她的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成. C、换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等.避忌在信息中提及新品上市. D、联络信息:多时不见的顾客,可透露出我们对他们的想念,并提醒顾客要注意休息.最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息.避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言.

3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据.促进员工将此项工作变成日常工作来操作.以下供参考: A、顾客在购买一周后须电话回访,询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问.如顾客有疑问而无法解答的,须与顾客约定时间给予解决. B、老顾客带来的新顾客,无论购买金额多少,当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;

感谢新顾客对品牌的认可. B、当顾客累计消费至一定金额后,电话或短信感谢顾客对品牌的喜爱. C、每年累计消费金额最高的顾客,可由地区销售人员带上鲜花登门回访,感谢顾客一年来的支持、询问顾客对品牌的建议. D、回访收集来的内容,有关地区管理方面的统一由地区处理,有关公司方面的转交到总公司客服部,由公司统一处理. 5)、及时有效的解决问题 想要增加顾客的回头率,通过良好的顾客服务解决问题同样重要.在服装行业,那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚.如果顾客出现不满意怎么办? 1)、倾听,移情.关注顾客投诉的要点,让顾客把他的不满全部说出来. ??? 2)、交谈.生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众,站在顾客的角度进行情感交谈,稳住顾客的情绪. ??? 3)、真诚的道歉.无论对或错都要道歉.发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认,要比机械化的标准道歉要好得多.这是留住顾客重要而且强有力的一步. ??? 4)、分析,明确事情的起因,复述顾客关心的问题. ??? 5)、解释.表明解决投诉的真诚愿望. ??? 6)、处理.针对问题提出一种公平的化解方案.顾客要求的是行动,而非仅仅是几句空话. ??? 7)、补偿.针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿.比如:送小礼物. ??? 8)、结果.询问顾客解决的办法是否满意.如果不满意,拿出最终意见当场解决.问题解决后,不要忘记谢别顾客.表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的服务. ??? 9)、反馈.采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时,顾客对此举就会印象更深.另外,假如第一次解决结果不能让顾客满意的话,通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会. (3)、举行有效的新老顾客活动 1)、一年最少四次的VIP聚会:顾客与顾客之间是有沟通的,有信息交流的,我们更应有一种将顾客与顾客联系在一起,使之成为朋友的桥梁.可将VIP聚会的主题与销售紧密联系,也可以完全分开,如举行 产品推荐 活动、 亲近自然 的登山会友联谊活动、或 服饰沙龙 、 时尚资讯 、 亲子教育 、等沙龙活动. 2)、VIP特定回馈活动:如生日回馈―除生日卡或小礼........