PPT《处理诉怨与售后服务》

处理诉怨与售后服务 CEO商学院 (www.

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一、处理诉怨与售后服务应有的认识

二、预防诉怨的方法为何?

三、如何处理较难处理的客户?

四、如何做好售后服务?

五、建立客服中心的重要性? CEO商学院 (www.09edu.com) 为您精心推荐权威管理培训课程

一、应有的认识 1.团员不向您诉怨也会向其他团员诉怨引 发更多人不满2.老客户是您衣食父母,也是寻找其他客 户的重要来源 3.处理过程不一定是负面结果4.不要鸵鸟心态放著不解决,更不能推托 卸责 CEO商学院 (www.09edu.com) 为您精心推荐权威管理培训课程

二、预防诉怨的方法 z一{、抱怨发生的原因:

1、销售员往往疏於说明,而导致客户不满

2、由於客户的错觉或误解以致造成勉强购 买的情势

3、卖方在手续上的错误

4、旅游品质本身的缺陷

5、客户的不习惯、不注意或期望太高 CEO商学院 (www.09edu.com) 为您精心推荐权威管理培训课程 z二{、防止抱怨之方法

1、不要忘记问卷调查性的访问.

2、要互相充分确认契约条件

3、订立销售契约后立即采取适当措施维持 永续客户关系的管理

4、预先分析抱怨之类型以及应付之方法, 客户之抱怨可以分类,并非繁杂的. CEO商学院 (www.09edu.com) 为您精心推荐权威管理培训课程 z三{、抱怨之处理方法

1、绝对避免辩解,并立即先表示歉意.

2、客户要说的话要耐心到最后一句,切 忌打断客户的话头.

3、客户的说词如有不当,也不要说出来, 要等他说完以后再以诚恳的态度加以 说明求得其谅解.

4、如果同意客户的处理意见时要迅速、爽快,不要有不甘愿的表现.

5、要有勇气面对客户的抱怨积极加以处理.

6、不要忘记用恭维奉承的话,软化客户的 感情. CEO商学院 (www.09edu.com) 为您精心推荐权威管理培训课程 z四{、抱怨之处理原则

1、签约时勿露出兴奋的表情

2、旅游契约内容一清二楚

3、与客户建立良好关系 CEO商学院 (www.09edu.com) 为您精心推荐权威管理培训课程 z五{、处理诉怨的技巧

1、感谢客户的诉怨.

2、客户抱怨的回应一定要迅速,正视客户的问 题,不回避问题.

3、仔细聆,找出诉怨所在.

4、让客户接触到主管.

5、表示同情,绝不争辩.

6、L集资料,找出事实,记取教训、立即改善

7、徵求客户的意见,提供补偿的措施与方法并 迅速采取补偿行动.

8、给客户一个下台阶,永远别让客户难堪.

9、建立完整的客户抱怨处理流程与纪绿. CEO商学院 (www.09edu.com) 为您精心推荐权威管理培训课程

三、如何处理较难处理客户 z一{、爱说话者z二{、爱现者 z三{、易怀疑者 z四{、不耐烦者 CEO商学院 (www.09edu.com) 为您精心推荐权威管理培训课程 爱现者 具体回应对策如下:

1、永远不要把『爱现者』比下去

2、避免显示出您的不悦或不耐烦

3、试著另『爱现者』觉得重要并受到重视.

4、或许『爱现者』旅游经验丰富,身为旅 游从业员也应不此下问,向他学习 CEO商学院 (www.09edu.com) 为您精心推荐权威管理培训课程 易怀疑者 具体回应策略如下

1、确认自己坚定的信心

2、不要受『易怀疑者』所影响

3、回应此客户要保持冷静与有理

4、不要催促此类型者,尤其是旅游契约书 等,可以令他带回去慢慢详阅