PPT《客诉处理之 -------问题解决8D步骤 2008-12-》

81 X n= 100X= 80.16S= 1.00 8D * 柏拉图 (Pareto Chart) 目的:为便於判断产品较重要之不良原因所绘制之图形通常先以层别法与查检表为前置作业 8D * 项目 不良数 累积不良数 比率 % 累积比率% 材料不良

96 96 41.7 41.7 尺寸不良

64 160 27.8 69.5 形状不良

46 206 20.0 89.5 整备不良

8 214 3.5 93.0 其他16

230 7.0 100.0 合计230 100.0 xx工程不良分析表 实例 8D * 100% 不良数 累积比率 % 不良项目? 材尺形整其料寸状备他柏拉图 (Pareto Chart) 8D * 特性要因图 (Cause &

Effect Diagram) 目的:为便於探讨导致某品质问题之发 生原因之整理图形又称鱼骨图或石川图重点在脑力激荡依照5W1H的方法逐一列出 Why、What、Where、When、Who、How 8D * Man Machine Method Material 8D * 目的:为便於探讨制程参数与品质特性 相对关系之图形 散布图 (Scatter Diagram) 8D * No n入 (X) 硬度 温度 (Y)

1 810

47 2

890 56

3 850

48 4

840 45

5 850

54 6

890 59

7 870

50 8

860 51

9 810

5210 820

53 No n入 (X) 硬度 温度 (Y)11

840 5212

870 53

13 830

51 14

830 45

15 820

4616 820

4817 860

55 18

870 55

19 830

4920 820

44 No n入 (X) 硬度 温度 (Y)21

810 4422

850 53

23 880

54 24

880 57

25 840

5026 880

5427 830

46 28

860 52

29 860

5030 840

49 步骤1 : 数占 单位: n火温度(℃) 硬度(HR-C) 8D * 步骤2 : 绘图 以纵轴表示结果,以横轴表示原因,用点表示出分布的形态来判断对应数涞南嗷ス叵 钢的烧入温度与硬度关连散怖图 X温度(℃) Y硬度 8D * 管制图 (Control Chart) 目的:让我们轻易判断品质之变异方法:纵轴表示产品品质特性,横轴代表产品之群体号码、制造日期,依照时间顺序将点画在图上,再用线连结,加上中心线CL ,管制上限UCL,管制下限LCL,如此即成为管制图 LCL UCL CL 8D * 研判重点: 1.点子超出上下管制界限外时,应立即采取洞查发 生原因的行动 2.点子虽然在上下界限内,但呈现特殊排列现象 如 ?在单侧连续出现7个以上时,应查出原因加以改善 LCL UCL CL 8D * ?如果点子连续三个点中有两个点在管制界限的三分 之一处;

或连续七个点中有三个点以上,连续十个 点中有四个点以上都处於管制界限三分之一位置,也应查出原因加以改善 LCL UCL CL ?点子呈现周期性变动或幅度突然变小或大,都表示出 现了问题,需查出原因加以改善 壹. 问题篇 5:解析 整理所有影响结果的原因利用脑力激荡法及特性要因图追求主要原因用5W2H方法追查真因 (When、Where、Who、Why、What)(How、How much) 8D * 要因中追求主原因 辨清影响度高的要因可能实验的,透过实验确认之不可能实验的,由此后活动确认之仔细调查并验证因果关系,找出主原因 8D * 壹. 问题篇 6:对策拟定 针对问题点之主要因拟出解决方法引出具体且可行的改善方案常用手法为IE、VE 、QC及创造思考法中的特性列举法、缺点列举法、希望列举法愚巧法(防呆)以评价法,决定较佳改善方案 8D * 改善构想 应用5W2H的方法应用脑力激荡法考虑改善12要点检讨4M 8D * 改善12要点 剔除、正与反、变数与定数、正常与例外、合并与分离、集中与分散、扩大与缩小、附加与削除、调换顺序、平行与直列、共通与差异、代替与满足 Meterial 、 Machine 、 Method 、 Man 8D *

4 M 对策拟定注意事项 要全员共同参与,共同思考对策要考虑具体可行、避免抽象笼统要符合经济效益以能力可解决的围考虑到执行者之接受性及时效性对策必须长久有效且可持续效果 8D * 壹. 问题篇 D7:对策实施及检讨 依PDCA实施改善方案调查有无产生副作用中间检讨、确认并可修正改善方案利用