DOC《沾化区市场监管局12315投诉举报中心》

沾化区市场监管局12315投诉举报中心 2018年第三季度受理消费者投诉举报情况分析 2018年第三季度,区市场监管局12315投诉举报中心共受理消费者咨询、投诉、举报共91件,其中接受消费者来电来访咨询36件,举报6件,投诉49件,其中不符合受理条件不予受理23件(职业投诉人恶意不实投诉),符合受理条件受理26件,争议金额5.

34万元,为消费者挽回经济损失5.39万元.

一、消费者咨询、投诉、举报基本情况分析

(一)咨询分析.本季度,区市场监管局12315投诉举报中心共接受消费者来电来访咨询36件,其中,涉及本部门主要咨询内容有:企业、个体工商户注册、变更、各基层所、各科室服务电话、有关法律法规、消费维权咨询、商品三包规定、家用电器、农机维修和售后服务等.涉及其他部门咨询的主要有快递、食品药品安全、经济纠纷、教育培训和其他部门的投诉举报电话等问题.

(二)投诉分析.从投诉类型来看:本季度受理商品类投诉23件,服务类投诉3件.从投诉类别来看,商品类投诉主要集中在手机、电动车质量、网店虚假宣传方面,接到的49件投诉中,职业投诉类23件,占本季度投诉数量的46.94%,比上季度下降42.21%,服务类投诉主要集中在空调、农机售后服务和经营者不履行承诺等方面.

(三)举报分析.本季度共接到举报6件,涉及商品质量、 网店违法广告、无照经营和应由其他部门查处的违法行为等问题.其中属于我局职责且查证属实并立案查处2件,不属于我局职责范围或不属实4件.

二、消费者投诉案件热点分析 本季度共接到投诉49件,其中职业索赔人投诉23件,且全部是网店投诉,占本季度投诉数量的46.94%,比上季度下降42.21%,该类投诉有以下特点:

1、以索赔为目的,以投诉为手段,动辄以复议、诉讼、信访、向纪检部门反映工作人员不作为来要挟执法部门;

2、投诉事由基本一致,且投诉人下单生成订单号后立即申请退款,并未交易成功,且投诉内容不属实,为恶意投诉.

3、同一人就同一问题反复投诉,涉及多家企业,同一网店的同一问题被多人投诉,团伙性质比较明显.因该类投诉未形成实际交易且投诉内容不实,投诉人未受到欺诈,其权益未受到侵害,我局依据《工商行政管理部门处理消费投诉办法》的有关规定,均不予受理. 本季度该类投诉数量下降的原因,主要是:一是我局对该类投诉依法、坚决不予受理,投诉人已无利可图;

二是有关部门已出台相关文件,逐步遏制该类恶意投诉,有的地方已将其列入扫黑除恶对象,该类群体正在逐步减少.